陈志慧

【摘 要】 随着移动互联时代的到来和网络社交的兴起，微信、微博等自媒体呈现出迅猛发展的态势，读者的信息需求也随之呈现出多元化、数字化、零散化等特征，微服务理念也应运而生。图书馆微服务是在微信、微博等微事物不断出现的背景下产生的一种新型服务。本文在对高校图书馆微信公众平台应用现状调查的基础上，指出微信公众平台应用于国内图书馆服务领域时在普及程度、服务形式与服务内容等方面所存在的主要问题，并提出了相关改进意见。

【关键词】 微信；公众平台；高校图书馆；微服务

【中图分类号】 G258 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009—458x（2016）04—0074—05

随着我国移动通信网络的迅速发展以及智能手机、iPad等各种移动终端设备的普及，读者的信息接收与传播方式也逐渐移动化，基于移动互联网的个性化、片段化、碎片化、便携式的阅读已经渐成趋势。在此背景下，高校图书馆也迎来了巨大的挑战，微服务理念应运而生。图书馆微服务这一概念是相对之前的宏服务而言的，是指在微时代背景下，图书馆以“用户为中心”，依托各种全媒体信息技术，通过便捷的移动通讯终端，为用户提供图文并茂的细致化、个性化、全方位的贴心服务[1]。近几年，众多高校图书馆已经陆续开通了微博、微信、QQ以及客户端为主的微服务，其中微信服务以用户黏合度高、一对一的交流互动、信息私密性等特点[2]，成为发展最为迅速的一种新型服务方式。本文拟从高校图书馆微信公众平台的服务着手，探讨目前高校图书馆微服务的现状及存在的不足，并提出相应的建议。

一、高校图书馆微信开通使用情况

微信 （WeChat） 是腾讯公司于2011年推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序。截至2015年第一季度，微信已经覆盖中国 90% 以上的智能手机，月活跃用户达到 5.49 亿，各品牌的微信公众账号总数已经超过 800 万个 [3]。2012年8月，腾讯公司新增微信公众平台模块。通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信公众号，发布信息和资讯，实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通和互动[4]。由于微信公众平台能够为图书馆开展移动服务，为读者提供细致化、个性化、全方位的泛在服务体验创造了新的条件，因而引起了图书馆部门的关注和重视。此后，高校图书馆的微信服务呈现快速发展的势头。

有学者统计，截至2013年7月15日，共有81所高校图书馆开通了微信账号。其中，全国121所“211工程”高校中有21所开通了微信服务，占比17.36%；全国879所普通本科院校中有46所高校图书馆开通了微信，占比仅为5.23%。10所高职院校及4所独立学院图书馆也开通了微信[5]。笔者于2015年8月15—16日期间通过登录手机微信，点击“新的朋友”→“添加朋友”→“查找微信公众账号”→“搜索公众账号”，之后输入“图书馆”，对微信公众平台上图书馆微信公众账号进行搜索与统计，高校图书馆数量已达到478个。其中39所985工程院校中，有32所已开通，3所院校正处于上线倒计时状态；121所211工程高校中，只有22所高校未开通，12所高校已开通但仍处于初始阶段；其他普通本科院校约有239所已开通服务，高职院校有128所开通了微信。这说明，在逾两年的时间里，高校图书馆开通数量已增长了近五倍。其中，985工程院校占比82%，211工程高校占比81.6%，934 所本科院校占比达38.4%，高职院校占比约7%。

由以上数据可以看出，微信服务已经成为各大高校图书馆日益普及的服务手段。高校图书馆的微信服务开通以985工程院校、211工程院校普及率最高，其他普通本科院校居第二位，高职院校普及率较低。这种状况与高校的层次、高校图书馆的资源状况与技术服务能力等有着密切的关联。

二、高校图书馆微信服务现状

在已经开通了微信服务的高校中，服务内容、服务水平、服务质量以及服务效果等都存在不同程度的差异性，但同样都存在需要改进的情况。本文根据高校层次及所在区域的不同，选取了以下65所高校作为样本进行对比分析，并对它们的共同点与差异进行了重点分析。

1. 基本功能模块

馆藏书目的搜索、电子资源搜索、借阅信息查询、预约与续借以及读者证绑定与解绑是图书馆微信公众号的基本功能。在所抽取的样本中，绝大多数图书馆都有馆藏书目搜索、借阅信息查询、预约与续借以及读者证绑定与解绑等功能。半数以下的图书馆微信号已经开通电子资源搜索功能，而所有图书馆都有关于电子资源使用或试用通知。在具体的归类问题上，有些图书馆公众号把这些基本功能归入“资源”模块，也有的图书馆归入“我的”或“我的图书馆”模块，也有的把读者证绑定与解绑归为“服务”模块。

