武永霞　陈露

摘 要：随着信息网络时代的到来，人们的消费理念逐渐趋于个性化、便捷化和时尚化，单纯的实体消费品已经无法满足消费者的意愿，更多的消费者趋于满足多样化的服务产品，自此服务供应链应运而生。声誉作为现代服务业的核心价值之一，将其纳入服务供应链的考虑范畴是大势所趋。通过对声誉及服务供应链的相关介绍，突出声誉对服务供应链的价值，以期引起企业相关领导对声誉的关注和重视，为日后企业的管理决策提供一定的理论支撑。

关键词：声誉；服务供应链；价值

中图分类号：F274 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）04-0190-02

随着信息网络的迅猛发展，消费者的需求特征和整个世界经济活动都发生了很大的变化，市场竞争日趋激烈，企业要想继续得到发展，就需快速顺应市场变化。在这种大趋势的推动下，服务供应链应运而生。消费者作为供应链的唯一收入来源，充分挖掘消费者价值对于供应链收益具有非常重要的作用，本文将消费者价值抽象为声誉。在服务经济时代，声誉作为一种极具潜力的战略资源，对提高企业的市场竞争力和企业在市场中的稳定性发挥关键性的作用。正如美国著名管理学家戴维斯·杨所说：“任何一个团体组织要取得恒久的成功，良好的声誉是至关重要的，声誉管理是一个暗藏巨大潜在价值的产业。”

一、声誉的含义及内容

对于声誉的研究，最早始于1763年经济学鼻祖亚当·斯密时代。长期以来，声誉一直被视为是经济学中一种能保障契约顺利完成的重要机制，直至20世纪80年代，威尔森和克瑞普斯（Wilson&Kreps）、罗伯茨和米尔格罗姆（Roberts&Milgrom）等学者将声誉纳入了经济学模型。至此，学者们才开始正式研究声誉对人的行为决策的影响问题。与此同时，随着现代管理理论的发展和经济博弈论的不断完善，声誉理论也逐渐受到相关领域的关注

（一）声誉的含义

对于声誉含义的界定，各国学术界一直存有分歧，还没有形成统一的定义。声誉分集体声誉和个体声誉两种[1]，本文中的声誉特指集体声誉中的企业声誉。

张世新等[2]认为，企业声誉是企业的整体性无形资产，是企业站在社会责任与企业形象的角度，随时间的积累，与各利益相关者发展而形成的认知与情感吸引力，并为他们提供有价值的产出能力。耿筱丹等[3]认为，企业声誉是一种无形资产，通过各利益相关者的决策影响企业的价值创造，声誉中不同的影响因素，会直接或间接地影响利益相关者对企业声誉的评价，从而产生对企业的综合评价。

（二）声誉的内容

不同的学者对企业声誉所包含的内容有着不同的见解。在前人研究的基础上，本文将企业声誉的构成要素概括成下图。

二、服务供应链的含义及特征

国外对服务供应链的关注源于2000年，且目前仍处在探索阶段。2004年，《理解和管理服务供应链》一文的问世，使得国外学术界正式开始关注服务供应鏈这一主题。与此同时，该主题在国内的研讨也开始同步进行。

（一）服务供应链的含义

关于服务供应链的定义，目前还未形成统一的界定。依服务介入程度的差异，服务供应链的定义主要分为三类[4]：一是认为服务供应链是传统供应链中与服务相关联的环节和活动；二是认为服务供应链是将供应链思想应用于服务行业中，以此来管理有形产品；三是认为服务供应链是将供应链思想运用于服务行业，以此来管理无形服务。

（二）服务供应链的特征

服务供应链有着某些与产品供应链相同的特性，但两者也存在着本质上的差异，这些差异性具体体现为：不可触摸性、异质性、顾客影响、易逝性、不可分割性、劳动密集性等。这些差异性决定了服务供应链在结构、运营模式和稳定性方面也会有所不同。在结构上，大多采用的是较短的供应链渠道；在运营模式上，多采用市场拉动型，使其具备完全反应的特性；在稳定性上，由于服务供应链最终客户的不稳定性和异质化的客户服务需求，使得服务供应链的稳定性较低。

