骆冠宇

【摘 要】本文以满足纳税人税收咨询需求为目的，总结目前我国税收咨询服务工作现状，分析存在问题。同时，站在全球化的国际视野，充分借鉴发达国家先进经验，着重提出合理化意见和建议，旨在拓宽税收咨询工作思路，为实施税收咨询工作提供参考借鉴，将研究成果有效运用、转化于实际税收工作中。

【关键词】税收咨询 国际借鉴 路径选择

中图分类号：G4 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2017.04.205

按照《国家税务总局职能转变工作方案》建设“职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型税务机关”的总体要求，税务机关将提升服务水平作为一项主要工作。纳税咨询服务作为税收服务的重要内容，发挥着越来越重要的作用。本文以税收咨询服务为切入点，进行国际借鉴探讨，尝试探索一条更现代化、更便捷、功能更完善、成本更低廉的税收咨询服务系统建设路径。

一、税收咨询服务系统涵义

狭义纳税咨询仅指税务机关的纳税咨询服务，主要是税务机关设立专门机构或者利用现有人力物力资源，为纳税人提供针对税收法律法规的答疑解惑。本文着重研究狭义的税收咨询。

狭义范围下，税收咨询服务系统是以帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务，有效避免因对税收法律法规掌握不清造成的不遵从行为为目的，依托“12366”特服电话和网络平台为载体，人工坐席通话和自动查询相结合，运用现代信息技术，为纳税人提供的综合咨询服务系统。

二、税收咨询服务系统的共性问题

1.咨询渠道分散，资源亟待整合。目前，纳税咨询模式是以12366纳税服务热线、服务办税服务厅、税收管理员、纳税服务部门、政策法规部门等多部门为渠道，为纳税人提供多层次、多方位、多角度的咨询答疑。由于目前的咨询渠道分散，造成了“答出多门”，导致首问负责流于形式，纳税人无法获得统一的规范答复，进而衍生出纳税咨询与税收征管、税务稽查等部门对统一问题答复不同而产生的矛盾，危害了纳税人的合法权益。

2.12366热线进步明显，首次接通率仍需提升，服务有待进一步提高。

从国家税务2012年和2013年一季度统计的指标数据显示，12366热线服务流程中各项指标达标率较去年同期有不同程度的提升，问题解决等服务环节提升较为明显。但监测结果同时也显示，12366热线仍旧存在不少问题，特别是热线的拨通率未有明显提升，而接待礼仪方面仍然是热线服务的短板，话務员服务能力需更加系统的强化培训。

3.功能较为模式化，缺乏突破。全国各省市税收咨询服务功能定位及方式较为相近，在近几年没有大的突破。模式化的思维将热线和网络咨询功能局限在有限范围内，随着经济发展，纳税人服务需求日趋多样化，研发人员和发展规划制定者需要打破思维，突破发展瓶颈，在大胆的设想下，积极参考，勇于实践。

4.各项功能服务缺乏精细化分类和专业化管理。经济社会发展的程度越高社会分工越细化，目前咨询热线由于人员有限大都是一人多能，很难做到对某项问题的深度了解，更无法做到全面掌握，在实际工作中经常遇到专业会计或电子报税系统技术等专业性问题无法解答的情况。在管理上各省咨询热线大都是省局服务处的一项工作内容，随着规模不断扩大，对管理的专业化要求也越来越高，繁杂的工作和庞大的人员设备很难由某人或某个处室管理，需要成立专业化的管理机构，明确管理制度，落实工作流程。目前大部分地区采用外聘形式雇佣接线员，由于外聘人员不能完全对接征管系统，纳税人提出的许多税收信息，诸如申报情况、税种鉴定、登记等查询需求不能得到满足。影响了咨询平台的服务质效，制约了咨询平台的查询范围和功能。

5.信息技术支撑较为滞后，没有和征管系统全面对接，不能满足纳税人税收信息查询需求。在高科技日益发达的信息时代，24小时即时进行人工服务的网上咨询平台已非常普遍，诸如普遍运用于网络终端的云智能系统，是未来终端客服的发展趋势，目前部分省市12366网络平台还处于较原始的网上邮件咨询形式，已远远不能满足时代需求。

三、借鉴国际经验提出发展建议

在借鉴国际经验的基础上，结合实际提出建议，旨在拓宽大家思路，对咨询系统发展路径进行大胆设想。在不断横向拓宽服务半径的基础，进一步加深纵向管理、细化工作分工，采用更新、更便捷的服务手段，最终形成功能完备、手段先进、使用便捷的立体化全方位税收咨询服务系统。

