羊柳青+王泽姝

摘 要：社区银行近年来兴起，但在其发展过程中遭遇阻碍，因此社区银行必须调整升级，才能更好地满足中小企业和社区居民金融消费需求。从各方面来看，其产生和发展同便利连锁超市有类似之处。本文采用实地问卷调查、对比研究的方法，通过对银行社区网点与便利连锁超市的对比分析，研究社区银行如何转型的问题。通过研究可以发现，社区银行可借鉴便利连锁超市的经验，在政策、产品、营销、服务、员工这五个方面进行调整，从而提高银行竞争力，促进金融市场化的发展。

关键词：社区银行；便利连锁超市；对比研究；优化

一、引言

近年来我国经济发展速度减缓，进入一个新的常规发展状态。银行业作为我国金融业的支柱，发展的宏观环境也发生了一些变化。银行间竞争颇为激烈，尤其是在社区银行网点这方面。网点是银行最基层的营业机构，包括办事处、分理处、营业所、储蓄所等，网点是银行业务的入口和出口，所以是必争的“兵家之地”。

由于发展的时间较短，监管、产品、营销、服务等方面也有所欠缺，但是同便利连锁超市的发展模式又有所类似，有借鉴参考的价值，所以我们通过将社区网点和便利连锁超市的对比研究，来提高银行社区网点的竞争力，从而优化经营。对于设计数据来源，本文是以南京地区实地居民偏好调查为基础的。

二、缺陷对比，优化模式

1.紧扣政策，开拓创新

银监会印发《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》（下称通知）中，明确要求为确保社区支行、小微支行的合法性、严谨性，其作为面向社会公众的银行网点应当持牌经营，并且工作人员必须为银行正式员工，不得业务外包，按许可的经营范围展业。按照《通知》的要求，也就是说此前社区银行被认为的三种分類方式实际上只有两类，一种是“有人”，一种是“无人”，其中“有人”必须持牌经营，“无人”则必须自助，不存在所谓的中间形态。通知还规定，社区支行是非现金网点，其中工作人员必须为银行的正式员工。而一些社区银行采用“自助+咨询”的模式，通过派遣制员工迅速补充小区金融队伍的做法，显然，这个模式未达到银监会标准，已不符合银监会的要求。

目前的监管存在着一种硬伤：社区银行成了所属社区支行的小型翻版，银监会对中小银行的监管还是采取大型银行相同的政策和制度。例如从资本结构方面，要求社区银行资金比例和贷款结构比例和其他银行比例采用相同标准，造成了社区银行和大型银行业务的同质化，更使得社区银行处于劣势。然而从便利连锁超市来看，每家便利连锁超市允许采用其独特的营销战略，也可以内部制定相应的规章条令，这显然是对于社区银行的管理阶层所应该吸取的。另外，从金融业创新的过程中，一旦中小银行产生了新的想法，必须报银监会审批，一旦出现不符合审批项目的情况，将立即被驳回，这严重挫伤了社区银行的创新能力，其解决方式显然和上述便利连锁超市的阐述是可类比的。

社区银行和便利连锁超市一样，具有普惠特性。由于便利连锁超市已兴起多时，因此监管体制较为成熟。作为在中国兴起没多久的社区银行，监管机制尚不完善。因此，在监管规定设立的方面，可以借鉴便利连锁超市的管理，减少欺诈行为。例如，食品是国家主要监管的一个方面，食品安全直接关系着居民的健康。同样的，金融产品是社区银行很大的业务来源，然而金融产品的风险性指标以及其构成直接关系着居民财产的安全。对于食品安全的规范，国家往往采用检查其进货渠道的方式保证食品安全，因此，社区银行可以采用检验其金融产品发行方的方式，保证购买者的财产安全。中国可以如同美国一样，设立社区银行保护协会，快速评估风险，并批准或否决社区银行新业务的问题，以减少因为流程繁琐的时间成本。

2.贴近居民，开发产品

整体来看，与传统的商业银行一样，商业银行业务类型主要包括负债业务、资产业务、中间业务和国际业务。从具体业务类型来看，民生银行的零售传统业务类型范围主要包括以下十四点：（1）吸收公众存款；（2）发放短期、中期和长期贷款；（3）办理国内外结算；（4）办理票据承兑与贴现；（5）发行金融债券；（6）代理发行、代理兑付、承销政府债券；（7）买卖政府债券、金融债券；（8）从事同业拆借；（9）买卖、代理买卖外汇；（10）从事银行卡业务；（11）提供信用证服务及担保；（12）代理收付款项及代理保险业务；（13）提供保管箱服务；（14）经国务院银行业监督管理机构批准的其他业务。经中国人民银行批准，可以经营结汇、售汇业务。

