文程二苹

搭建城市体验平台推动社会治理创新

文程二苹

“体验”源自经济领域，是指品牌企业在力求满足用户物质功能要求的同时，通过提供产品服务，来满足用户的生活感受、情感需求与心理需求。近年来，体验模式已开始从经济领域向公共社会治理领域发展。

杭州城市体验的主要做法

强调多方参与、达成行动共识，是城市治理的核心。杭州通过体验平台构建、活动设计、传播宣传，吸引了社会各界广泛参与体验，使人们感受杭州城市的变化与发展，成为公众参与城市治理的有效途径。主要做法有：

让市民群众体验政府工作的“难度和强度”。通过政府向社会开放的体验活动实践，使政府真正实现“开门办公”“透明办公”，让市民了解城市管理和服务的工作程序、工作强度和工作难度。如杭州市运管局与媒体合作开展的运管局与出租车司机“角色互换”岗位体验活动等。

让政府部门体验弱势群体的“生活艰辛”。通过体验活动，能让公务人员了解弱势群体在生活中的实际困难和需求。如公务人员到杨凌子学校与特殊儿童一起上课等。

让专家学者感受行业企业的“创新发展”。体验点评活动不仅能够给专家带来更直接的感受，也能够使专家提出更具针对性、更有操作性、更直接的对策建议。如杭州市民体验日的“先锋体验”板块，每年邀请相关院校、行业领域、媒体的专家到实地进行体验点评。

让社会公众体验城市“治理与发展成果”。通过体验，可以解开市民心中的“城事十万个为什么”，对城市治理的成果有了更深刻透彻的了解和认识。如设计“吃得美味和安心体验”让市民了解食品药品安全监管等。

城市体验模式在社会治理中的作用

体验模式综合了行政、公益、商业等多种运行机制，注重个人和群体感性的需求，同时注重多元参与性和互动性，较之传统的城市管理有着更直接有效的作用。

增进公众与政府互信，提高政府公信力。体验模式是一个互相了解和提供换位思考的平台，能较好地解决城市建设、社会管理矛盾、误会和信息的不对称问题。有助于缓解信任矛盾、建立互信渠道。

发挥社会主体积极性，形成共建共治共享格局。体验联动了不同主体的多元参与、联动运行，不仅丰富了个人自身的阅历面和经验值，也为社会各界共同治理城市，共同享受治理成果提供了良好的途径。有助于增进不同主体的相互合作。人们通过体验能够直接享受到社会治理的实际作用，感受到城市建设的变化发展，体会到各行各业的劳动成果。

达成社会各界对城市的认同，增进城市凝聚力。通过城市中情景化和趣味性活动的共同参与，使自己融入到城市共同体中，提升城市凝聚力。有助于激发社会各方的情感共鸣，实现个人与社会的共同价值。随着体验活动的深度拓展，人们能够意识到个人能力的重要性和团体力量所能引发的巨大“质变”，使自己真正融入到城市中。

进一步构建城市体验平台的几点建议

根据城市体验的特征，通过体验活动项目普及化、制度化、标准化、组织化建设，使体验在现代城市治理中发挥更大作用，成为政府、市场、社会共同推进城市沟通理解的新模式。

示范引领，推进城市生活体验活动普及化。一要分层分级构建体验平台。把体验活动普及到各级各部门、各社会组织、各行业企业、各基层社会乡村，构建不同主体共同参与的平台。二要强化示范引领作用。对城市生活体验活动组织到位、群众反映良好、效果明显的单位和组织进行经验推广。三要拓宽城市生活体验的渠道。充分发挥媒体、部门和组织的传播和窗口作用，收集群众关于城市生活体验活动的诉求和建议，拓展体验人群和体验形式，形成不同主体共同主办，报名、组织、交流、反馈一体化的体验模式。

制定规范，推进城市生活体验参与制度化。一要构建工作机制。始终坚持政府部门、专家学者、市民群众多层互动，整体利益、局部利益、个体利益多方兼顾，明确主体、规范程序，突出重点、有序参与，整体设计、逐步介入、分步推进的模式。二要建立常态机制。凡是与百姓、企业、投资创业者、游客、社会组织等社会主体相关的政府部门和事业单位，都应建立常态、长效的体验机制，让社会参与体验，接受社会监督。三要构建激励机制。通过体验奖励的方式，引导社会各界有序参与城市体验的决策咨询、规划论证、方案选择、利益保障、事务监督。

设计规则，推进城市生活体验参与标准化。一要建立体验点标准。要寻找和构建城市具有较强代表性、特色性、前瞻性、互动性的体验点，在文化内涵、硬件设置、内部管理、体验互动等方面，设立可参照、可评价的标准。二要建立体验参与标准。构建统一的体验报名平台，设置公开、公正的体验者报名规则、体验参与过程规则、体验反馈规则，使每次体验活动成为有交流、有反馈、有效果的互动。三要建立体验评价标准。充分征求社会各界和市民的意见，对体验点的产生、体验成效的反馈、体验荣誉的公布设置一系列步骤和标准。

创新载体，推进城市生活体验主体组织化。一要构建体验组织中心。按照“政府引导、民间力量兴办、专业团队管理、媒体公众监督、社会民众受益”的要求建立体验组织中心，集结旅游、学习、传播的平台，发挥组织中心在参与社会治理、承接政府职能转移等多方面的作用，实现由政府单一举办活动向社会共同兴办体验的转变。二要培养专业的人才和团队。推出“体验导师”培养计划，通过传统行业人才转型、特定人才招募培养、外来人才引进培育，培养一批既有城市文化基础，又有社会管理实践的专业化人才和“社会志愿者”团队。三要开拓和培育标志性项目。要深化体验范围和领域，建立重大公共项目开展城市生活体验的活动策划组织流程；通过对市民体验日的不断提升，使市民体验日成为杭州民众参与社会治理的品牌项目。

作者系杭州市社会治理研究与评价中心副主任