从调查分析还可以看出，一些图书馆的基本功能板块也发生了一些变化，出现了大胆的创新。华中科技大学、中国石油大学开通了“扫一扫”查书功能，用户只要将书籍的二维码扫码，就能显示出馆藏的信息；南京航空航天大学、太原理工学院等4所学校开通了“扫码续借”与“扫码荐购”功能；重庆大学开通了“语音检索”书目的功能。这些新方式都能给用户带来更新鲜的体验。华中科技大学、重庆大学、天津大学、中国石油大学等在微信中嵌入了超星移动/超星发现，方便电子图书查询。一些图书馆公众号还把馆际资源也列入其中，如北京邮电大学、西北大学、南京师范大学，列有“馆际互借/资源”目录，主要是介绍馆际互借的流程；深圳大学有“本地区馆藏”板块。为方便读者了解借阅权限，厦门大学、山东大学以及湖南大学还提供了违章欠款、缴费信息查询。

2. 动态资讯模块

图书馆微信的动态资讯模块内容有：一是馆内信息，包括开馆时间、资源动态、数据库使用培训讲座、招募信息、新书上架、读书节等。这类信息占图书馆推送信息中的比重最大，很多大学图书馆动态资讯只有这一类。二是校园资讯，包括学校重要新闻、学术讲座、影讯、音乐节、书展、画展、校历、校车时刻表等。提供这类资讯的图书馆占五分之一左右。

3. 服务模块

除了提供基本功能、动态资讯服务外， 一些高校图书馆公众号也在试图给读者提供更多的特色、细微、个性的服务内容。

为方便读者学习，中国人民大学、厦门大学等多所大学提供了阅览室余座查询，河南师范大学、上海大学等开通了空闲教室查询，而哈尔滨工程大学、山东大学等5所大学提供了阅览室座位预约服务，中国人民大学、郑州大学等提供了研修间预约服务。湖南大学提供存包柜记录，厦门大学、天津大学、暨南大学等提供了失物招领服务，四川师范大学、湖南师范大学等则提供借阅证挂失服务。

一些图书馆向读者推出了图书荐读服务与拓展学习指导。华中科技大学、南京师范大学、南京航空航天大学等推出了热门借阅或热借阅排行板块，给读者提供指导。许多图书馆公众号推出了“云阅读”，提供“热门图书”“杂志精选”等内容。也有图书馆推出了新书导读服务。

此外，有的图书馆公众号在每年的六月、九月提供了颇具特色的毕业生服务与迎新服务。其中，清华大学建立了“毕业生微站”板块，内容包括留言墙、毕业季书架、读过的青春、校友专栏、毕业生赠书、征毕业作品、毕业生荐书、离校手续等众多内容。上海大学毕业季板块，内容包括毕业墙、纪念章与书签展示、寄语精选、借阅历史证书、图书漂流、图书推荐以及毕业影像等内容。北京师范大学、东北师范大学以及哈尔滨大学图书馆都有专门的毕业生服务。四川大学、复旦大学、中山大学、哈尔滨工程大学等虽没有“毕业季”板块，但都有毕业主题资讯。

迎新服务方面，清华大学、北京师范大学、东北师范大学、暨南大学、吉林大学、厦门大学等校图书馆微信都有迎新板块。清华大学的“迎新微站”板块，含有馆长寄语、读者手册、微视频教程、开通借书权限、登记邮件手机、答疑、读者寄语、迎新微调查等内容，给新生细致的指导。暨南大学则提供了新生须知、指南视频等内容。吉林大学还设有针对新生的答题抽奖环节。厦门大学、北京师范大学图书馆微信的新生专栏也给新生提供图书馆使用指导。

三、高校图书馆微信服务存在的问题

1. 内容同质化

虽然很多高校图书馆的微信服务都提供了一定的特色服务模块，也有相当一部分图书馆微信的页面和内容出现大致相同或完全相同的状况。这其中，20多家图书馆以“我的图书馆”“云阅读”“常用服务”为三大服务模块：“我的图书馆”有绑定图书证、我要找书、借阅/续借、解绑读者证；“云阅读”有公开课、好书推荐、热门图书、订阅中心；“常用服务”有客户端下载、联系我们、常见问题等内容。除了“我的图书馆”“常用服务”是正常的功能模块外，各图书馆的“云阅读”内容完全相同，没有体现各校图书馆读者的实际需求。同质化的情况在985工程院校、211工程院校和其他普通本科院校里都存在，在高职院校则较为普遍。这种现象也使得一些公众号的界面呆板，内容缺乏各图书馆的特色而较为单调。

