周惠英++马进锋

【摘 要】基于现状，为了满足节约成本、提升效率、提高客户满意度的需求，通过实际调研和内部讨论，并结合需求，在原有平台的基础上进行二次开发，制定符合实际工作需求的全流程应用，从而实现呼叫中心平臺的流程优化，提高生产效率。

【关键词】呼叫中心 二次开发 流程优化

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2017.02.010 中图分类号：TN919.2 文献标志码：A 文章编号：1006-1010（2017）02-0047-03

引用格式：周惠英，马进锋. 关于华为呼叫中心平台二次开发的研究[J]. 移动通信， 2017，41（2）： 47-49.

1 现状分析

目前，国内华为呼叫中心广泛应用于有线通信、移动通信、金融、邮政以及大型商业服务和公众信息服务领域，极具优势。从运营商角度来看，华为呼叫中心除了性能优势以外，还具备较好的二次开发能力，可根据实际业务运营过程中总结归纳的个性化业务场景及本领域特殊需求进行定制开发，以达到更佳的运营服务效果。

由于装移机业务的满意度调查采用的是全省分散人工外呼方式，呼出效率低下，呼出人员班务安排受到促销、优惠等影响，有时呼出工单量极大，有时工作量不饱和，且呼出人员服务水平不一，容易造成用户二次投诉。全省多个本地网各自安排外呼人员，因此人员成本很高。此外，装移机业务的满意度调查回访数据来源于省BOSS（Business & Operation Support System，业务运营支撑系统）系统，对于同一用户一次业务办理时安装或者移机多个产品，就会提供多条不同时间竣工的回访数据，这样即使采取一些数据过滤机制，但还是会出现对同一用户多次回放而产生过度打扰的情况。同时，由于BOSS系统不进行装移机业务过程的满意度的结果数据采集，造成装移机业务流程不闭环，客户服务管理部门不能有效地管控装移机业务服务过程，无法准确掌握装移机业务服务过程的短板和不足，进而无法采取有效的提升手段和改进方法。

2 需求分析和方案

基于目前业务现状，从节约成本、提升效率、提高客户满意度出发，需要重新设计优化装移机满意度回访流程。既要解决用户回访数据的准确性，减少用户过度打扰，还要有效提升呼出回访的效率，同时提供回访结果数据回写能力，做到全流程工单的闭环管理，使服务质量管理部门能够有效地管理并分析服务存在的问题，采取针对性的改进措施等。

经过和业务部门多次沟通讨论，确定了最终解决方案。该方案主要从数据准确性、流程完整性及数据一致性方面提出了针对性解决办法。

外呼数据来源从BOSS转向装维施工调度系统，该系统可对装移机工单同一用户生成同组工单，这样对于用户同时安装多个产品，装维人员一次上门、一次服务。因此，装移机业务办理满意度回访数据来源该系统在数据准确性方面有了极大的改善，且不会造成用户的过度打扰，同时也提升回访的及时性，从而提高生产效率。对于回访结果数据，回写给装维调度系统，回访结果作为装移工单的一部分，客户服务管理部门可以有效地分析装移机工单，对于服务过程做到全程掌握，进行相应的考核以及针对性的改进提升等。

3 实施过程

实施过程具体如下：

（1）按照确定后的实施方案，设计装维调度系统的接口表；

（2）设计呼出的自动回访任务，按照目前任务分配各本地网建立回访的子任务；

（3）开发读取回访数据的存储过程，将回访数据读入华为呼叫中心提供的回访样本表中；

（4）建立回访任务需要执行的回访脚本，并关联回访任务；

（5）开发回访结果回写综调系统，写入回访测试数据进行整个流程的测试；

（6）提交业务部门进行全流程穿越测试；

（7）整个业务确认测试没有问题后，建立自动任务进行数据的定时自动读取和回写。

3.1 接口设计及实现

编写接口规范，实现与装维调度系统的对接，包括工单数据获取、回访结果回写。

3.2 建立回访任务

回访任务主要由一个主任务及其多个子任务实现，子任务呼出策略完全同主任务。增加子任务是为了分本地网统计以及任务可以灵活按照小组划分执行，其主要过程截图如图1所示。

3.3 回访数据读取

通过接口方式从装维调度系统读取待回访的工单数据，对于已经获取但尚未回访的工单数据或同一用户存在多条装移机工单的数据进行过滤处理，避免对同一用户多次回访，同时进行其它异常处理操作等。

3.4 设计回访问卷

回访过程中话务员对于已经呼通的用户，需要进行相关满意度等问卷调查，同时采集一些服务过程的服务数据，如用户的不满意原因、用户建议等。问卷可以使用宏变量，引入问卷回访需要看到的变量参数。具体的问卷设计及问卷跳转如图2所示。

3.5 回访结果回写

回访完成后，需要将回访结果数据回写到装维调度系统，即根据回访结果，将客户满意度、不满意原因等数据回写至装维调度系统，装维调度系统针对不满意的工单进行二次服务，服务完成后再次送至客服系统进行回访。如此循环，直至回访结果满意方可闭环。

3.6 联调测试及UAT测试

上述工作完成后，需要进行系统内部功能性调测，并与对端系统联调测试，如回访数据获取、回访结果回写、数据准确性及一致性等。

若整个业务流程测试通过，则需要提交业务部门进行全业务测试（UAT），即建单→实施装移机→回访→闭环。

3.7 建立读取、回写数据的任务

业务部门穿越确认测试正常，回访功能正式启用，需要建立定时任务读取回访数据和回写数据。按照对端系统写入数据的频度，同时减少系统数据库压力，从综调读取数据的频次为每天一次，而回写数据为10分钟一次。读取、回写数据的任务执行频次可以按照实际情况调整。

读取数据任务每天执行一次，具体设置如图3所示；回写数据任务每10分钟运行一次，具体设置如圖4所示。

4 功能扩展

上述装移机服务满意度调查回访的功能还可以扩展成人工+自动回访方式，具体如下：

对于获取的回访数据先采用IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）自动回访，对于IVR回访失败或者呼出用户不满意以及设置正常呼出策略以外（如久叫不应、被叫忙等）到达回访次数上限的回访数据，可以转至人工回访。在这种情况下，只需在接口表增加一个回访方式字段，再建立一个自动回访任务和IVR回访问卷（按照以往经验，IVR回访问卷有回访内容项过多、问题选项跳转较多等情况），同时修改读取、回写数据的存储过程，就可以达到人工+自动回访相结合的方式，这样可以大大提升人工外呼的效率。

5 结束语

本文结合实际工作，分析整体工作流程，全面考虑成本、效率、满意度等多个维度，有针对性地对系统进行分析和优化，大大提升了效率、减小了工作量，并梳理了现有系统的差异，同时为后期定制不同的系统或优化工作奠定了基础。通过对此流程的再完善和优化，可提高系统的稳定性和广泛性，具有较高的应用和实际推广价值。

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