但是社区银行网点的业务，受到2013年12月13日银监会下发的《通知》的影响，“要求中小商业银行在提供便捷金融服务的同时，有效防范经营风险，保障消费者合法权益。一方面，简化行政审批流程，通过取消社区支行、小微支行单次申请数量限制、取消高管任职审批、筹建开业一次审核等方式简政放权，将普惠金融政策落到实处；另一方面，为确保社区支行、小微支行的合法性、严谨性，其作为面向社会公众的银行网点应当持牌经营。同时，为有效防范风险，《通知》要求中小商业银行加强信息披露，将金融许可证、工作人员、营业时间、投诉渠道、收费标准等信息在网点予以公示，不得业务外包，按许可的经营范围展业。”

简而言之，受到银监会277号发文的影响，社区银行网点不允许像分支行一样，人工办理相关现金业务，而社区居民又对于人工现金业务的需求占比最大，这就使社区银行陷入了一个困境。而且，网点的非金融服务也有所欠缺，不太能为居民带来便利。

从“您对于便利店的品牌选择方面，您的选择偏好”问题的数据分析可以看出，58%的人都选择了苏果超市，它的便民利民性可见一斑。苏果超市产品种类多，覆盖面广，物美价廉。

社区网点也应如此。针对本身的金融产品，要加强其收益性和品牌性；针对于其他的非金融服务，也要能有所扩展和创新。

（1）可以根据金融产品的类型分类，除了一些基本业务，居民更大程度上是对理财产品的需求，我们可以根据居民选择处置闲余资金的财富管理方式，换算比例，相应地投放这样的金融产品。

（2）针对于非金融服务，根据数据分析，很多居民都希望能得到小区一卡通、推荐资讯等的非金融服务，网点可以推出此类产品和服务，也可以多多开展一些理财科普类活动，提升居民的理财意识。

3.普惠金融，特色营销

相比于便利连锁超市成熟的营销模式，社区银行在中国处于初始发展阶段，在营销方面还存在许多不足和可改进之处。第一，ATM设备应用不足。消费者对ATM取款意外的服务功能认知低，对ATM安全性和服务质量评价低，ATM种类少且故障率高、操作复杂，没有充分发挥ATM在实现高效的业务处理方面的作用。第二，信誉度不足，没有树立良好的品牌形象。社区银行发展不成熟，国家扶持力度较小，公众普遍认知度不够，很难提升社区银行的信誉度。第三，网上银行不仅拥有银行的各种优势，而且成本低廉，客户范围广泛，业务办理方便快捷。近些年来，凭借着诸多优点，网上银行的普及速度剧增。

基于便利连锁超市经验，提出以下改进措施：

第一，ATM机作为银行柜台传统业务的最佳替代渠道之一，是传统自助服务主要的阵地。因此社区银行应针对特定的社区，拓宽ATM机的服务渠道、增加其自主功能，或者改善页面友好性，提升社区经济生活文化发展。同时，可以从提供服务的种类、办理服务的便捷性、页面友好程度、办理服务的时间、客户对其的评价好坏着手，对于ATM机具体的性能评估。依托ATM进一步完善商业银行自助服务体系、提高自助设备安全和使用效率，提升社区银行管理和服务水平。

第二，发挥人缘地缘优势，提升品牌形象。社区银行是服务于特定的社区居民以及社区周围的中小企业的，社区银行员工应增加与社区居民的沟通交流，增进感情，获得居民信任，以便更好地宣传社区银行概念及主要业务，而且能够更好的了解当地中小企业和社区居民的实际需求，有针对性地开发理財产品和服务。

第三，大力发展互联网金融。从业务类型来看，随着互联网金融的发展，基本所有的便利连锁超市都允许采用网上支付的方式（微信、QQ、支付宝等方式）。而社区银行也可借鉴其做法，推出独有的微信公众号和APP平台，形成转账汇款形式多样、投资理财保值增值、小微服务特色鲜明、缴费支付贴近生活、信用卡服务优惠便利等更多金融服务，为客户打造了一个更为简易便捷、功能强大的电子金融服务平台，为特定的服务对象带来极大的便捷。

