● 卢喜群 欧阳兵

“互联网+政务服务”的龙岗探索

● 卢喜群 欧阳兵

2014年以来，深圳市龙岗区以政务服务体系建设为主要载体，运用“互联网+”思维和手段，不断改革创新。在不到三年的时间里，建立起标准统一的权责事项管理体系，建设了区、街道、社区“一体化”的政务服务体系，全面推行了“一窗式”改革，实施“多规合一”政府投资项目审批流程改革等，行政审批制度改革不断取得新突破。

一、开启“一扇门”，全面构建三级政务服务网络

以智慧便民为引领，高标准建设各级政务服务平台。一是打造智慧便民服务大厅。区行政服务大厅实现免费WIFI全覆盖，启用“龙岗政务服务”政务微信，建设综合信息管理平台，实现了大厅管理的规范化和信息化。推行“两集中两到位”，15个区属部门设立了审批服务科，3个部门成立了审批服务专责小组；推动24个政务服务部门进驻大厅，进驻政务服务事项528项。二是建设网上办事大厅。推动全区439个政务服务事项进驻网上办事大厅，覆盖了24个区属部门、8个街道和111个社区，据统计，累计办理各类审批业务24万多件。三是创新政务服务模式。探索全流程网上办理、主动服务、快递收送件的办理模式。率先在全市实行商事主体登记全流程无纸化网上办理，到大厅现场排队等候的办事群众大幅减少了90%以上。确定了16组多部门关联事项，采取“一窗受理、内部流转、资料共享、一次送达”的办理模式，方便群众办事。四是推进政务服务一体化建设。出台《龙岗区政务服务一体化建设方案》，推行区、街道、社区三级政务服务场所、功能定位、机构设置、管理机制、名称标识统一，推进规范服务事项、服务内容、服务标准、运行监督、信息化建设，建立检查考评、经费保障、队伍建设、议事协调、文化建设机制。2015年6月，全区8个街道、111个社区全部建成行政（便民）服务大厅并投入运行，初步构建了分工清晰、各级联动、运行规范、管理一体、体验一致的区、街道、社区三级政务服务网络。

二、编制“一张单”，创建权责清单制度

推行“互联网+政务服务”的基础是审批服务事项的标准化，并要与行政审批改革、流程优化同步推进。2014年3月，龙岗区组织全区各单位开展行政权责清单编制工作，同步推动多项配套改革。一是编制党政全覆盖的权责清单。2014年，龙岗区按照“有权必有责、权责相一致、权责受监督”的原则，明确每一项行政权力相应的“事前、事中、事后”三个阶段职责，全区53个单位共编制权责事项12934个，每个权责事项都编制了详细的信息表和流程图，明晰了法律依据、运作流程、申请条件等权责要素。2014年12月1日，区委及77个党组织机构和14个党群部门正式对外公布党务权责3446项。二是精简审批事项，简化办事流程。组织全区各单位对710个政务服务事项进行优化再造，其中精简政务服务事项121个，优化589个，政务服务减少办理条件30个，减少申请材料153份，减少收费事项18项，减少审批环节50个。三是以问题为导向，推动审批服务标准化。针对底数不全、标准不明、流程不清等问题，组织全区各单位通过多种形式向社会公开征集意见建议7300多条，倒逼审批服务标准化。同时，注重厘清权责划分，解决了区、街道、社区之间权责不对等、职责不清晰、下放不规范、财权不一致、行政不高效等156个具体问题，进一步明晰了部门间权责界限。四是建章立制，规范行政权力公开透明运行。制定出台了《龙岗区行政权责清单管理规定（试行）》等系列配套制度，要求各部门严格按照权责清单开展工作，未纳入权责清单的事项不得对外实施和办理。

