陆 佳,宣 平,李 凌

(浙江商业职业技术学院,浙江 杭州 310053)

关于旅行社服务标准化制定与落实的思考

陆 佳,宣 平,李 凌

(浙江商业职业技术学院,浙江 杭州 310053)

旅游标准化作为旅游相关法律法规的补充,对于完善旅游市场,规范旅游服务,起到非常重要的作用。然而其作用并没有完全发挥。文章从旅游标准的实施现状谈起,针对其操作中的缺陷,借鉴“互联网+旅游”平台的经验,提出规范标准化操作的意见。

旅行社；旅游；服务标准化

1 引 言

根据国家旅游局2013年4月发布的《2012年全国旅游投诉情况通报》,在立案调查的10513被投诉案件中,投诉旅行社5801件,占投诉总数的55.18%,其中旅游行程中降低服务标准问题2399件,导游未尽职责问题1495件。相关数据历年来相差无几,例如，2010年游客投诉旅行社5009件,站全行业投诉总数57.13%,2011年游客投诉旅行社6155件,占投诉总数的61.53%。2015年上半年数据显示,全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉9198件,立案调查7706件,结案7259件,结案率为94.2%。旅行社、景区、购物位列投诉前三。其中,投诉旅行社4706件,占投诉总数的60.97%；投诉景点1244件,占投诉总数的16.12%；投诉购物641件,占投诉总数的8.31%；投诉在线旅游企业402件,占投诉总数的5.21%；投诉饭店280件,占投诉总数的3.63%。*数据来源：国家旅游局，http://www.cnta.gov.cn/。旅游投诉多寡,是反映旅游服务质量优劣的重要指标,针对旅行社行业投诉率居高不下的现状,2009年5月国家出台《旅行社条例》；业内各级部门也诉求于制定旅行社相关的行业标准,部分全国性旅行社相关行业标准罗列如下表所示。

旅行社相关行业标准

而截至2013年,旅行社服务质量并无明显提升。

此外,2009年5月公布《新旅行社条例》以来,整体旅行社服务质量水平并无大的改观。截至2013年4月,《中华人民共和国旅游法》经2013年4月25日十二届全国人大常委会第2次会议通过,2013年4月25日中华人民共和国主席令第3号公布。旅游服务行业全体瞩目,希望能扭转旅行社服务质量不可控的现状,减少投诉,提高行业整体服务水平。

2 旅行社行业人力资源现状分析

由于导游员处于旅行社与游客联结的中心,本文以导游员为主要人力资源分析对象。

根据国家旅游局“导游管理系统”公布数字,截至2012年,共有导游员711883名。首先,根据国务院颁布的《导游人员管理条例》和国家旅游局《导游人员管理实施办法》,导游员的报考资格其中一条为：应具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。旅行社行业从业学历门槛并不高。其次,以杭州市为例,2014年以来,根据笔者随机调查100名杭州导游,挂靠于杭州市导游服务公司的兼职导游人数,占75%左右,考虑到杭州市旅游委员会2015年公布数据,2009年通过导游年审的导游员共8623名*数据来源：杭州市旅游委员会官网，http://www.gotohz.com/,数据公布日期为2015年4月3日。,而杭州市当年共有旅行社461家,到2011年为563家；*数据来源：浙江旅游网，http://www.tourzj.gov.cn/。2011年杭州市接待入境游客331万元,国内旅游者8236.9万。即杭州旅游绝大部分皆由名义上的兼职导游完成,而事实上,这部分兼职导游的主要收入来源为接团收入。故而,绝大部分导游工作无固定收入来源,也无社会保障支持。

3 国内外旅行社相关标准化建设的特点

(1)国外现状。在旅游标准化建设方面,发达国家市场化倾向明显,与我国有显著不同。以美国为例,其民间行业自律标准化组织共有600多个,民间力量远胜政府组织；而政府部门退而以旅游行业的数据采集、分析为主要任务。这些组织设定的标准化范围覆盖旅游可能涉及的各行各业,包括设备、安全、人员等。同时,美国民众大多追求个性化。上述原因使得旅游企业行业标准化建立成为鸡肋,而旅游企业自主要求制定服务标准,则成为其市场竞争力的体现。*旅行社服务标准化研究。

