薄春燕

（山西博物院，山西太原 030024）

1 互联网+环境中博物馆服务创新的特点

传统的信息化建设主要是在博物馆服务中融入信息技术，利用互联网技术提高博物馆的服务能力。而在互联网+模式中，要应用互联网思维去看待博物馆，对博物馆的部分形态进行重新塑造，相比传统的信息服务，互联网+博物馆本身就是一个创新的过程，因此在互联网+时代背景下，博物馆的服务创新体现出以下几个方面的特点：

首先，具有更强的互动性。每个游览者参观博物馆的目的、游客自身的知识水平均存在较大差异，其对博物馆所提供的服务会体现出较大的差异，因此博物馆要根据游客的特点为其提供更加个性化的服务内容。而在互联网+环境下，博物馆可以实现对每个参观者的尊重，更加重视用户的参观体验，通过大数据分析可以及时收集公众的意见反馈，加强服务者与受众的联系与互动，有助于博物馆不断提升自身的服务质量。并且博物馆系统内部也可通过互联网增强联系，突出互联网+的平台优势，并加强博物馆与教育、文化、信息技术及人才市场等不同领域的联系，形成产业互动，优化资源配置，产生良性的联动效应。其次，更新服务方式，提高服务实效性。互联网是一个对外的窗口与平台，将其应用于博物馆的服务中可以使得博物馆服务方式、服务内容更加多元化，博物馆以网络平台为服务体系的基础，利用数据库技术实现与周边资源的有机融合，增加线上线下互动的实效性，最终为博物馆的发展提供更大的空间。最后，提高博物馆服务的主动性。博物馆的主要功能就是文化收藏，观众自发进入场馆参观、体验，整个过程博物馆均处于较被动的状态。而博物馆环境模糊了各个行业的界限，信息沟通的渠道也更加顺畅，因此博物馆要转变服务观念，以更加开放的心态为观众提供更主动的服务，以提高博物馆的社会影响力，将被动的场馆服务转变为更具主动性的平台交流。

2 互联网+时代博物馆服务创新的主要策略

互联网+时代博物馆要不断创新服务理念，将博物馆服务与互联网技术深层次的融合在一起，才能更好的实现博物馆的可持续发展，具体而言，可以从以下几个方面创新博物馆的服务措施：

2.1 创新博物馆文创产品的研发与销售

随着社会文明的不断发展，博物馆的教育作用越来越突出，公众对博物馆的重视程度也越来越高。博物馆的主要功能就是诠释、传播文物所承载的文化内涵，传承民族文化。而在博物馆服务过程中，无论是陈列展览还是数字化的信息传播，其在履行社会教育职责、传播文化时都要将藏品的认知价值、科学价值、审美价值充分发掘出来，以提高公众的文化素养，因此博物馆要不断应用互联网技术拓展博物馆文化传播渠道，构建覆盖面更加广泛的文化传播体系，而文创产品的研发与营销是博物馆文化传播最具增量意义的渠道。在这点上可以借鉴北京故宫的成功经验，其研发团队在与年轻消费者互动后，了解到其手机使用率非常高，对移动电源的需求比较多，而在清宫剧的影响下，年轻人对宫廷剧也很感兴趣，因此故宫的研发团队就设计了“正大光明移动电源”这一广受消费者欢迎，其素材是乾清宫高挂的“正大光明”牌匾，这块牌匾见证了清代密建皇储制度的开创与完结。像这种将时尚外形与历史典故相结合的产品还包括“黄金宫灯珊瑚白玉摆件”、“太和殿脊兽跳棋”、“清代卫兵官帽书签”等，这些产品不仅具有较强的实用性、观赏性，而且可以使消费者通过产品感悟传统文化。

2.2 利用互联网技术进行分众传播

公共博物馆的观众来自于社会各个阶层，其年龄、知识背景、兴趣受好、参观目的等存在较大差异，因此传统的大众化的博物馆信息传播已经无法适应现代社会需求，博物馆要利用互联网技术采取“分众传播”的模式。比如可以根据受众群体不同将观众分为学生观众、普通观众及特殊群体。针对学生观众可以设置更多互动参与性强的展览教育项目，使学生通过参观博物馆进行体验式学习，可以对学校教科书形成有益互补，突出其教育功能。针对普通观众则可再做细分，设置专题讲座、论坛等项目，丰富常规展览的形式与内容。针对一些特殊观众，比如老年人、残疾人等，可以通过虚拟博物馆帮助弱势群体更近距离的接触博物馆。针对一些高端观众，可以增设收费项目，通过会员制提供定制服务等。

2.3 增加与观众的互动内容

传统博物馆与观众的互动是单向的，即博物馆讲解员向观众进行讲解说教，观众无法与博物馆进行互动，而在互联网技术的支持下，实现了博物馆与观众的双向互动，因此博物馆要增加与观众的互动。首先，利用互联网平台加强对博物馆的宣传。现在各大博物馆都有官方网站、微博、微信、公众号等网络媒体，观众只要利用网络、移动设备可以随时随地享受博物馆的信息服务。这种宣传方式更接近观众，通过平易近人的方式使得观众增加对博物馆文化的了解，并更加及时、快捷的推广文博信息；此外，互联网技术推广大大降低了博物馆的宣传成本，却扩大了宣传范围，显著提高了博物馆的社会影响力。其次，利用互联网技术实现虚拟与实体博物馆的有机结合，延伸博物馆的服务范围。博物馆可开发属于自己的自媒体，通过自媒体平台建立虚拟博物馆，通过虚实结合的方法宣传博物馆信息，弥补实体博物馆在各方面的不足，包括开放时间、展陈设计等；自媒体还可以进一步延伸展览内容，观众利用移动智能终端即可获取语音导览服务，此外，还可进行线上门票预售、分享展览体会等等。最后，加强与观众的线上线下互动。比如在举办某项活动前先在网络媒体上进行宣传、造势，通过图片、文字、视频等多种形式实时报道活动内容，比如某市博物馆就举办了“网友节”活动，以“保护非物质文化遗产、弘扬民俗文化为主题”，这种形式可以更立体的宣传博物馆的文化特色，可以使观众通过评论、留言等形式收集其的参观感受，获取反馈信息，以改善活动质量。还可以对互动认真的观众给予一定的奖励，可以是精神奖励，也可以是物质奖励，通过这种方式增加博物馆的社会关注度，吸引更多观众走进博物馆。

3 结语

总之，“互联网+”时代，博物馆应当顺应时代进步的感召，用更快捷、更高效、更先进的方式拓展服务领域，用信息化弥补博物馆发展过程中出现的财力、人力资源的不足，提升公众服务的能力，增加博物馆的综合实力，为博物馆注入新的生命力。博物馆除了与时俱进加强硬件、软件的建设，还应掌握并适应信息化工作方式。完善的公众服务，履行博物馆社会责任，从而更好的服务于公众，服务于社会。

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