张丽美

危机管理在医院护理管理中的应用分析

张丽美

在当前的医院护理管理工作中，依旧面临一些问题，在有些情况下会造成医疗纠纷，使医院蒙受比较大的损失，以及损坏医院的名誉等，特别是在经常出现医疗纠纷的科室。而在医院护理管理工作中应用危机管理能够有效地防范医疗纠纷。为此，现阐述了医院护理工作中危机的形成原因和危机管理的特点，以及危机管理在医院护理管理中的应用措施。

危机管理；医院；护理管理；应用

医院护理管理中的危机管理是系统化、有组织、有规划地在护理危机出现之前预防和控制危机[1]，且在出现危机之后实施有效的、快速的处理方案化解危机，尽可能地使危机导致的危害降低[2]。作为一名护理管理工作者来讲，需要应用危机管理应对困难、战胜危机、迎接挑战、走出困境。现笔者主要对危机管理在医院护理管理中的应用问题进行了分析。

1 医院护理工作中危机的形成原因和危机管理的特点

1.1 医院护理工作中危机的形成原因

基于社会经济水平的不断提升与人们物质生活条件的改善，人们的维权观念越来越强。为此，患者在接受医疗护理与治疗过程中往往有比较高的要求，像是之前的一些合理的护理现象，而在当今看来，患者会感觉其属于侵权的情况。再者，在新时期医疗改革的影响下，医疗行业有着医疗结果难以预见、治疗风险大、技术含量高的特点，这造成了临床护理的过程中难以实现患者及其家属的需要，常常由于一个行为或者是一些言语就会造成紧张护患关系的形成。并且，从某种意义上讲，护理工作者的技术操作能力与服务水平等也直接影响到护理危机出现的概率，像是经常地更换护理工作者以及新护士违规操作、对患者态度差、缺少熟练的操作技术、语气不委婉等都会导致医疗纠纷的出现[3]。

1.2 医院护理管理中危机管理的特点

危机管理的特点有3个，即应急性、预防性、不确定性[4]。因为在护理管理的整个过程中都可能面临危机要素，随时都会出现一些突发的情况，这意味着危机管理具备不确定性的特点；危机管理的主导是预防，在萌芽时期就扼杀突发情况，从而降低突发情况导致的不可见的形象损失以及可见的经济损失，这意味着危机管理具备预防性的特点；出现危机的过程是4个时期，即前兆、发生、持续、恢复，而危机管理模式可以有效地处理这几个时期的情况，这意味着危机管理具备应急性的特点，从而能够有效地化解危机，大大地降低对院方形成的不利影响。

2 危机管理在医院护理管理中的应用措施

2.1 提高护理工作者的综合素质

为了实现医院护理工作者素质的全面提升，院方应当培训所有的护理工作者规范化的礼仪；引导与激励护理工作者参与一些学术交流活动，以多样化的方式实现学历水平的提升；安排所有的护理工作者开展一系列护理操作技术的比赛项目，从而让护理工作者的专业知识、操作能力、理论水平都提高[5]。总之，只有实现护理工作者素质的提升，才可以为患者提供更加优质高效的服务，才可以使系统化和全面性的护理模式实现。

2.2 注重护理管理，懂得探究出现危机的原因

在医院护理管理中，应当及时处理护理管理中遇到的问题，做好各方面的协调及沟通，通过各种方式来发现可能发生的突发性危机事件。可以建设危机管理小组，组长由护士长担任，每周评价护理工作。对于存在的缺陷以及可能出现的护理危机进行分析和讲解，探究原因，要求所有的护理工作者总结经验教训，避免出现一些类似的现象，从而能够防范护理危机。护理部在每月组织护士长会议，积累经验，引导护士长探究危机隐患，且努力探究处理问题的有效措施。针对危重疑难患者，实时地探讨和制定护理规划，搞好预见性的护理工作。针对不能够预见的危机实施下面的策略：（1）实现管理的精细化[6]，把管理方式细化至最小的单位，每个科室选择1名质控员，从而实施管理和监控。（2）护理管理工作者到各个科室贯彻实施一系列的制度，以及进行有效地监督，注重管理会出现的危机。（3）注重跟患者交流，建设良好医患、护患关系，护理工作者经常密切地接触患者，应积极地跟患者交流，且有相应的语言表达技巧与沟通能力，实现健康教育、入院指导、出院指导的制度化与常规化。

2.3 高度关注，实时地处理危机

在出现危机导致患者不满的情况下，能够由下面几点加以处理：（1）清楚患者不满的原因所在，有目的性地加以解决；（2）清楚服务理念，对护理工作者的行为与语言进行规范；（3）认真地实施一系列的护理操作流程；（4）当事者实时地向患者道歉，且搞好之后的一系列护理事项，从而得到患者的原谅；（5）实时地联系医务科处理对医疗技术存在意见的病人的问题；（6）在出院时以及出院之后征求患者的建议[7]。

