叶祝颐

民众满怀希望拨打市长公开电话等政府热线电话，要么长时间占线，要么拨打100多次无人接听，即便民众经过漫长等待拨通了电话，接听质量也难尽人意，想办事的群众依然找不到责任单位和责任人。这让拨打政府热线电话的人作何感想？这不是逼人知难而退吗？政府热线“不热”，既伤害民众感情，也有损政府形象。

政府热线电话为何成了“剃头挑子一头热”？我们或许可以这样理解，由于相关部门对热线电话的办事效率缺乏监管考核机制，工作人员责任心不强；或者说把热线电话当作装点门面的工具，并没打算认真经营，也没安排多少人接听电话，而且接听电话的人素质本身也不够高，导致一些热线电话成了忽悠民意的道具。但他们没有想到的是，“不热”的热线电话偏偏碰到了正在暗访的媒体记者，才露出了“马脚”。

既然热线电话代表的是政府部门的形象，就应该提高接通效率，给民众咨询、投诉提供方便。热线电话虽然只是政府工作的一个环节，但热线电话“不热”是一面镜子，照出了政府的工作效率与公信形象。

对政府热线电话“不热”的怪现象，问题的关键不在于媒体曝光、舆论批评、被动整改。政府如果真想转变工作作风、改变公众印象的话，就应该拿出诚意为民众服务。而提高热线电话接通率，方便民众咨询、投诉，只是政府的服务底线。进一步说，政府热线电话不仅要方便民众打通，给民众提供必要的咨询服务，还要切实帮助民众解决问题。因此，建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度紧箍咒，对怠慢工作、冷落民众者严格问责，让他们承担热线“不热”的成本与责任，十分重要。

不仅是政府热线电话要提供优质服务，各级政府部门和公共服务行业都应明确划分工作责任，提高工作效能，认真服务民众。如果政府和公共服务行业怠慢民众，忽悠民众就应该有人为此承担责任。惟有如此，才能真正提高公仆们的服务意识与危机意识，避免热线“不热”的怪现象，真正提高公共服务质量。

本栏责编：陈晖