(2)国内现状。在我国,任何行业标准化工作皆为政府主导型。目前大部分旅行社相关的行业标准几乎都由国家各级旅游局提出,各政府相关人员或企事业人员参编完成,企业参与程度不高,这与美国刚好完全相反。

根据《旅游法》与2009年《旅行社条例》的规定,旅行社的设立门槛从注册资金到质量保证金及至设备、人员、场所的要求都不高,这事实上也默许了整个旅行社行业呈现“散、小、弱、差”的局面。众多小旅行社难以体现规模经济,也无法实践政府设立的高标准。而少数旅行社龙头企业多开始制定各工种职能要求,但并未形成服务工作流程需实现标准化的意识，也并未将保证高品质的服务质量,上升到影响企业生死存亡的战略高度。

4 旅行社企业工作流程标准化的功能

(1)提高服务质量、保障游客权益。提高服务质量、保障消费者权益,这也我国各级旅游部门努力推动旅行社企业标准建立的主要目的。根据《旅游标准化工作管理暂行办法》(2000年),旅游标准化工作的主要任务是在旅游全行业范围内组织制定有关旅游的国家标准和行业标准(以下简称标准)；贯彻实施标准,并进行监督检查，指导和推动旅游企业标准化,推动旅游行业各项工作的制度化和规范化建设,提高旅游行业的安全保障能力、质量水平和管理水平。

(2)合理平衡游客期待,减少投诉率。旅游标准化可以减少质量信息在供求双方的不对称。旅游产品的基本特征之一就是旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。因此,旅游者总是在行动前就对旅游项目和服务质量有相当的预期。而只有当旅游服务实施标准化以后,旅游者才能够通过“景区级别”“旅行社星级”“饭店星级”“导游级别”之类的外在标识,以及有关国家标准、行业标准和企业标准来对将要消费的旅游产品的质量进行有依据的预期。

(3)实施监管。从管理的特点看,欧美及日本等发达国家市场化管理高度成熟,企业自律体系、外部法制与舆论监督体系完善,基本不存在政府、企业之间的监管和管理矛盾；我国的特点是政府部门包揽全部事务,政府的管理力度极为强大。在我 国目前的国情下,政府主导仍然是有效的。

5 国内旅行社企业标准化建立的建议

在学科范畴上,旅游标准化从属于旅游与标准化的交叉领域,是一个重要的应用性基础研究课题,对旅游服务业的管理有重要的实践指导价值。在我国的旅游标准化实践中,主要问题出现在两个方面:一是标准的有效性问题; 二是标准的价值问题。现实中,标准失效、标准优劣判定难等成为旅游标准化实践中的普遍现象。具体来说,标准有效性问题体现在无法使用标准测量对象,出现了横向不可比的矛盾；标准的价值问题则体现在对象群体过窄,失去了标准化的价值,社会和经济效益低下。这些问题的出现与标准化学科的基础理论息息相关。

现代旅游活动整体过程复杂,且业务分散,产品呈现跨地区、跨行业、跨部门的特点,且行程长短不一、交通接驳复杂、旅游项目名目繁多,而产品受众也包含所有年龄段和各行各业的全体民众,确实出现了监管无方、标准失效的问题。如何制定可行的旅行社企业相关标准化,降低投诉率、提高行业整体服务质量,也是各级政府与企业组织思考的问题。

