钱广斌

摘要：文章从用户视角研究长期用户体验的周期性规律。通过分析用户体验的内涵及构成因素，以及时间维度的用户体验阶段性和整体性并存的特点，将长期用户体验划分为经验、互动、期望三个阶段：重点研究了每个阶段的内容和特點，并从周期性循环和整体用户体验两个层面来解释三个阶段之间的关系，总结出时间维度上用户体验的发展规律。为面向消费者的产品用户体验设计提供新的视角和研究方法。

关键词：用户体验 时间维度 周期性

引言

随着移动互联网的发展，用户能够接触到的商品信息不再受时间和空间的限制，用户在购买产品时也更多地不只是考虑瞬时体验的效果而更注重长期的使用体验。于是用户与产品的“互动”，或者说“人机交互”被认为是影响用户体验的关键。进入“互联网+”时代，更多的智能设备能够接入互联网，产品能够不断得到升级更新；用户体验也开始不局限于短期的人机交互的过程，而是在更长时间维度上的用户所感受到的整体用户体验。这种用户视角的整体融合了用户既往的经验，包含用户与产品的互动体验，也包括用户基于当前体验所产生的对产品未来的期望，这些内容共同构成了用户视角下的完整用户体验体系。

一、用户体验的内涵及构成

用户体验是一个较为宽泛的概念，有着十分丰富的内涵，在不同的研究领域内有着不同的解释。在设计领域，用户体验不是指某一产品本身是如何工作的，而是指产品在“接触”和“使用”过程中如何与外界发生联系并发挥作用_用户如何“接触”和“使用”产品。用户体验是一种用户在与产品互动过程中产生的纯主观心理感受，具有个体主观性，但对于产品而言，面对的消费群体具有较多的共同性和相似性，所以用户体验是可以通过设计来实现的。

目前广泛接受的用户体验构成元素或者说层次有三个：审美体验、意义体验、情感体验：（1）审美体验的产生源于产品的某种或多种属性引起人的感官愉悦；可能是好看、好听或者是摸起来手感很好甚至是闻起来很舒服。（2）意义体验是有认知过程参与的体验过程，受记忆和联想支配，因此意义体验受个体差异和文化差异的影响很大。例如许多品牌在中国农历新年期间会推出“中国红”系列产品，红色的产品外观会让消费者联想到喜庆、吉祥的寓意，从而超出了单纯的感官审美体验，带来了良好的意义体验。（3）情感体验是指我们针对事件或产品的情绪反应，喜爱或讨厌，渴望或恐惧，自豪或受挫。

体验是一种复杂的身心现象，任何一种体验不会是一种独立存在的体验，各种类别的体验之间是相互依存、相互统一的关系。虽然三种体验可以清楚地从概念上加以区分，但是在日常生活中，我们往往是难以区分的，只有当我们同时感受到审美体验、意义体验和情感体验时，我们才能称之为一个体验。

二、时间维度的用户体验

尽管时间维度的用户体验受到更多的关注，但目前大多数用户体验的研究都聚焦在单一行为事件和瞬时评估。现实生活中的用户体验在时间维度上是会持续变化的，通过评估某个瞬时的用户体验来代表整体用户体验并不可靠，也不能以此来判断产品的成功与否。从用户视角来看，一件产品能让用户所能感知到的体验是以时间为主线的长期用户体验；因此我们需要关注用户从接触到产品信息开始到学习与适应直到热情减淡直至放弃产品的过程。正是这种长期的用户体验让人们一直持续地去使用一件产品并且将其推荐给其他人，而不是任何单独的体验。

时间维度上的用户体验具有阶段性的特点。用户体验的产生需要用户与产品之间产生互动，这是一个循序渐进的过程，在一段长期用户体验中，用户和产品的关系会经历由陌生、熟悉逐渐到熟练的过程。这个逐渐发展的过程是阶段性的，虽然不同阶段之间并没有清晰的界限，但不同阶段的体验感受可能会有很大差别。