2. 电子资源服务开展不足

大多数图书馆已经将馆藏目录系统嵌入微信公众号，可供自助查询。在电子资源服务方面，已经有少数图书馆推出了电子资源查询模块。其中，清华大学、南京师范大学、河海大学等图书馆的电子资源目录查询向所有微信关注用户开放。一些图书馆则只有绑定了读者证号才可进入，对于馆外用户不予开放。此外，相当多的图书馆尚未推出电子资源查询模块。事实上，图书馆用户，尤其是本科高年级学生、研究生、高校教师、研究人员，他们除了对传统的图书资源有检索需求外，对视频资料、多媒体资料、计算机文件等非图书资源的检索需求非常强烈。且从图书馆的发展趋势来看，随着各类电子书和数据库层出不穷，电子资源的类型和数量在图书馆资源中所占的比重不断增加，传统图书馆也在向数字图书馆过渡。因此，在微信公众号中，加大对电子资源的嵌入，既能适应用户的需求，也能把图书馆的电子资源最大限度地利用起来，增加读者对泛在图书馆的体验。

3. 微信服务的社交功能开发不够

微信圈是一个庞大的社交圈，图书馆微服务也应该体现这种社交功能，目前这种社交互动的优势在各大图书馆仍没有较好地体现出来。高校图书馆微信平台本身有视频聊天等功能，也普遍设置了咨询模块，但仍存在交流不深入、回复滞后等问题。而读者与读者之间的信息交流问题，还未得到高校图书馆的重视和开发。在所抽取的样本中，中国人民大学图书馆的微服务模块，已经有了微社区的功能，在这一模块中有招募、微豆支付、抢红包、论坛等内容，在读者间社交功能开发上走在前面。郑州大学开通了微社区，用户可以发布话题，但参与者还不多。其他图书馆大都在资讯板块间断地发布一些学生社会生活服务信息，有的推出了电影影讯，有的推出了学术报告信息，有的推出了教室或阅览室余位信息，有的推出了文艺演出信息，有的推出了成员纳新信息，等等。这些内容都容易提高读者对微信图书馆的兴趣和参与热情。但是，由于大多数图书馆都把内容置于信息推送类，没有构建一个供读者之间的可以直接交流且分类清晰的微社区，因此对用户的吸引力不够。

4. 使用微信服务的读者不多

近半年来，笔者对全国多个高校的80名本科生、硕士研究生、博士研究生以及高校教师使用图书馆微信的情况进行了随机采访，结果值得引起高校图书馆的重视。

当被问及“有没有使用过图书馆微信服务来预约、续借图书”时，几乎所有的人都说“没有过”，少数人“听说过但没用过”。当被问及“你身边的同学或同事用过图书馆微信吗”，绝大多数读者表示“没听说，听说了我也可能就会跟着用了”。当被问及“今后会不会用图书馆微信服务”时，有45%左右的读者表示“会用，以后方便多了”；有35%的读者认为“用不着，平常用电脑上网就可以了，没必要”“没有这个习惯”；有20%的读者认为“说不好，看看好不好用再决定”。

由此可见，相当部分的高校读者对图书馆微信服务一无所知，甚至有较多的读者觉得即使开通了也无使用的必要。说明图书馆微信服务并没有得到很好的宣传和推广，并且，如果这种服务没有彰显出某些特色的话，也可能无法大范围地为读者所使用。

四、高校图书馆微信服务的改进建议

1. 提供特色服务，打造微服务品牌

同质化的微信服务是缺乏特色与吸引力的低质量的服务，必然造成人们对图书馆微服务的不满和轻视。图书馆应该致力于提供有自身特色的服务，打造微服务的品牌。不同层次、不同类别的高校图书馆，都应该从自身出发，从服务的对象特点出发，开展微信服务。同时，图书馆管理部门应该深入教师、学生中间了解他们的真实需求，采纳他们的意见与建议，完善服务内容，改进服务质量。只有真正“以用户为中心”、创新服务，才能真正使微信服务成为用户不可或缺的服务，而非可有可无的附属品。

2. 加快实现电子资源服务的嵌入

数字图书馆建设早已成为图书馆事业发展的趋势，电子资源已经成为图书馆资源的重要组成部分。图书馆微信只提供馆藏纸质书目的查询，而不嵌入电子资源服务，既未体现图书馆的真实内涵，也满足不了用户的多元化需求。因此，加快实现电子资源的嵌入并提供高质量的服务，是当前大多数图书馆应该面对的重要问题。同时，在电子资源的搜索设置上，应该体现公益图书馆的宗旨，不应设定只对拥有图书证的读者开放，允许馆外读者搜索电子资源的目录，为一些学者、研究人员提供更好的资源信息服务。

