李国栋+朱新华+魏亚琦

摘 要：航空运输在运输行业中扮演着重要的角色，极大地方便了人们的出行，使得航空客运领域面临着巨大的市场需求，大大地提高了航空企业的经济效益。然而由于国内外宏观和微观经济环境的变化，中国航空客运市场的经营市场开始出现重要的市场变化，唯有提高服务质量才能够有效地应对市场经济环境的变化。以厦门航空作为个案进行研究和分析，以运输总周转量和客运量作为指标，运用因子和聚类分析模型，对厦门航空客运服务质量的影响因素进行评价与分析，并在此基础上提出一些发展策略与建议。

关键词：厦门航空；服务质量；因子分析；聚类分析

中图分类号：F560.8 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）25-0171-04

引言

进入21世纪，随着航空技术的进步，居民收入水平的提高，快速发展的航空运输作为一种出行方式从贵族化走向平民化。随着国内外宏观和微观经济环境的变化，航空客运市场的经营也开始出现了一些变化，同时也存在一些问题，例如，一些国内的航空公司为了扩大市场份额，采取低价竞争的策略，严重扰乱的市场的经济秩序。由于各大航空公司向旅客提供的服务大多相似，使得产品服务质量难以提高，再加上高铁运输的大力发展和兴起，使得中国航空客运行业面临着激烈的竞争。因而对航空客运服务质量影响因素评价与分析，是一项具有重要研究价值的课题，也是提高各航空公司运营能力和管理水平的前提准备，本文以厦门航空作为个案进行研究和分析，以运输总周转量和客运量作为指标，运用因子和聚类分析模型，对厦门航空客运服务质量的影响因素进行评价与分析，并在此基础上提出一些发展对策与建议。

一、实证分析研究

（一）指标体系的建立

为了使得本文的研究结果更为科学、准确、合理，本文主要选取两项经济数据作为厦门航空质量指标体系，即Q1为运输总周转量；Q2为客运量。数据来源于南方航空近十年年报，其具体数据（如表1所示）。

（二）因子分析

1.相关系数矩阵

从下页表2中的两个观测变量之间的相关系数结果我们可以看出，其相关系数为0.992，其数值相对较大，这说明其相关性的程度较高，同样也说明这两项指标具有一定的重叠性，因此在这里有必要进行因子分析。

2.计算矩阵R的特征值、贡献率和累计贡献率

一般而言，特征值如果大于1，就表示因子是合格的。从下页表3的计算结果中我们可以看出，只有指标Q1运输总周转量符合这一原则，而且该因子的累计贡献率为99.621%，所以这个因子能够综合反映厦门航空的服务质量。

3.成分得分系数矩阵

从表4中我们可以看出，两个指标体系的成分得分系数都是相同的。由此可知，它们对厦门航空服务质量的影响都是一样的，这两个指标体系都可以很好地对厦门航空服务质量进行评价。

（三）聚类分析

1.数据缺失情况

通过我们对原始数据的处理可以看出，数据的缺失情况为0，这说明，我们所处理的数据具有完整性，可以更好地进行下面的工作。

2.平均联结情况

下页表6的分析原理在于表格的第一列表示聚类分析的第几步；第二列、第三列表示聚类中哪两个样本或小类聚成一类；第四列是相应的样本距离或小类距离；第五列、第六列表示本步聚类中，参与聚类的是样本还是小类。0表示样本，数据非0表示由第几步聚类产生的小类参与本步聚类；第七列表示本步聚类的结果将在下面聚类的第几步中用到。因此，从上述表中我们可以看出那些数据可以归为一类来进行分。

3.聚类分析的树状

从下页图中我们可以看出，2006年与2007年由于两者的时间距离相差较短，因此可以归为一类。同理，我们可以进一步地发现，相近年限的都可以归为一类。也就是说，无论是运输总周转量还是客运量都可以更好地反映厦门航空的服务质量，因此这两个指标可以归为航空服务质量一类。

二、完善厦门航空服务的相关策略与建议

（一）政府方面的策略

政府方面，除了为航空服务的发展制定相关的对策以外，还需要发展厦门的旅游市场，以此来吸引游客，提高厦门航空的客源。例如，特色的旅游产品是制胜的法宝，明确的主题是形成差异、营造特色和增强竞争优势的有效途径，多元化一方面可以充分利用當地的自然资源。就当前世界各地的旅游业而言，目前很多游客已经跳出了传统的游览城市、观赏名山大川和体验民俗风情的圈子，出现了诸如“生态旅游”“农业旅游”这些新的旅游门类，在这种旅游趋势的带动下，作为与人们的生产和生活息息相关的渔业，也逐渐得到了游客们的关注与喜爱，即“住水边、玩水面、食水鲜”，既有垂钓、餐饮，又能游览观景、休闲、度假。因此，在滨海城市，可以将渔业与旅游进行结合，积极开发当地的渔业旅游资源，例如所谓的“观光渔业”“休闲渔业”。此外，在沿海各口岸，可以在月色降临时组织游客前往沙滩观看乌龟下蛋，组织游客乘船赏鲸、喂食海豚，同时开展各项以渔业为主的各项活动托，让游客们直接参与到渔业生产当中，亲自体会海上捕鱼活动，另外向游客推销一种小鱼制成的旅游纪念品等等，把渔业中蕴藏的丰富的旅游资源利用和开发出来，供人们游乐观赏、消遣等，使旅游业与渔业有机、协调地结合在一起，逐步形成旅游渔业。总之，旅游产品的开发，一定要结合当地丰富的自然资源。