整体性是时间维度上的用户体验的另一个典型特点。长期体验阶段中的体验片段可能会产生积极的好的体验，也有可能会产生消极的坏的体验，最终的整体体验感受是用户基于记忆中的体验片段综合评估得出的。用户对于一件产品对整体用户体验并不是几个单独体验的简单汇总。心理学的研究表明，人们无法记忆住所有的体验细节，而且在综合评估中，记忆会导致系统性偏差的存在，因为人们的综合评价往往是基于体验的峰值和最终强度上的。除此之外，体验趋势的发展和互动事件的顺序都会影响最终的整体评估。

三、长期用户体验的三个阶段

用户体验在时间维度上的阶段性和统一性特征决定了对长期用户体验的研究既需要分阶段分析，又需要整体综合考虑。在用户刚开始接触产品的阶段，用户往往会凭借自己的既往经验来与产品互动，此时用户经验很大程度上决定了体验的好坏；当用户逐渐熟悉产品之后，用户与产品的互动是产生长期用户体验的主要来源；最后当用户对产品的属性和性能已经十分了解之后，会对产品产生期望，新一代的软件或硬件产品能否满足用户期望成了影响体验的关键因素。我们可以将这三个阶段区分为：经验阶段、互动阶段、期望阶段。

（一）经验阶段

在英文中，经验和体验的表述是同一个单词——Experience，足以见得经验和体验的关系是很紧密的。用户所产生的所有当下的体验都会受到其既往经验的影响；体验具有主观性，每个用户的体验都各不相同；而经验具有传播性，经验可以通过多种媒介在不同人之间传递。当用户在面对一件新产品不知如何操作而手足无措时，阅读《使用说明书》可以让他获得关于使用产品的经验。但阅读大段说明文字的过程本身就是一种不好的体验，于是有些产品会提供使用操作视频，将抽象的文字说明转化成具象的操作画面，将获取经验的过程变得轻松。生活中还有一些产品，没有提供说明书，也没有提供教学视频，但用户见到产品后就知道如何操作，不需要额外的指导或教学。这一类产品就很好地尊重了目标用户的既往经验，并基于其经验而设计，让用户在接触到产品后不需要有刻意的学习过程，也就是我们常说的“容易上手”。由此可见，用户在使用产品时的经验差异对用户体验会带来很大的影响，对于设计师而言，在设计产品时能够充分尊重用户的经验或让用户更容易地获得经验，将会减少人机沟通的障碍为产品的体验加分。

（二）互动阶段

互动阶段，即用户掌握了与产品的互动方式，能正确使用产品的阶段；在这个阶段当中，人机交互是体验产生的主要来源。Pieter Desmet和Paul Hekkert在《产品体验的框架》一文中曾指出，人机交互过程的产品体验应该包含所有可能影响到体验的互动过程，即工具性交互、非工具.性交互和非物理性交互。这三种交互模式基本涵盖了所有人机交互系统中能产生用户体验的过程。工具性交互是指用户对产品的使用、操作和管理过程，例如我们在使用游戏手柄操纵游戏角色进行游戏的过程，体验的获得直接来源于用户与产品的直接互动。非工具性交互是指不直接和产品功能相关联的交互过程，例如把玩或抚摸产品的过程，例如形状相同但表面材质不同的沙发在功能并没有区别，但由于表面材质给用户带来的感受不同，体验上也就产生了很大的差异。非物理性交互是指联想、记忆或想象参与的交互过程，比如当人们看到用玻璃铺成的地板时，感觉一踏上去玻璃就会破碎，自己就会掉下去。这里的交互过程中用户与产品并没有物理上的接触，让用户产生体验的是用户的记忆和联想，用户记忆中玻璃易碎的特性让他联想到踩上去之后的后果，由此产生了独特的体验。