根据2015年国家旅游局数据显示,今年上半年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉案件中,立案调查案件从数据对比看,上半年在线旅游企业的投诉远远低于旅行社,不到旅行社投诉总数的十分之一。2015第一季度全国游客满意度调查报告显示,全国游客满意度指数为75,在线旅游预订的满意度维持在90分以上的较高水平。各地标准化文件次第出台,但标准化执行力度有待商榷。真正实行服务标准化,实现有效监管,仿效互联网+企业的标准执行力度与保障体系,建立合理奖罚体质,在传统旅游行业依然活跃而发挥作用的地区与领域,对于标准化的实施目的的实现,是非常必要的。

推进旅行社服务标准化,促进行业健康有序发展,标准化制定需从以下几个方面着手:

(1)转变旅游标准化制定工作固有模式。作为标准化制定主体的政府部门过多地承揽了标准制修订等具体事务,超越了“组织制定”的职责定位。其结果是直接挤压了企业参与公共标准化的机会,削弱了旅游标准立项和制修订中的横向沟通,也导致所制定的标准与市场脱节,企业实施标准的意愿下降,标准实施效果不佳。

首先,政府部门要形成协商机制,共同参与旅游标准化规划,避免标准化项目的重复立项或交叉立项。其次,要塑造“政府引导,企业主导”的工作模式。政府应弱化旅游标准制修订内容和过程的参与,从标准的“主导者”退而成为标准的“引导者”。旅游主管部门应把重点放在提供政策环境、战略规划、标准批准与发布等宏观事务上,将标准制修订等专业性强的工作放手给企业,鼓励更多企业来承担标准研制工作,使企业作为标准化主体的地位得以体现,并在参与标准化过程中得到锻炼和提升。

(2)旅行社协会组发挥作用。旅行社协会等组织要充分发挥政府和协会会员之间的桥梁作用。一方面,要积极反映行业的标准化实施情况,代表企业向政府提出有关政策和立法的意见与建议。另一方面,要配合政府部门做好旅游标准化的宣传和引导,使得旅游企业自觉投入标准化各环节,真正成为标准化活动的主体。浙江省旅标委等研究机构要充分履行职能,发挥省内旅游标准化活动的组织者和重要参与者作用,做好标准化知识培训、标准化学术研究、政策规划、标准体系建立等工作。

(3)严把旅游标准质量关,提高标准研制质量,提升标准话语权。提升旅游标准的质量可以从以下几个方面入手：标准规划和立项的系统性，标准制修订的必要性与可行性，标准定位的准确性，标准内容的科学性和格式的规范性。旅游及标准化相关部门一定要把制定浙江省旅游标准体系作为第一要务。

此外,旅游部门在政策制定上,对于旅游标准化研究给予支持,重视旅游标准化在旅行社经营管理中的作用。引导旅行社从业者等以相关标准作为基本要求,政府应在政策导向上体现旅游标准化的作用,加强标准化的执行力与话语权。

(4)行业管理改革。传统旅游行业生存空间正在被“互联网+旅游”的模式逐渐侵占,然而传统旅行社经营灵活、解决就业,尤其在在线旅游平台无法涉及的地域与领域,仍有巨大生命力。如何约束这部分企业与相关人员,保持行业活力,则必须参照学习在线平台的约束机制,了解其标准的同时,明确奖惩,加强标准的执行力度,改进现有的架空标准和规划,随意管理的现状。旅游行业管理部门将工作落到实处,在流程的源头即进行管理,而非被动的将旅行社标准建设和管理等同于仅仅是对导游人员的管理。

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[2]刘若微,王胡应,陈怡晨.浙江省旅游标准化现状及发展对策研究[J].中国标准导报,2012(9)：23-26.

[3]张凌云,朱莉蓉.中外旅游标准化发展现状和趋势比较研究[J].旅游学刊,2011(5)：12-21.

[4]郭艳华.旅行社服务标准化建设现状研究[J].现代商业,2016(6)：122.

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.49.134

陆佳,浙江商业职业技术学院讲师,硕士。研究方向：旅游管理；宣平,浙江商业职业技术学院讲师,硕士。研究方向：旅游管理；李凌,浙江商业职业技术学院讲师,硕士。研究方向：旅游管理。