三、声誉对服务供应链的价值探索

查尔斯等在《声誉与财富》一书中指出，声誉就像磁铁一样有助于企业吸引各种资源。在现实的经济活动中，声誉不仅像磁铁，而且产生了强劲持久的磁场效应。声誉的磁场效应，不仅对给企业带来收益的利益相关者产生了吸附效应，而且对高质量的利益相关者产生了筛选效应和自我加强效应。任一供应链的构成都可归纳为三个节点，即供应链上游、供应链中游和供应链下游，站在不同的节点，声誉所具有的价值也不尽相同。

（一）声誉对服务供应链上游的价值探索

拥有良好声誉的企业，可以为其吸引更多样化、数量更多的供应商。供应商对企业供货的稳定性和及时性，是企业运营管理顺利进行的前提，拥有较高声誉的供应商上游企业，保障了其供货的稳定性。高声誉的企业，会给供应链上游企业带来高合作倾向的暗示，刺激上游企业的合作意愿，为企业提供更多的合作机会，从而使得企业拥有更多的选择权。

拥有良好声誉的企业，还可以为供应链上游企业吸引资信状况良好的供应商。高声誉的企业，可以提高其在质量和效率方面的可靠度，保障财务流通的安全性，建立与供应商长期稳定的合作关系，为企业更好地节省成本。

（二）声誉对服务供应链中游的价值探索

具有较高声誉的供应链中游企业，可以为其创造企业内部价值。拥有良好声誉的企业，可以节约企业内部的经营成本，提高工作效率，这都直接为企业创造了价值。良好的企业声誉，有助于吸引外来优秀人员并巩固企业已有人才，减少一定的人力成本，提升企业的认同度，从而提高企业在整个服务供应链中的稳定性，为企业创造更多价值。

拥有较高声誉的企业，还可以创造企业横向间的价值。从竞争的角度考虑，拥有良好声誉的企业会比同业竞争者具有更大的优势，持续性的竞争优势会给企业带来更多的机会成本；从投资者的角度而言，企业的高声誉无疑为其选择提供了保障，同时也降低了他们的投资风险，即使危机来临，高声誉的企业也具有较高的抗风险能力，可在一定程度上缓解外界压力；从政府的角度来看，企业的高声誉有助于企业获得政府在相关政策方面的支持和帮助，从而为企业营造一个更好的外部经营环境。

（三）声誉对服务供应链下游的价值探索

对于服务供应链的下游企业，其核心目的是为了将企业的服务价值转化为价值，好的企业声誉在此过程中就会发挥它的作用。企业通过它的良好声誉可以最大化地吸引消费者，刺激消费者的购买欲望，从而实现声誉对供应链下游企业的价值创造。

企业的声誉对于消费者的选择行为有重要影响，声誉影响顾客的购买决策，在同一类型的行业中，消费者更愿意到那些声誉较高的企业消费。当顾客面对质量、价格相近的产品或服务，或者无法评断其质量状况时，消费者就会倾向于具有较高声誉的企业，以此来保证其品质并达到顾客的心理满意感。

四、结语

从整个服务供应链的角度来看，消费者与其供应链的下游企业直接接触，因此下游企业的声誉对最终顾客的消费影响最大，但顾客对下游企业声誉的评判结果，并不是由其企业自身的行为单独决定，而是还受到整个供应链中其他企业的行为影响。也就是说，企业声誉是整条供应链系统中各个成员企业共同作用、依时间累积的结果。因此，将声誉纳入到供应链的协调与博弈领域进行研究，具有非常重要的价值意义。

参考文献：

[1] 李延喜，吴笛.声誉理论研究述评[J].管理评论，2010，（22）：3-11.

[2] 张世新，张敏.基于企业声誉理论的品牌价值提升[J].商场现代化，2009，（35）：29-30.

[3] 耿筱丹，毕楠.基于供应链视角的企业声誉价值创造研究[C]//中国管理现代化研究会.第六届中国管理学年会——组织与战略

分会场论文集，2011.

[4] 程建刚，李从东.服务供应链研究综述[J].现代管理科学，2008，（9）：101-102.

[责任编辑 陈 鹤]