●何秀清

PDCA 循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用价值分析

●何秀清

目的：观察PDCA 循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用价值。方法：本次选取我院2016年2月25日～2017年2月20日收治的体检人员40例；将其按照随机抽取的方式分为2组，观察组---20例（PDCA 循环），对照组---20例（常规服务）；观察2组体检人员的抽血服务满意度。结果：观察组体检人员的抽血服务满意度95.00%高于对照组抽血服务满意度60.00%（P＜0.05）。结论：采用PDCA 循环可以有效改进抽血服务质量，提高体检客户对抽血服务的满意度，从而减低纠纷和投诉发生率。

PDCA 循环；体检者；抽血服务满意度

随着人们生活水平的不断提高，对身体健康越发关注和重视，进而导致健康体检人员迅速上升[1]；我院为了观察PDCA 循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用价值，将收治的体检人员分为两组进行研究，具体见文章描述：

1 资料、方法

1.1 临床资料

本次选取我院2016年2月25日～2017年2月20日收治的体检人员40例；将其按照随机抽取的方式分为2组，观察组-20例（PDCA 循环），对照组---20例（常规服务）。

观察组：男性体检人员∶女性体检人员=10∶10；年龄25～79岁，平均年龄（50.10±2.31）岁。

对照组：男性体检人员∶女性体检人员=9∶11；年龄24～80岁，平均年龄（50.15±2.35）岁。

两组体检人员分别在基本资料方面比较无明显差异（P＞0.05）；具有对比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组给予常规服务。

1.2.2 观察组患者给予PDCA 循环，具体如下：

①计划：将体检者抽血服务不满意因素采用鱼骨图绘制，并对其进行分析，从而制定针对性计划，对活动各环节流程制定相应标准，并加强护理人员之间的沟通，从而确保结果的准确性和考察性。

②实施：在执行计划过程中应注意以下几点：A体检者基本信息填写完整，针对体检者身体情况的不同制定相应抽血采集量和采集时间；B护理人员在进行抽血时应严格遵守操作流程以及无菌意识，避免技术上失误，从而增加患者疼痛，造成不必要的损伤；C采集完毕后应将其统一送至检验科，避免放置时间过长发生因子变化，从而影响检验结果。

③检查：A存在问题：根据体检人员反馈信息可得知，体检过程中任何一项操作失误，均会导致体检人员对抽血服务不满意，从而出现投诉事件，如抽血工具摆放不当，操作者准备不充分，从而影响抽血进展；血液标本处理不当，导致标本遗失，污染以及损坏等现象；服务态度差，与体检人员发生争执。B原因分析：个别护理人员主动服务意识不强，其工作定位不明确；部分护理人员专业技能不熟练；检查监督工作不到位，工作态度散漫。C检查阶段：管理人员可以对其实施抽查制度，不定期抽查，并对体检人员进行护理服务满意度的一对一提问，定期进行理论知识、技能操作培训和考核。

④处理：A提高工作质量，定期开展业务能力提升活动，并成立监督小组，每月进行一次通报抽查结果；B服务态度：培养护理人员的医德以及敬业奉献品格，从而提高满意度；C基础设备：基础设备进行完善，并合理分配医疗用品；D坚持以客户为中心，并对医务工作者的公益心进行培训，将医院满意度放置首位，从而提升医院和科室的形象。

1.3 观察指标

对2组体检人员的护理满意度进行观察和评价。

采用满意度问卷调查表进行评估；小于60分为不满意，大于60分为基本满意，大于80分为完全满意；满意度=完全满意+基本满意÷单组例数（20例）×100%

1.4 统计学标准

采用SPSS20.0 软件系统进行统计处理，计数资料（抽血服务满意度）采用（%）表示，卡方检验；当P＜0.05时，代表两组体检人员的各项资料数据对比有明显的差异，统计学具有意义。

2 结果

两组体检人员的抽血服务满意度

观察组的抽血服务满意度高于对照组（P＜0.05）；具体见表1：

表1 比较两组体检人员的抽血服务满意度

3 讨论

随着人们生活方式的改变，对健康保健的需求不断增加，其市场不断扩大，可以将被动的医疗服务逐渐转化为积极预防疾病，因此体检服务逐渐成为医院重要业务，血液生化和免疫学经验可以帮助医生了解被检验者的身体和器官机能，从未早期发现疾病，采取预防措施；在临床上抽血是体检工作的重要组成部分[2]；静脉采血是护理人员的基本操作，操作者的熟练程度和患者的配合程度直接关系穿刺成功率，因此在体检抽血容易发生纠纷和投诉，并且体检客户比住院患者对服务态度和服务质量要求更高，为此在体检科如何提高抽血服务质量以及体检客户满意度十分重要[3]；PDCA 循环是一种服务质量持续改进模式，在临床上广泛应用，是一种全面质量管理应遵循的科学程序，可以通过PDCA 循环提高管理质量，并且在此一轮未解决的问题可以放在下一轮PDCA 循环中，从而促进服务质量提高，以达到质量持续改进的目的；在临床上医务工作者会不断遇到新问题以及服务对象对医疗质量所提的新要求，采用PDCA 循环模式可以有效的促使服务质量不断提高[4]。

总而言之，采用PDCA 循环可以有效改进抽血服务质量，提高体检客户对抽血服务的满意度，从而减低纠纷和投诉发生率。

（作者单位：重庆医科大学附属第二医院）

[1]焦月新, 林小兰, 黄琼芳等. PDCA 循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用[J]. 护理研究, 2015，29(7):2633-2634.

[2]吴瑕. PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用[J]. 中外医学研究, 2017, 15(1):138-139.

[3]耿晓焕. PDCA循环法在体检中心护理质量管理中的效果观察[J].中外医学研究, 2016, 14(18):89-90.

[4]孙艳. PDCA循环管理模式在血站护理工作中的应用[J]. 国际输血及血液学杂志, 2015, 38(4):321-324.

何秀清（1991～）女，护士，本科。