3. 开发微信的社交功能，建立微社区

高校图书馆微信服务大都没有体现出微信的社交功能，社交互动的欠缺、用户接受讯息的被动性、管理员与用户对话的不流畅等，都会降低微信的吸引力。因此，高校图书馆应该重视对微信社交功能的开发利用，建立一个真正可供管理员与用户、用户与用户之间互动交流的微社区。一是对在微信进入界面的用户与微信号之间的视频、聊天等功能应该加以积极利用。管理员应尽可能地及时回复用户的问题。同时，应该进一步加大对一些程式化问题的自助功能恢复，减轻工作压力。二是应该设立专门的微社区或者用户学习生活服务模块，提供电影沙龙、学术报告、学术沙龙、旧书买卖、文艺演出、寻找书友、招募纳新、经典共赏、志愿者俱乐部等各类与用户生活与学习紧密的分类信息，帮助解决用户的实际需求。

4. 加大对微信账号的推广和宣传力度

从以上的随机样本调查结果来看，许多已经开通微信公众号的高校图书馆的用户都不知道微信账号的存在，这说明目前高校图书馆对微信账号的推广和宣传力度不够，导致用户缺乏认知。因此，各图书馆应该在微信账号的推广上下一番功夫。一是应该利用大学内的其他平台，如大学及各学院的主页、微信、微博等对其进行重点推介，介绍功能及其特色。有条件的图书馆，应在大学微信号中设置图书馆微信的链接，这样会取得事半功倍的效果。二是应该利用图书馆自身的主页、微博、客户端等，对微信服务及亮点进行重点宣传。三是利用微信自身的功能，如摇一摇、送红包、投票等，吸引用户参与。比如，红包获得者可以直接用来偿还欠款、复印费等服务。再如，扫码荐购活动应该重点宣传“读什么，我做主”这种新理念，吸引用户参与。四是利用新生季、毕业季，开展针对新生、毕业生的特定服务，如对新生读者教育和毕业生的借阅历史证书下载等，加大对新生与毕业生的微信宣传，以达到口口相传的效果。

五、微信公众平台在图书馆微服务中的定位

在微信息环境下，信息媒介、信息内容和信息活动都趋于微型化，基于微信公众平台的图书馆微服务模式也应运而生。微信公众平台主要是以提供相关咨询和有效信息为主要内容，其功能定位的实质是为用户提供自我展示、信息交流的机会，从而扩大公众用户的社会影响力，提升服务意识。

因此，就整体而言，微信公众平台的出现拓展了图书馆的服务范围、服务方式和服务内容，满足了微信息环境下图书馆用户新需求，弥补了图书馆服务在地域和时域方面的局限性。

然而，机遇和挑战总是并行的，我国高校图书馆应用微信平台服务仍在不断探索当中，利用微信平台提供信息服务的模式尚不清晰，服务内容尚存在不足，微信公众平台对推送消息的数量的限制、功能的相对简单、个性化定制的欠缺等，都制约着图书馆对微信公众平台的投入，影响其服务的效果。因此，目前的微信公众平台尚不足以完全满足图书馆为用户提供服务的需要。

六、结语

微信公众平台作为当下最具互动效果的平台，既能够满足用户对新生事物的积极尝试与追求，又能让图书馆借助平台不断地拓展、提升服务。本文对高校图书馆在微信公众平台为读者提供服务方面做出了积极的理论探索和服务实践。但是，研究还有很多不足之处，比如：对于各高校图书馆微信公众平台的了解更多地局限于网站和其他一些面上的数据，只是在一些具体指标上作了比较研究。图书馆微信服务涉及的范围较广，存在的问题也很多，受限于人力、研究能力和专业知识等因素，研究不够深入。在后续的研究中，将探索高校图书馆如何利用自身运作情况，建设能体现本校特色的图书馆微信公众平台，使图书馆资源和服务的利用效率和传播效率最大化。

[参考文献]

[1] 刘丽萍，庞彩云. 图书馆微服务研究[J]. 图书馆建设，2013，（4）：60-63.

[2] 袁惠仪. 高校图书馆微博与微信服务比较——以华南理工大学图书馆为例[J]. 情报探索，2014，（6）：88-89.

[3] 微信电话人工服务[EB/OL]. [2015-09-09]. http：//news.hexun.com//178944589.html

[4] 互动百科-微信公众平台[EB/OL]. [2015-09-09]. http：//www.baike.com/wiki/

[5] 黄浩波. 高校图书馆微信服务现状及建议[J]. 图书馆学研究，2014，（3）：60-63.

责任编辑 邓幸涛