摘要：O2O作为一种新兴的电子商务模式正逐渐深入到旅游、餐饮、家政等人们的生活服务领域，本文将以家政服务开展电子商务的形式为切入点，从供给侧和需求端分析家政服务O2O模式的优越性。

关键词：家政服务；O2O模式；家政服务企业

基金项目：2016年吉林农业大学科研启动基金项目（编号201646）阶段性成果

根据艾瑞咨询发布的《2016年中国O2O行业发展报告》显示，2015年O2O市场规模达到8797亿元，本地生活服务O2O增长38.3%，增长势头强劲。O2O作为一种新兴的电子商务模式正逐渐深入到旅游、餐饮、家政服务等人们的生活服务领域，对行业运行效率提升、最大限度地调配资源、带动产业的健康发展起到了积极作用。随着互联网的深入发展，人们消费方式的升级，如何借助O2O模式实现消费者家政服务使用的便捷化、家政服务如何与电子商务相结合及采用O2O模式的优越性是我们需要探讨的重要课题。

一、家政服务O2O的概念

家政服务O2O是指传统家政服务业务与互联网、通信技术结合，实现家政服务在业务销售、信息匹配、客户管理、市场营销、服务管控等方面的效率提升、成本降低和质量改善。O2O作为一种新兴的电子商务模式通过线下实体与互联网、位置服务有机结合形成了线上线下协同促进服务体验升级的效果。

二、家政服务开展电子商务的形式

家政服务电子商务就是将电子商务应用于家政服务领域，通过信息技术实现家政服务购买的电子化，包括服务信息发布、服务促销、企业内部的电子化和信息管理。家政服务开展电子商务的形式主要有：

（一）自建网站

早期的家政服务企业为扩大服务销售量在进行互联网触网升级时所选用的模式多为自建网站，通过在搜索引擎中的位置排名来增加消费者对企业展示网页的浏览量从而提高销售额。其本质是电子广告页面，不具备网上交易条件且具有单向性的特点。它在企业宣传方面起到了一定作用，但对企业营利的贡献率无直观体现，至今仍有许多企业采用此种模式进行营销推广。

（二）进驻生活服务综合性网站

以58同城为代表的生活服务综合性网站中有家政服务门类，家政服务企业通过契约的形式与生活服务类网站建立合作关系。一方面，家政服务企业可以在网站中发布展示信息，消费者通过在综合性网站中搜索家政服务门类后选择家政服务企业进行线下沟通交流达成契约。另一方面，消费者在家政服务模块中发布用工需求信息，同网站有合作的家政服务企业通过网站了解信息后与消费者达成合作。此种模式可以借助综合性网站的影响力达到企业宣传的效果，但在交易过程中第三方平台的作用主要是流量导入，对商家服务质量跟踪无体现，消费者权益难保障。

（三）O2O模式

家政服务O2O模式是在移动互联网兴起后，借助移动互联网打通的线上营销、线下体验服务的新模式。家政服务O2O模式的构成要素主要有消费者、服务者、家政服务企业、家政服务O2O平台，其中家政服务企业是充分但不是必要条件，即家政服务O2O平台可以跳过家政服务企业利用自身优势吸纳服务者作为平台销售服务的供应者。消费者通过网络预订家政服务O2O平台所展示的服务，达成购买意向后平台指定服务者为消费者进行线下服务。根据家政服务O2O平台与家政服务企业的关系主要可划分以下几种模式：

1.技术入侵模式

主要指互联网公司利用敏锐的市场触觉入侵到家政服务领域，利用自身的技术资源抢占家政服务市场，将过去属于某一家政服务企业的服务者或社会闲置劳动力纳入平台中，欲颠覆传统家政中介模式，进行去中介化以改变过去由于信息不对称家政服务企业在进行服务匹配时所收取的中介费，但同时对于家政服务的运营及人力资源管理的基础薄弱是其发展的软肋。

2.传统融合模式

主要指传统的线下家政服务企业根据人们消费方式的改变利用互联网技术进行O2O模式的运营，通过开发APP和在线网站等方式打通线上与线下的服务，提高企业的运行效率的同时提升消费者的购买体验。传统家政服务企业在进行O2O模式运行时由于线下的服务及运营已基本成型，在线下服务方面的基础较好，因此需要在线上体验上发力。