（一）成立专门机构，统一量化管理、细化分工，设立三级投诉机制

建议成立国家、省级两级专门机构。以北京全国呼叫中心为中心，构建各省国地统一12366纳税服务热线体系。扩大现有12366平台规模，由专业人员全职对咨询工作进行管理，在保证人员配备的基础上提高接通率。国税务总局在集中管理的基础上，统一操作平台、文件数据库及功能定位。在统一管理制度和知识库的前提下，进一步统一软硬件设施，由国家统一配备操作系统，或对各省配备硬件制式做出统一规定，确保资讯平台基础设施建设。

建议精细化分工的，在分化出热线和咨询网络两个工作方向下，进一步总结归纳资讯大类，进行分工，咨询人员要在基本全面掌握的基础上，确定主攻方向，或通过专接专项业务专家的形式确保问题解答准确率，对纳税人提出的疑难问题在热线内就能及时解决。量化服务考核标准，严格考核制度，如要求30秒内接通率90%等，考核内容引进社会评议标准，直接让纳税人和社会公众在挂机前打分，并把纳税人评议结果与部门负责人业绩直接挂钩。

建议设立三级投诉制度即省级“12366”部门主管、省级主管领导、国家“12366”主管部门，在电话咨询中对服务不满意的可不挂机直接按号拨打省级部门“12366”部门主管负责人进行投诉，对投诉意见处理不满意的向省级主管领导电话或邮件投诉，对省级处理均不满意的直接拨打国家“12366”主管部门进行投诉。每级投诉都明确处理时限，受理部门对转办的投诉事项处理要进行跟踪督导，处理意见要及时回馈，不断提高纳税人的满意度。

（二）不断提升信息化科技水平，研究开发税收服务分析系统，尽早实现咨询系统与征管系统对接

建议进一步研究开发国家级“12366”服务平台税收服务分析系统，在及时更新税收政策实现数据共享。为领导者或管理层决策等提供第一手数据，同时方便其他部门及内部接线员参考，在数据平台开放的前提下可随时供纳税人查阅。

目前各地区资讯平台发布的咨询热点问题均采取人工归纳总结的方式，受理电话数量不多时尚可使用，一旦国家级咨询平台全线开通很难通过人工方式对数以万计的问题进行总结归纳。这就要求有高科技的统计分析系统，及时对各项问题总结分析发布，不仅避免了人工统计随意性大、主观性强的缺点，同时也能够将不常见问题及时收入数据库。通过不断充实积累有效问题，强大数据库功能。

建议研发出符合时代潮流的税收服务咨询云系统，对分布的、海量的数据进行处理、分析、共享，同时能够智能的按照客户端信息自主分类提供服务，诸如针对某行业企业的税收政策咨询问题按行业或规模进行分类，自动发送相关政策信息。最后，将云服务器同纳税人的有网络服务的诸多终端连接，如电脑、IPAD、手机、网络电视机等。为了配合云数据管理技术必需能够高效的管理大量的数据，建议对省以上的12366数据进行存储共享，通过云系统筛选分流，对普遍问题由计算机在30秒内自动回复，筛选出特殊问题转交人工回答，避免重复劳动的资源浪费，真正实现资源共享。

建议加快信息化水平，实现征管和咨询平台同步对接。目前由于信息技术支撑不够，某省每月将征管信息发送至咨询平台，信息存在滞后性，咨询人员不能有效使用征管系统的查询功能。建议在推进金税三期全国征管系统对接的过程中，加快研发咨询平台和征管平台的关联共享功能，通过咨询平台能够直接共享征管系统查询功能，扩大咨询平台的查询范围、丰富查询内容，不断满足纳税人的各项需求。

（三）借助新兴现代化信息渠道，开展多种方式的纳税咨询服务

以云系统为平台整合网络咨询、QQ咨询、短信咨询、微信、微博等信息渠道，开通24小时不间断税收咨询服务，降低人工成本。同时借助云系统分析功能，将限期内答复的咨询问题自动生成至12366纳税咨询平台，统一处理，发挥咨询平台效能最大化。充分利用手机短信、企业QQ群等信息化媒介优势，将系统限期答复的结果及时向咨询人推送。推送尽量做点、面结合，共性问题照顾大面全体推送，个性问题要分类以点推送。