三、推行“一窗式”，“互联网+”助推政府服务改革

2015年9月以来，组织开展“一窗式”政务服务改革，改变部门分别受理的传统模式，推行“一窗通办、受审分离”。一是实行“受审分离”，变碎片服务为整体协同。由政务服务管理机构统一招录管理前台工作人员，分主题或全部设立综合窗口，统一受理（办理）各部门事项。2016年7月，龙岗区完成了各级“一窗式”改革。目前，区行政服务大厅按商事登记、工程建设、综合服务三类主题设置了30个综合窗口，窗口数量从成立之初的92个，下降为目前的59个（包含咨询窗口）。同时，规范事项办理标准，按照“分层办理、便捷高效”的原则，法人类、工程类事项主要在区大厅办理，个人服务事项主要在街道、社区办理，将39个区级事项下放至街道、社区受理，把原需要到街道、社区两级办理的17个事项调整为一级受理。二是实行“一网运行”，变各自为政为统一管理。开发了覆盖区、街道、社区三级“一窗式”的信息化系统，凡是进入审批服务流程的事项，一律在系统平台中进行推送。截至目前，龙岗区“一窗式”平台系统共受理各类审批服务事项20.5万件。通过平台对审批服务事项运行情况进行实时监督，并将结果纳入绩效考核。同时，通过综合窗口工作人员的监督，倒逼业务部门不断完善审批服务标准。专项检查制度实行后，共有34个单位申请调整388项政务服务事项，是前两年调整总数的3.84倍。推动“一窗式”系统数据互联互通、资源共享，实现了资料不重复提交。整合织网工程等平台现有的信息资源，通过后台数据比对，减少申报审批服务事项所需提交的材料。三是拓展智慧便民服务，变被动审批为多元服务。开发了“龙岗政务服务”微信公众号，与“一窗式”系统对接，可进行网上预约、网上申办、微信取号，查询办事指南、审批进度，得到窗口排队等候提醒等服务。开发双屏平板评价功能，群众可通过双屏了解在办事项流程，审查提交的材料，进行服务评价等。开发样表查询系统，在填单台上通过PAD查询。推行跨区域通办，打破服务行政壁垒。根据审批服务标准化梳理的成果，依托“一窗式”审批服务系统，梳理了第一批共21个通办事项，群众可在任何街道或社区办理，实现了从封闭式管理到跨区域无差别服务。运用大数据分析，探索主动精准服务。在南湾等街道试点，通过分析大数据信息，主动筛选出符合办理敬老优待证、高龄老人津贴等事项办理条件的人员信息，由网格员（网格志愿者）主动上门服务。

四、服务“一条龙”，“审批围绕项目转”助推投资项目提速

在“一窗式、一网式”改革的基础上，以服务政府投资项目全生命周期为出发点，针对制约政府投资项目推进效率的瓶颈问题，开展了“多规合一”政府投资项目审批改革。一是构建“多规合一”项目协同生成机制。建成了全区统一的“多规合一”系统，推动部门间关联数据共享。该系统已经整合接入龙岗区综合发展规划、土地利用总体规划、法定图则、林地生态红线等市区两级多种空间规划数据，涵盖近160个数据图层，实现了“一张底图”信息化管理和数据共享，为提高项目策划生成效率、提高项目可实施性提供有力支撑。目前，已在系统生成项目44个。二是建立项目双向发起机制。一方面，要求各部门根据职能“自上而下”主动对照相关规划目标，寻找发展差距，分层次、分类别建立项目库。另一方面，发动社区居民、“两代表一委员”及辖区企业等主体“自下而上”提出民生需求项目，主动谋划项目。三是优化项目预评价决策机制。通过对项目建设用地、规划、征拆、环保等技术可行性要素进行预评价，提前发现问题、解决问题，实现规划编制与项目生成有效对接。探索建立征地拆迁进度网上协调平台，形成共同参与拆迁的工作合力。四是建立“审批围绕项目转”的审批机制。改变“部门只管审批、不管项目进度”的被动审批模式，建立以项目进度为导向的协同责任机制，由项目单位倒排审批计划，明确各审批部门的服务职责。采取取消、合并、并联审批，容缺受理等多种措施优化再造审批流程，大幅压缩全流程的审批时间。设立工程建设综合窗口，实行一窗受理、一网运行，统一项目代码，打破“主体缺失、手段缺乏”监管难局面，通过电子监察、绩效考评、重点抽查、定期检查等方式，绩效、督查、监察等多方联动，建立统一监管运行机制。目前，已按照改革新措施办理了政府工程项目业务3722多笔，提前办结率约为31%，总体审批时间大大缩短。

（作者系深圳市龙岗区政务办副主任；管理协调科科长）