（三）期望阶段

期望是指一个人基于既往的能力和经验，在一定的时间里希望达到目标或满足需要的一种心理活动。期望和现实的差异将对用户体验产生很大影响；在心理学领域，北美著名心理学家和行为科学家维克托.弗鲁姆（Victor H.Vroom）在《工作与激励》中提出的期望理论（Expectancy theory）向我们揭示了期望与现实之间的三种可能性，即：期望小于实际，期望大于实际，期望等于实际。

如果用户对产品的期望大于实际，用户最终往往会感到失望，失去对产品和品牌的信任；造成这种情况的原因有可能是产品宣传过于夸大其实，获取了用户的关注度却没能实现用户的期待。如果用户对产品的期望与实际相等，用户会获得满足感，保持对品牌的积极性，这种情况有利于保持用户黏性。如果用户对产品的期望小于实际，用户会获得惊喜感，这是一种难得的体验，这会增进用户对产品和品牌的情感，品牌在公众心中的形象也会得到提升。对于企业来说，在创造突破性的产品为用户不断带来惊喜的同时，也需要合理地调控用户对新产品的期望值，确保用户不产生消极体验来维系和增进用户对品牌的情感。

四、用户体验的周期性

经验、互动、期望这三个元素既相对独立却又联系紧密。用户的既往经验会影响他与产品的互动过程，互动过程的体验决定了用户对新产品的期望，而在体验新产品时，之前的互动和期望也转化成了他的经验。经验对互动来说具有指导性的作用，经验的来源有可能是自身亲身经历获得，也有可能是从他人传授而获得，这些经验共同对互动过程产生影响；例如我们在驾驶汽车时，驾驶经验很大程度上决定了我们的驾驶行为，这里的经验一部分来自驾驶者自身的驾驶经历，另一部分来自教练的传授或其他途径的学习。与产品的互动是用户产生期望的基础，目標或需求的产生需要用户自身的经历作为支撑，互动的体验优劣决定了用户会对将来的体验产生什么样的期望和要求。期望以及互动与经验之间的关系是一种转化的过程，当用户接触新产品时，用户在旧体验周期内的互动与期望即转化为新的体验周期内的经验，这种转化代表了旧体验周期的结束和新体验周期的开始。随着时间的推移，经验、互动、期望三者相互影响、制约，共同影响用户的长期用户体验。

时间维度上的用户体验周期与长期用户体验的关系（如图1）所示。如果将单一产品给用户带来的用户体验作为研究对象，这段用户体验是具备经验、互动、期望三个阶段的一个整体。我们研究这一阶段内的用户体验，应该将研究视角转移到用户自身上来，着眼于三个阶段之间的影响关系，而不仅仅是互动这一个环节。对于“经验”和“期望”这两个相对主观的阶段，探寻产品能给用户带来的最极致体验。如果将用户使用产品的长期用户体验当作一个整体来看待，用户所接触到的每一个产品所带来的体验就是一个循环周期，这些相对独立的用户体验周期在时间维度上串联成了用户的长期用户体验。不同的用户体验周期之间存在一定的延续性和关联性，保证了长期用户体验持续、稳定地发展下去。

对于企业来说，产品的用户体验周期和产品的生命周期基本上保持了同步的关系，对用户体验周期的研究能对同类产品的更新换代提供指导。树立长久的良好品牌形象需要不断推出更新更优秀的产品，研究用户的整体用户体验，将有助于企业在长期发展过程中保持统一的，培养忠实的用户群体。例如苹果公司的各代iPhone以及iOS系统都是在前一代的基础之上不断优化更新以不断满足用户新的需求，其新一代的产品概念都是建立在对上一代产品的用户体验情况研究结果之上得出的。

总结

用户体验在时间维度上的周期性研究为我们研究长期用户体验提供了一个新的视角，将连续的长期流式体验分成阶段性的周期来研究，可为企业和设计师提供参考。基于此研究之上，长期用户体验的设计方法和评价体系还需要投入更多研究。相信随着学界和产业界的关注，长期用户体验的研究一定能够得到很好的发展。