陈雅楠

[摘要]沟通是企业管理的有效工具，是企业竞争力的核心要素。有效的沟通在企业管理中具有重要作用：它能准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾，是从表象问题过渡到实质问题的手段。并且能激励员工，形成健康、积极的企业文化。因此分析过滤、选择性知觉、信息过量、情绪、语言等影响沟通有效性的五大障碍十分重要。

[关键词]沟通；沟通有效性；选择性知觉

沟通是指两个或两个以上的群体之间传递或交换信息和分享思想及感情的过程。它是管理者进行有效管理的重要途径和关键条件，通过沟通可以：①控制员工行为，就是让员工知道事情应怎么做，如果他不知道，是不是自己没有注意？②表达自我情绪，表达工作情感上的一种满足或失败。③激励员工工作，改善工作绩效，把团队成员凝聚起来。④获取决策信息，保证信息链的通畅。

达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反應并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。

一、影响有效沟通的五障碍因素

（1）过滤：发送者有意操纵信息，以使得信息显得对接受者有利。这涉及信息的不对称性。由此可知，除去表面的、明说出来的理由并不是唯一用来表明想法的因素。有些内在的、没有说出来的看法可能与表面理由同样重要。而这两者之间有可能是相辅相成的，也有可能是互相排斥的。这些没有明说来的假设有以下特征：隐藏性；对结论有很大影响；可能有一定的欺骗性。

（2）选择性知觉：人在知觉事物时，首先要从复杂的刺激环境中将一些有关内容抽象出来组织成知觉对象，而其他部分则留为背景，这种根据当前需要，对外来信息有选择的作为知觉对象进行组织加工的特征就是知觉的选择性，即接受者根据自己的需要、动机等个人特点去解释信息。

当注意指向某个信息时，该信息便成为知觉的图形，而其他信息便成为知觉的背景。当注意从一个信息转向另一个信息时，新的信息就会“突出”而成为前景，原来的知觉信息就退化成为背景，由此可知，支配注意选择性的规律，也决定着知觉图形如何从背景中分离出来。因此，在沟通过程中充分注意个人与对方的知觉管理，可以提高沟通的有效性。

（3）信息过量：信息量超出接受者可能处理的能力。同时信息泛滥也会造成效率低下。信息过量是指在网络化信息时代下，个体和系统接受到超过自身能接受、处理限度的大量社会信息，无法有效将其整合、组织及内化为自己所需的信息，以致对人们的工作、生活及人际关系等产生负面的影响。在心理学上有一种心理矿工现象，指在面对过度的刺激时，重要的信息和不重要的信息之间的界限很容易消失。这种心理机制用以保护自己的灵魂不受信息过载的影响，以躲避责任和决策。

（4）情绪：不同的情绪状态使对同一信息的解释截然不同。因此我们在沟通的过程中，要警惕那些感情色彩浓厚的词语。人们对于选用的术语和词组的不同情感反应也会大大影响到我们对沟通的评价。任何一个想利用语言激发我们心中情感共鸣的人都会利用这些可能隐藏在我们心中的感情。他们既可以使用激发我们心中对某些想法的正面情绪反应的语言，也可以使用抑制我们心中负面情绪反应的语言来达到目的。

说话者首先为自己预设了一个立场是批评还是赞扬，然后在叙述的时候，就分别挑选了带有褒贬色彩的词来维护自己的立场，比方说，老头相对于老人家，破衣烂衫相对于简朴，瞎转悠相对于勤劳，其实都是一个意思的两种情绪化表达而已。总之，我们在说话的时候，要避免把感受当成事实，可是如果别人不懂这个道理，甚至是有意忽悠我们的时候，我们就要懂如何来过滤别人的说法，这相当于把对方加上的滤镜还原成原片，看出对方的真实意图和事情的真正面貌。

（5）语言：同样的词汇对不同人的含义不一样，词汇的意义在于使用者。所以准确辨认关键词或短语的确切含义是决定你是否同意别人观点的必要步骤。如果我们没有仔细核对起决定性作用的术语或词组的意思，也许你所评价的观点和沟通对象的原意压根儿就风牛马不相及。一个词或者短语越抽象，人们越有可能对其做出多重解读。例如在沟通当中可能会发生说话含糊其辞的现象，这之中可能的原因也许并不是有意如此，而是因为表达中有很多一词多义的现象，那我们就要努力弄清楚在具体的上下文语境之中，这个词的明确意思是什么，同时我们自己也有责任澄清任何可能存在的歧义。

例如在一次招聘中面试官提到“我们公司一直都有很多能干的员工。如果你加入我们的员工队伍，那你立刻就能享受我们刚谈到的那个工资级别，当然，还有好多额外的福利。我希望你在选择就业的时候考虑一下所有这些因素。”这段话明显是劝说沟通对象到其就职的场所去工作，给出的理由就是“工资”和“额外的福利”。但对“额外的福利”的理解，我们每个人都有这样那样的想法，而这些想法完全相同的概率实在是微乎其微。“额外的福利”是指高端医疗保险还是一间新的办公室？这就是有可能产生歧义的地方。

因此，从沟通对方的视角来探究自己的立场和逻辑，有可能会把自己的注意力吸引到之前自己并没有意识到的不明确之处。