2.4 健全一系列的制度，完善护理危机的预防措施

对于医院护理危机的预防管理需要实施下面的策略：（1）设立危机预防及处理机构。对一些可以预料的危机，管理者要有先见之明，提前采取措施，可避免护理危机的发生。针对不好预防的危机，实施周密的应变策略。定期地对危机处理工作者开展演习，让他们明确出现危机的情况下实施的对策。如果出现危机，就能够对危机进行控制，从而最大程度地减小损失。（2）制定真正能够实施的危机预防组织规划。护理部需要建设和完善危机出现的组织机构，即实施四级预防管理体系[8]，当事人报告给科室的护士长，护士长再汇报给总护士长，然后总护士长汇报给护理部主任，最后护理部主任汇报给管理护理的副院长。在出现危机的情况下，应用危机预防体系，一致地组织人员，各负其责。在制定规划的时候，应当兼顾可行性、具体性、长期性，从而在出现危机之前真正地预防危机。

综上所述，在护理质量的提高中，护理工作者的素质非常关键，其能够有效地确保护理的安全性。护理工作者只有确保基础理论知识扎实、操作技术熟练、职业责任意识强烈，才可以确保患者护理的安全性。在医院护理管理中，应当及时处理护理管理中遇到的问题，做好各方面的协调及沟通，通过各种方式来发现可能发生的突发性危机事件[9]。

如果出现了护理危机，管理工作者需要激发危机的处理体系，冷静面对和处理，努力探究完善的策略，且对危机处理体系进行重新地评估，从而实现危机管理体系的完善。在对危机进行处理的情况下，护理管理工作者应当反应迅速，亲身指导，承认面临的问题，且实时地进行解释。最为理想的情况是当面处理问题，消除患者的不满。

在医院护理危机管理中，应当建立与健全一系列的制度，像是护理部危机管理登记制度、护理投诉制度、护理管理差错事故制度、护理安全管理制度、护患沟通制度、管理纠纷病例制度、护理查房制度、护理质量监控制度等等。与此同时，作为一种特殊服务场所的医院在全部的医疗工作过程中，由于出现护理危机而导致患者存在比较复杂的投诉内容。为此，护理部需要建设一种对护理危机进行识别和跟踪的系统，要求各个护理工作者务必实时地发现工作过程中存在的护理危机。从而实时地实施有效的完善策略。

总之，在医院的护理管理工作当中，针对护理管理工作者来讲，危机管理充满了挑战，这就需要危机管理工作者不但具备丰富的专业理论知识，而且懂得法律学知识、心理学知识、哲学知识等。这样，医院护理管理工作者在处理危机的过程中不但可以实现自身管理能力的提升，还可以实现临床护理质量的提升，让患者对护理服务满意，以及建立良好的护患关系。

[1]张元云. 人性化管理模式在护理管理中的运用[J]. 中国实用医药，2013，8（16）：261-262.

[2]韩方. 人性化管理在医院护理管理中的应用[J]. 全科护理，2013，11（13）：1223-1224.

[3]黄水英. 护士分层管理模式在优质病房服务中的运用[J]. 临床合理用药杂志，2013，6（1）：158.

[4]王建英，李英涛，李娇. 老年冠心病80例综合护理管理的效果及高危因素分析[J]. 中国卫生产业，2016，13（27）：161-162.

[5]丁冯喆. 风险护理管理在手术室护理质量管理中的应用[J]. 全科护理，2016，14（28）：2990-2992.

[6]胡艳春. 静脉输液及其不良反应的健康教育和护理管理[J]. 中国卫生产业，2016，13（27）：75-77.

[7]朱娜，马洪，詹旭蕾. 层级质量控制在外科ICU护理管理中的应用[J]. 中国医院管理，2016，36（10）：71-72.

[8]冯丹. 骨科手术患者围术期深静脉血栓的护理管理[J]. 中国卫生产业，2016，13（27）：132-134.

[9]赵玉英. 危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用[J]. 护理实践与研究，2016，13（13）：100-101.

Analysis on the Application of Crisis Management in Hospital Nursing Management

ZHANG Limei Nursing Department, Rizhao City Wulian County Songbai Town Health Center, Rizhao Shandong 262302, China

In the current hospital nursing management, there are still some problems. In some cases, it will cause hospital disputes. This will cause the hospital to suffer large losses, and damage the reputation of the hospital, especially in medical disputes. The application of crisis management in hospital nursing management can effectively prevent medical disputes. To this end, this paper describes the cause of the crisis in hospital care and the characteristics of crisis management, and crisis management in hospital nursing management of the application of measures.

crisis management; hospital; nursing management; application

R473

A

1674-9308（2017）01-0251-03

10.3969/j.issn.1674-9308.2017.01.0156

山东省日照市五莲县松柏镇卫生院护理部，山东 日照 262302