12316三农热线的开通，是农业部门积极推进政务公开，用良好的作风推进社会主义新农村建设的一个重要举措，也是解决农民最关心、最直接、最现实利益问题的具体体现。为进一步整合农业系统信息服务资源，提升区域农业综合信息服务的技术水平和服务能力，2013年，亭湖区农委向省农委申请开通了12316三农热线，组建了农业专家团队，由农业信息中心负责筹备建设、平台运维。热线平台运行5年来，在省、市、区各级部门的关心指导下，服务内容不断完善、服务模式不断创新、服务受众不断扩大、社会影响力不断提升，促进了亭湖区农业信息从传统的广播、明白纸等形式的单向传送，到12316热线电话、惠农短信、微信平台等双向传送，使亭湖区的农业信息传递工作有了质的飞跃。

一、12316惠农短信送技术

一是积极宣传推广，扩大短信覆盖面。广泛开展宣传活动，在市、区报刊、网络等媒体刊登“12316”三农热线号码，在公路沿线以及农村人流集中区设置户外广告，提高热线知名度，力争做到家喻户晓。通过每年的3·16宣传日、广播、培训、讲座、送科技下乡等机会，发放宣传资料，引导农民使用热线电话，提高“12316”三农热线工作站的效能。亭湖区12316惠农短信用户从建设之初的2000余人，已经发展到现在的5万余人。

二是把握用户需求，调整短信内容。用户的需求是短信发送工作的风向标。短信用户对于接收到的12316短信内容有不理解的地方，或是有其他咨询内容，可发送短信至12316。平台运维人员随时关注后台接收信息，根据用户需求，联系相关专家及时编辑短信发送。

三是完善工作机制，列入绩效考核。短信平台开通之初，区农委就成立了“12316”三农热线工作领导小组。由农委主任担任组长，分管副主任、纪检组长担任副组长，各相关科室单位负责人为成员，由区农业信息中心具体运维。12316短信发送工作是区农委年度绩效目标考核内容之一。

四是注重调查回访，寻求工作突破。在通过各种途径发展新用户的同时，注重征求老用户的意见。通过一年一次的农业市场主体农业信息化覆盖率调查，分镇随机抽取短信用户回访，在短信发送内容、发送频次、发送类别等方面，广泛征求意见，作为下一步工作的重点和改进方向。

五是严格发送流程，做好归档管理。短信由科室站所编辑好后填写短信发送审批单，经由分管领导审核签字，交由区农业信息中心通过平台发送。极端天气预警等信息，由于时效性要求较高，由区农业信息中心负责编辑，交由分管领导审核后立即发送。每条短信审批单都分类保存，作为年底考核依据。

二、12316热线电话解疑难

一是12316热线咨询量稳定。通过各种途径的宣传推广，12316热线电话已经成为我区农户政策咨询、技术培训、通知公告的主要途径。关键农事季节，日接听量在30个左右，农闲时节，日接听量在10个左右。

二是12316热线咨询流程规范。热线服务模式原先是从市农委转接，亭湖区农户可以在拨通12316三农热线电话后转拨“9”号键进入亭湖区，再行选择需要咨询的专家类别。2015年，全国开通直拨12316电话，亭湖区成为江苏省的试点之一，率先完成了工作转变，农戶拨打12316热线后转拨“3”号键进入亭湖区，由人工坐席接听询问后，转移给相关专家答复，为新模式的探索与推广提供了经验。

三是12316热线咨询团队专业。在全委科室和事业单位中按照专业类别甄选出业务过硬、责任心强的农技专家成立专家组，逐渐从从9人扩充到13人，涵盖全区为农服务的各个产业，负责解答群众疑难。以方便快捷、优质高效为原则，落实人工坐席和专家坐席。在农忙时节安排专家开展值班服务，由专家对用户提出的问题进行现场解答，实现面对面的交流指导。对需要实地解决的问题，组织专家深入农户、田头进行诊断处置，为农民提供上门服务。

四是12316热线咨询管理严谨。热线后台运维人员对每一位农户的来电咨询内容都进行完善登记，热线专家也对来电咨询的具体内容，包括踏田指导、后续跟进等情况进行记录，建立服务台账，作为为农服务工作的基础资料，同时作为专家服务成效的考核依据。

三、12316热线电话平台经验总结

一是制度保障。没有规矩不成方圆。12316惠农短信和热线电话，面对的是广大的农民朋友，所传递的技术直接应用到农户安身立命的种养大计，容不得半点闪失。惠农短信一旦发送不可撤回，热线电话一旦挂断，技术措施有可能直接应用于生产。为了保证这项工作的严肃性，就必须有完善的工作机制来保障，遵循制度、按照流程运作，严格考核，才能更好地发挥短信和平台的作用。

二是建立团队。团队是一项工作的灵魂，尤其是专业性比较强的农技指导工作。12316热线专家需要技术实力与责任心并重，沟通技巧和亲和力缺一不可，因此专家人员的确定是这项工作开展成效的关键所在。

三是落实专人。12316短信时效性很强，12316热线电话全天候不定时，对运维人员的责任心和专注力要求很高，兼职人员无法完全投入，必须指定专人专门从事这项工作。

四是资源整合。2014年，亭湖区成为全国首批全面推进信息进村入户试点区，在全区建设了120个益农信息社。在省农委的支持下，亭湖区将12316三农热线、短信平台整合、融入到益农信息社中。在每个信息社安装一部免费拨打12316热线电话，将益农信息社作为收集、登记用户信息系的渠道。

12316热线电话，是农业技术专家和农民群众首次沟通的桥梁，在通讯手段多样的今天，12316热线电话有她不可或缺的使命和地位！我们要在工作中不断总结、在总结中不断提升，倾听农民群众呼声，解答农民群众疑难，把12316热线电话和惠农短信平台，打造成农业系统为农服务的一块“金字招牌”！

盐城市亭湖区农业信息中心 供稿endprint