（二）厦门航空方面的策略

厦门航空需要做好营销工作，来提高客运市场的客流量。第一，加大航空公司的宣传。首先，要充分利用报纸、书刊、电视、电影等传统媒体工具进行广告促销，在对海外进行宣传时，可以利用念卡、纪念章以及传单等形式。其次，要加大投入利用高科技媒介，提高宣传促销手段的科技含量，如开通信息高速公路将企业航空产品信息送上网络、开通航空咨询热线等等。最后，丰富促销方法，借鉴西方发达国家的促销方式，在文学作品、新闻报道和影视剧中隐形地穿插一些的航空产品的介绍，形成一种自觉利用隐性促销形式，特别是电影的促销方式往往会起到良好的宣传效果。国外一些国家的厦门航空部门惊喜地发现，由于某部影片的上映，使原本默默无闻的厦门航空一夜之间闻名遐迩、游客盈门的热点地区。第二，提高自身的服务质量。航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。同时，努力降低旅客的服务获得成本，设立专门的服务热线，旅客在整个接受服务过程中碰到任何问题，只要拨打服务热线，就可以方便地找到相关人员去处理和解决。所有旅客可能感觉到不便的地方，想在旅客提出要求的前面，增加顾客价值。endprint

建立了一套完善的服务质量管理体系：首先，组建专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；其次，建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；再次，建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。

此外，还可以实行灵活的定价策略。任何一个航空运输市场都受季节的影响，都有淡季和旺季之分，厦门航空也不例外，旺季时来厦门旅游的游客众多，供不应求。淡季时游客稀少，供过于求。面对这种情况，航空等相关部门应该制定一种灵活的价格策略，在旺季时，适当提高航空运输的服务价格，以保持旅客的容纳量在合理的范围之内；在淡季时，可以适当降低航空运输的服务价格，以此来吸引那些对价格比较敏感的游客。

（三）机场方面的策略

机场一方面需要加强基础设施建设，另一方面则重在提高服务的质量。厦门航空公司需要加强服务质量工作，牢固树立“安全是大事，服务无小事”的思想，坚持服务与安全并重，以高度的责任心和使命感，认真做好各项服务保障工作，确保过往机场的旅客高兴而来，满意而归。特别是在天气恶劣、航班延误较多的情况下，部分航班延误旅客情绪激动，容易与机场和航空公司工作人员发生争吵时，要要顾全大局、忍辱负重，做到“骂不还口、打不还手”，耐心做好旅客的解释和服务工作，相互配合，相互补台，与各航空公司一起，维护航空公司和机场形象。共同做好不正常航班服务保障工作，最大限度减少航班延误造成的不良影响。此外，厦门航空各单位结应合各自的实际工作特点，积极开展了针对服务工作的自查自纠活动，发现问题，及时解决，确保服务工作无死角，服务流程无缝隙。同时，各级管理干部积极深入一线，靠前指挥，及时对各种突发事情进行妥善处理，将厦门航空全体员工对遭受暴风雪灾害地区的亲切关怀送给每位旅客，以实际行动提升厦门航空的服务质量，打造厦门航空这一服务品牌。

结语

航空运输在运输行业中扮演着重要的角色，极大地方便了人们的出行，使得航空客运领域面临着巨大的市场需求，大大地提高了航空企业的经济效益。然而由于国内外宏观和微观经济环境的变化，中国航空客运市场的经营市场开始出现了一些混乱，例如一些国内的航空公司为了扩大市场份额，采取低价竞争的策略，严重扰乱的市场的经济秩序。此外，各大航空公司提供的产品服务同质化日益严重，导致产品服务质量难以提高，客户投诉的现象不断增多。再加上高铁运输的大力发展和兴起，使得中国航空客运行业面临着激烈的竞争。因而对航空客运的市场潜力进行深入的研究和分析，是一项具有重要研究价值的课题，也是提高各航空公司运营能力和管理水平的前提准备。本文以厦门航空作为个案进行研究和分析，以运输总周转量和客运量作为指标，运用因子和聚类分析模型，对厦门航空客运服务质量，并在此基础上提出一些发展对策与建议，分析得出，运输总转量和客运量是评价厦门航空服质量的两个主要指标，因此必须从这两个方面来进行。

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[责任编辑 史丽丽]endprint