4.热心服务，宾至如归

众所周知，我们国家的五大老牌国有银行--“中农工建交”，资历最久也最受公众信任，但同时也存在着服务方面的问题。这几个银行的受众最多，哪怕是分支行也经常人满为患，所以服务方面经常不能让人满意。

而我们的社区银行，受到277号发文的影响，不再能采取以往的“人员+设备自助”的运行模式，不得开办人工现金业务，现金业务主要依托自助设备办理。社区银行网点的规模本就较小，不能和分支行相比，其服务人员也较少，而且很多来社区银行办理业务的多是老人，交流的不顺畅、服务的不贴心会使老人们有所不满，网点业绩下滑，这样会使银行的服务人员也越来越消极怠工，从而无限恶性循环。

基于上述问题，提出以下改进措施：

（1）服务可以针对群体分类，让青年人感受到服务的理性，让老年人感到服务的热忱。老年人往往是社区银行的重点客户，因为大部分青年人会听取老者的意见；而且老年人的信息渠道主要是来源于其他老年人，互相交流，交换信息。

（2）要打造服务多元化，推出一系列的非金融服务和社区活动，改善居民对于银行网点的需求，并且通过活动的形式，让银行品牌深入人心。例如，对于银行的优质大客户来说，社区银行可以免费邀请他们参加骑马、高尔夫体验，并为其定制私人的理财服务，为其子女免费请来外教进行教育上的辅导。而对于普通的居民而言，社区银行可以收取小额的费用提供各式活动，并不时开展健康讲座、理财讲座等。充分满足社区客户的金融需求，并为不同类型的客户量身定制个性化、特色化的金融产品和服务。

（3）可以改变员工工时或是采取轮班制的模式。根据马克思的劳动价值论和剩余价值论，改变网点的服务时间，使其更加契合居民的需要。

5.激励内部，加强管理

首先，在一个小小的社区银行里，服务人员和主管人员很容易因为一些小事就起摩擦，如果处理不好的话，可能会影响整个网点的氛围和服务。其次，银行社区网点是打着主行的品牌，自然受制于主行，会受到主行的监控和管理。但是社区网点可能分布较为广阔，主行没有精力、也不可能一一全方位的管控，所以社区网点可能处于一种“天高皇帝远”的状态，有一部分的网点会不自觉，消极怠工或是走上不法之路，一方面影响了社区居民的生活质量，另一方面也会给主行的品牌带来负面效应。再者，只要是银行就会受到银监会的管控，市场准入监管、日常经营监管、市场退出监管，没有例外。为了便于金融消费者有效识别支行类型，277号发文规定将社区支行、小微支行名称统一规范表述为“银行名+城市名+街道、商圈或社区名+社区支行或小微支行”。

针对此现象，提出以下改进措施：

（1）主管人员应该以身作则，御下有方。“短板效应”--从做好社区网点来说，每一个人都要围绕这个核心目标而努力，作为主管人员来说，偏颇任何一个员工都会对水桶的最后储水量带来影响。结构决定力量，结构也决定着水桶储水量。

（2）提高员工素质，引进高层次人才。有效的激励约束机制是社区银行公司治理结构的动力系统。在社区银行发展中，为了引进高素质人才，需要建立并完善有效的激励机制，可以采用业绩导向的激励机制，作为绩效考核的基础。同时，加强对现有员工的培训，提升素质，通过奖金、工资奖励的办法以及行政、心理和经济等多种手段提高员工的积极性，提高社区银行经营效率。

三、结论

通过将银行社区网点和便利连锁超市对比并根据南京地区实地调研问卷的结果，可以得出以下结论：

第一，社区银行需要加强对自身经营产品的核查力度，制定相应的风险指标。

第二，针对社区附近居民的需求来推出金融和非金融产品。

第三，依托ATM进一步完善商业银行自助服务体系，发挥品牌效应，大力发展互联网金融。

第四，依据客户群体打造社区银行服务多元化。

第五，良好的激励约束机制，也是社区银行不可或缺的一部分。

参考文献：

[1]匡婧.民生银行贵阳分行社区金融商业模式研究[D].贵州大学，2015.

[2]张潇华.银行网点如何从交易核算型向营销服务型转变[J].现代金融，2010（2）：16-17.

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