摘要：配网抢修对提升供电满意度起到一定支撑作用，配网抢修指挥在实施过程中有别于传统的抢修工单中转模式，需要建立一套标准的管理体系，发挥“高效指挥”优势。文章结合配电网发展和管理新要求，从专业协同、应急预警、队伍建设、系统开发、制度梳理五个方面入手，全面强化配网抢修指挥专业管理，促进抢修效率和优质服务水平提升。

关键词：电力配网抢修；电力系统；抢修快速响应；电力市场；优质服务 文献标识码：A

中图分类号：TM73 文章编号：1009-2374（2017）05-0196-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.05.095

1 配网抢修发展背景

随着电力改革的不断深入，电力市场对优质服务的要求日益强烈，然而服务协同中解决客户突出诉求的机制制约、手段不足等问题日益凸显，客户服务整体的规范化、体系化运作亟需加强，营销、运检、调控等相关专业之间协调联动仍需改善，纵向与横向服务协同体系尚待健全。这些问题严重制约了配网抢修指挥工作效率的提升，迫切需要通过创新班组管理模式来适应电力体制改革的要求，改进服务短板，提升客户感知。随着国网天津市电力公司城西供电分公司“三集五大”和“五位一体”建设到位，城西公司同步完成多系统数据集成的配网全过程管控平台建设，提出了一流供电服务体系建设思路，初步完成了南开区运维网格化试点工作，以“台区为单元”的营配一体化管理模式显现了配电运维一体化、网格化抢修、网格化管理带来的信息流、服务流、业务流的资源整合优势，为抢修指挥管理水平提升奠定了基础。

2 配网抢修指挥管理提升手段

城西调控中心抢修指挥管理是在加快建设我国能源互联网任务背景下的创新研究，在调研、实施过程中注重把握全球能源互联网内涵，紧紧围绕开放融合、互联互通、移动智能、和谐共赢的全球能源互联网理念，把“以用户为中心、开放透明、高效协同”作为核心观点，以“匹配能源互联网特征、适应公司发展、提升班组核心能力、激发员工活力”作为基本思路。具体通过以下措施实施：

第一，紧密围绕“始于客户报修，终于客户满意”的服务要求，按照“管理制度化，制度流程化，流程表单化，表单信息化”的工作思路，对当前配网抢修指挥工作中存在的信息整合不足、抢修过程管控手段缺乏、协同效率不高等问题进行重点分析，通过修编、细化10余项班组管理制度及业务流程，进一步明确故障抢修的职责分工，避免工作盲区和推诿，协同工作效率显著提升。通过规范服务行为，确保制度与流程、岗位配套，保证制度标准协调统一，提升资源配置效率和供电服务能力。

第二，以“安全第一、快速响应、综合协同、优质服务”为原则，应用“互联网+”的信息化手段，实现配网抢修工单精准研判、资源优化调配、过程实施跟踪、效果及时评价反馈。借助城西开发建设快响平台和抢修辅助APP等信息整合，助力抢修指挥高效运转。协同运检部积极推进PDA的开发和部署，将故障研判信息、线路拓扑信息、GIS地图等辅助信息固化至作业终端，开发PDA补写电卡业务，提升运维抢修、营销服务协同能力。同时以3分钟为节点将抢修人员轨迹进行在线监控，将工单接单时间、到达现场时间、故障勘查时间、故障修复时间等关键节点进行GIS定位+系统时间上传，并对现场故障修复前后照片采集、服务录音、用户满意度评价等抢修信息进行一体化采集，依托配网抢修大数据分析，优化抢修网格、抢修队伍的合理布局。

第三，强化配网抢修指挥互备应急机制建设：（1）建立紧急状态下抢修指挥梯队值班制。按照抢修工单量分级启动相关方案，通过配网抢修指挥各值人员互为备用、班组长及专业管理人员二级备用的原则，保证紧急条件下配网抢修指挥人员值班力量的充足；（2）建立包括本地备用、异地备用的应急备用机制，保证在场所、电源、网络等设施故障情况下，备用单位能够快速启动，处理事故单位配抢指挥核心业务；（3）协同运检建立抢修梯队及预警响应机制，从抢修指挥及服务指挥方面分别从抢修态势、故障事件、服务差错3个方面开展抢修服务预警，协调开展人员调配、服务补救和舆情控制。全程监控工单运转、快速抢修复电、客户满意度评价，并通过快响平台进行全方位展示，从而在组织架构和机制建设方面保证了抢修体系高效运转。