（四）结合纳税人知情权和信息保密相关制度，细化咨询平台查询功能，规范查询流程，开发出功能完善使用便捷的查询功能模块

建议进一步细化查询功能，在满足纳税人横向、纵向知情权的基础上，分为内部信息查询和外部信息查询。研究开发便捷高效的自动查询系统，通過网络和热线平台输入税号和密码进入内部自动查询系统，可查询到申报信息、登记信息、欠缴税情况等相关内容，同时可查询申请办理业务流转情况，如申请减免税、退税已审批到哪个环节。外部查询分为政策查询、发票查询、其他企业信息查询，在其他企业信息查询中要结合保密制度有效滤除涉密信息，对能够公开的信息例如纳税评估情况要公开查询，便于纳税人横向比较。在自动查询系统不能查询的转人工查询，涉密信息查询要规范查询流程，经过有效身份验证方能获得信息，动员已登记企业签订公开信息同意书，在不影响经营的情况下，最大化公开、透明企业信息，增强企业信誉度。在同时满足纳税人的知情权和保密权的前提下，实现公共资源利用率最大化。

（五）完善12366服务水平 ，引入客户服务理念

尽管目前网络功能日益强化，但12366人工坐席的作用是不可替代的，服务仍是需要不断强化的重点。美国在对IRS帮纳税人提供的服务中，对纳税人认为“非常重要”的咨询服务百分比进行了统计，热线服务在2011年的需求率仍保持在80%，远远高于网站或面对面服务需求率。

（以上数据来源：维普网，市场经济下中西方的税务咨询业比较）

借鉴美国税务部门服务模式引入客户服务理念。根据欧洲、北美、非洲和亚洲的10000家企业的调查显示，客户服务和商业成功有着广泛的联系，在过去半年内获得收益增长的企业里，60%是将客户服务放在关键地位。将客户服务理念（Customer Relationship Management）引入税收服务，就是是一个不断加强与纳税人交流，不断了解纳税人需求，并不断对服务进行改进和提高，以满足纳税人需求的连续过程。在咨询工作中具体体现就是主动研究纳税人的咨询需求和习惯，掌握服务和监督的重点人员名单，从而能够提供个性化的服务和相应的优惠政策宣传，最后定期安排主动回访服务和调查，变被动服务为主动服务。

（六）增设电话、网络调查功能，不断完善服务内容

美国国税总局在大型民调的基础上形成了《纳税服务蓝图》，真实地反映出纳税人需求，有效指导税收服务工作。电话、网络不定项抽查式调查，具有省时省力，简便易行，公正可靠性强等特点。某省曾通过“12366”开展对税务干部使用文明用语电话调查和向纳税人了解决税务机关日常服务态度及服务质量的调查。调查工作收到多份回复报告，为基层工作的进一步加强收集了很多信息。

建议将调查问询功能纳入“12366”服务内容。通过“12366”开展定期调查活动，包括纳税人服务方式偏好调查；纳税人进行纳税咨询、纳税申报的服务偏好调查；纳税服务资源与服务方式了解度调查；纳税人市场细分调查。通过调查闻讯掌握纳税人需求、偏好，明确改进纳税服务的重点。为制定发展规划掌握第一手资料。

建议将评议功能融入调查问询功能中，不定期对纳税人进行电话寻访，了解基层分局服务情况，发现执法中出现重大问题的，要及时追则，满意度不高的要问责。

（七）不断拓展服务功能，完善税收咨询服务体系

建议结合我国国情及目前纳税人需求完善服务功能。一是争取将“12366”变为免费咨询热线，发达国家税务咨询热线均为免费，我国应征取国家、省级两级免费电话咨询平台，真正实实在在为纳税人服好务；二是要有“面对面”的台前服务，对专家热线不能解决或纳税人有特殊需求的，要有专家会诊服务，经过预约服务让纳税人得到“面对面的服务”，扩展服务模式，使税收咨询服务由幕后走到台前；三是通过返聘经验丰富的退休税务干部或招募志愿者的方式聘请专业会计进行纳税咨询，弥补坐席人员对企业会计业务没有实际经验的缺陷；四是拓展咨询模式，充分调社会力量，发挥出会计师事务所、税务师事务所的咨询作用，规范行业收费标准，加大税务咨询师CTC的培训和认证力度；在信息技术不断完善的基础上，可以研究设置聋哑人服务专线。