3.双向互补模式

主要指家政服务O2O平台既签约传统家政服务企业，从家政服务企业中吸纳服务者，同时也采用自行招募的方式作为服务者的来源渠道。方式较为灵活，一方面签约家政服务企业能够使服务来源得到有序供应，另一方面在自行招募能够减少平台对家政服务企业的过度依赖，但由于服务者存在流动性高和可控性低的特点，此种方式极易出现家政服务企业的人力资本通过对接后导致人员流失的现象。

以上三种形式是现今家政服务进行电子商务的主要模式，不同形式之间均由其优劣，但在互联网应用的普及，移动设备的使用频次增加的场景下，O2O模式将成为家政服务转型升级重要手段。

三、家政服务O2O模式的优越性

家政服务O2O模式是互联网的产物，作为新兴的电子商务模式有一定的优越性。

（一）家政服务供应端

家政服务O2O模式的发展改变了过去人们对家政服务行业小散亂的刻板印象，资本的注入带动家政服务O2O的发展并在一定程度长撬动了传统家政服务行业拥抱互联网，进入加速发展期。

1.营销更加精准

家政服务企业或平台通过O2O模式为其扩大市场份额，为进行精准营销奠定了基础。以往家政服务的市场推广和销售聚合属性不明显，通过线上与线下的交融互通增强了对企业的营销效果的可预测性。利用互联网的数据抓取通过云计算为精准营销做铺垫和准备，通过线上的消费行为使消费者自动转化为会员，提高用户黏性，利于有针对性的营销开展。

2.效率得到提高

传统的家政服务企业是靠进行电话联络或面谈的形式进行消费者服务需求的确认，在信息匹配时不可控因素过多且易出现偏差，一方面对于消费者需求的记录易受客观环境等不可控因素的影响带来需求的反复重申与确认，给消费者带来不便。另一方面对于服务者的在岗情况与实际工作状态的查找较为浪费精力，时间属性发生变化时易对交易结果产生影响。通过O2O模式可以使消费者的需求得到精准的提交，基于位置的服务（LBS）使平台通过需求能够对服务者的实际工作情况进行合理配置，通过信息匹配可以私人化定制时间，增加了库存服务的调动和调配周期，使人力资源能够发挥的更加有效，减少闲置的劳动力资源的浪费。endprint

3.管理更加透明

与传统的家政服务模式相比，O2O模式的运行需要进行的客户关系管理与服务者管理都更加透明。消费者的信息能够被有效记录为后续的服务奠定基础，服务者管理系统能够更加清晰的了解服务者的状态，对于有消费者评价的平台则更易掌握服务者的情况，对服务提升、服务质量把控、服务管理都变得更为有效。

（二）家政服务需求端

对于消费者而言，家政服务O2O模式带来的是更为丰富、及时、全面的家政服务信息，能够通过平台进行服务需求的筛选与购买，与过去的传统家政服务供求信息不对称、高昂的中介费用相比增加了消费者的可选择范围。

随着社会的发展，O2O模式将成为家政服务产业中电子商务供给的主要模式，虽然家政服务具有特殊性，服务受场景限制较大，即不同家庭间的现实情况有所差异，选取的劳动力资源服务侧重不同，如母婴护理员等受服务时间及级别划分系统不完善等因素的限制不容易通过线上的交易进行线下体验，除小时工外其他服务形式较难形成交易闭环，还需要有较多的线下沟通形式存在。但纵观国内外家政服务业发展，以邻国日本为例，受人口老龄化加剧、劳动力稀缺等因素的影响，家政服务多以小时形式出现，无论是在家务料理还是在育婴与老年介护方面，以小时存在的形式较为明显。我国的家政服务发展与日本有一定的相似性，受人口红利消失、老龄化加速、劳动力价格成本的提升等因素的影响，未来整段式的全周期的家政服务将逐渐呈现被割裂态势，分区间的家政服务将成为现实，即更加注重小时消费，在此种情境下，通过O2O模式形成交易闭环后通过信息反馈机制更易使服务质量得到进一步的提升。

小结

O2O模式是时代的产物，家政服务参与互联网运营是历史的必然，应引导有条件的家政服务企业进行O2O模式的探索。但同时O2O模式应用于家政服务领域也存在家政服务企业服务者流失、消费者跳单行为涌现、服务质量的跟踪保障机制待建立等困境。因此家政服务企业和O2O平台应把握市场发展趋势，结合自身特点制定科学的策略在激烈的竞争中生存发展。

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作者简介：

姜晶书，女，吉林珲春人，吉林农业大学人文学院家政学系教师，研究方向：家政学。endprint