第四，强化过程管控，强化后评估与考核。对应抢修流程关键环节从工单态势、流转效率、人员能力和抢修服务4个方面提取关键指标，形成抢修体系指标库；通过快响平台和移动作业APP开展关键指标在线监测，用大数据分析支撑服务提升。根据配网故障抢修工作类型，组织对配网标准化抢修工作进行后评估，并依据抢修流程及抢修服务时间定级制定奖惩管理办法，对驻点进行考核，以考评促提升。

第五，借助营配调信息集成，精准把握客户诉求。快响平台研判功能通过客户地址、客户来电号码等关联条件，对客户用电历史服务记录进行智能匹配分析，得到客户历史服务诉求记录中的客户编号，通过客户编号自动与停电计划、停电信息、用户欠费状态、用户诉求反馈信息、实时召测电能表状态等信息的相关关联分析，按支撑功能辅助研判执行规则设定的条件，对上述关联关系顺序执行研判信息，自动地研判出一个结果，并将执行结果在人工辅助研判工单界面进行综合展示，快捷地为研判人员提供研判信息，为指挥人员提供信息，指挥工作人员进行业务处理。

第六，加强配网抢修指挥人才培养，夯实发展基石。创新城西调控配网运行人才的培养模式，着力培育配网综合管理人才，对调控实习人员采取轮岗培训，定期组织开展业务培训和业务交流活动，开设配网抢修指挥业务专题授课培训。积累配网实际工作经验，初步建立由实习人员配网抢修岗位锻炼-电网监控-电网调控员的运行人才晋升通道。同时健全考核评价和同业对标指标体系，引入工单规范性审核正确率、故障研判正确率、工单合并率、派单超时率等多项配网抢修指挥业务指标，着力搭建公平、公正的业绩对标平台，量化考核工作成果。

3 工作成效

城西配网抢修指挥在围绕“加快建设我国能源互联网任务下的班组建设创新模式”工作中，紧紧抓住开放融合、互联互通、移动智能发展的理念，以创新为要、以实干为本，积极开展配网抢修指挥班组创新工作，取得了一定的成效：通过配网抢修指挥业务流程的规范执行，城西配网抢修指挥接、派单及时率剔除系统故障原因均达到100%。平均到达现场时间也由2016年1月份的20.33分钟降至10月份的15.66分钟，到达现场超时工单数量保持为零。通过故障研判与定位，实现抢修服务“快速响应”，有效减少客户投诉，优质服务水平得到持续提升。2016年6至10月份，工单回访满意率为99.93%，同比上升0.12个百分点，有力促进了优质服务水平持续提升。

4 结语

城西配网抢修管理以提升抢修质量和优质服务水平为目标，以达到保持市场占有率的目的，建立班组智能化作业为主体，围绕开放融合、互联互通、移动智能发展的业务模式下的班组建设创新研究，通过抢修指挥流程优化、协同和应急机制建立、考核措施的完善、快响平台和现场APP等手段的应用，实现配网抢修指挥服务高效、优质。在整个过程中坚持以客户为导向，树立抢修过程“快速、主动、协同”核心观。基于互联网思维，对内打造资源统一调度的抢修指挥平台，对外打造面向客户的24小时服务快速响应中心，搭建营销、运检、调控的桥梁和纽带，有效解决客户报修诉求中的热、难点问题，实现成果积累和短板提升，实现配网抢修由被动式服务向主动式创新型服务转变。

参考文献

[1] 贺燕，刘一航.基于PDA的实时电力抢修服务系统的设计与实现[J].福建电脑，2011，（4）.

[2] 杨成月，林扬宇.基于GIS的配网生产抢修指挥平台关键功能研究与应用[J].电力信息化，2012，（10）.

[3] 周伟峰，庄晓丹.基于营配贯通的配网生产抢修指挥平台[J].電网与清洁能源，2015，（4）.

作者简介：任桂田（1982-），男，天津人，供职于国网天津市电力公司城西供电分公司，研究方向：电力系统配网抢修。

（责任编辑：小 燕）