张平

摘要：加强对金融消费者权益的保护是促进金融业务发展的重要内容。本文通过初步分析当前江苏溧阳县域金融消费者权益保护现状及存在的问题，就当前形势下如何进一步开展县域金融消费者权益保护工作进行探讨，并提出相关建议。

关键词：金融消费 权益保护 对策

随着溧阳县域经济金融快速发展，金融产品和服务日益多样化、个性化，江苏溧阳商业银行的竞争也愈发激烈，由此带来金融机构侵害消费者权益的行为和现象也日益增多，引起的金融消费投诉呈逐年上升趋势，在一定程度上影响了县域和农村金融稳定。

一、县域消费者权益保护工作现状

目前，由人民银行主导的县域金融消费者权益保护工作，为及时、有效地解决金融机构与金融消费者之间的纠纷，保护金融消费者合法利益发挥了一定作用。而在县域，由于受金融消费者维权意识较弱、商业银行与消费者之间信息不对称、金融消费者权益保护机制不健全等因素制约，影响了县域金融消费者权益保护工作的整体推进，应尽快加以解决。

二、县域消费者权益保护工作难点

（一）商业银行与消费者之间信息不对称

现阶段虽然商业银行进驻如雨后春笋，仅溧阳市就有商业银行近二十家，还有多家保险公司、小额贷款公司等其他金融机构，但是就金融消费者保护工作，商业银行整体还是居于主动地位，金融产品和服务项目信息缺少透明度。

（二）商业银行自身重视程度不够

近年来，少数基层营业机构迫于经营指标考核压力，有个别错误诱导行为；重视高端客户维护，忽视中小客户感受等问题。结果不仅损害了消费者的利益，同时也给金融业的长远发展带来不利影响。

（三）县域金融消费者对金融知识认知度偏低

在县域，金融消费者主要面向县域、城镇居民，由于金融知识专业性较强，其对金融知识认知度较低，对商业银行提供的服务项目、金融产品等相关知识缺乏了解，在消费过程中对消费价格、潜在风险、双方的权利和责任等不完全清楚，而发生纠纷后金融消费者不知道如何维权或对维权的渠道和方式不清楚。

（四）金融消费者权益保护机制薄弱

一是顶层设计还有待加强，金融消费者权益保护方面的法律不是很完备。二是行权机构不完善。溧阳仅有银监会在人行设立的一个办事处，而人行在处理非人民银行职责内的金融消费者保护投诉缺乏法律依据，没有有效的手段。同时工作范围较广，对于大多数业务不具有专业视角。三是主体责任不到位。发生金融消费维权后，部分金融机构不及时处理，怕但责。四是金融行业自律行为亟须规范。

三、加强县域消费者权益保护工作的对策

（一）完善金融消费者权益保护的法律支持

一是加快完善和修订《消费者权益保护法》，明晰金融消费者和金融机构的权利与义务，为县域开展金融消费权益保护工作提供必要的法律依据。二是用法律或者规章的办法解决县域消保金融监管缺位问题。发挥人民银行统一协调的主导作用，调解和处理县域银、证、保等金融消费投诉，将金融消费权益保护作为履职的重要抓手。三是强化评价考核。将商业银行规范经营、妥善处理消费纠纷纳入溧阳人行金融服務与管理评价考核范围。

（二）加强金融消费者维权宣传教育

一是加强金融服务人员职业道德教育，让消费者直接接触的金融从业者进行面对面教育，提升金融机构的社会形象。二是加强金融消费者权益保护的宣传，统筹规划好金融知识专题宣传普及活动。三是注重重点群体的金融知识教育。突出对农村人口、外出务工人员和老年人的金融知识宣传。四是建立金融知识进入中小学校课堂的机制，编制金融知识普及读本，举办形式多样的金融知识讲座、参观和游戏等活动，形成金融消费者教育长效机制。五是建立电视、广播、网络、社区广告、公交站牌、公交车身等立体发布消费热点的新闻平台，整合新闻披露资源，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度。

（三）提高商业银行主体责任意识

一要牢固树立金融消费者保护意识，真正以客户为中心，打造良好的企业文化。二要改进信息披露方式，为金融消费者提供明晰的信息，充分保障公众知情权和公平交易权。三要从战略高度重视金融消费者教育，提示消费者享有的权利和应尽的义务。四要重视银行内部金融消费者投诉处理机制，做好金融消费者投诉的调查、调解工作，广泛接受社会各界及新闻媒体的监督。五要建立消费者投诉数据库，加强金融消费者行为研究和财产安全权、隐私权保护，切实落实金融消费者保护工作。

（四）完善金融消费纠纷处置机制。

一是在各银行内部建立健全金融消费者争议解决程序，明确专门的金融消费者权益保护工作承办机构，制定消费者权益保护的全流程管理机制，制定相应的评价和奖惩机制，实现全过程、全方位的监管。人民银行结合每年的消费者权益保护检查做好检查督促工作。二是在人民银行设立专门的消费者投诉受理部门，明确投诉受理范围、联系方式、调查期限、调查结果反馈，开通金融消费者投诉热线，对消费者投诉情况进行调查、核实、调解，督促有关金融机构限期解决问题。三是积极推进县域金融消费者保护工作，成立溧阳市金融消费者保护中心或协会，作为处置县域金融消费者权益保护的配套机构。四是利用好人民银行消费者权益保护系统，建立良好的上传下达机制。

参考文献：

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