张 意

(河北工业大学 经济管理学院,天津 300401)

PBC模式下绩效衡量指标与影响因素研究综述

张 意

(河北工业大学 经济管理学院,天津 300401)

制造业的竞争从产品和价格的竞争逐渐转为售后服务的竞争,近年来PBC(performance based contract)模式在国外逐渐兴起,成为资本密集型企业的主要售后保障模式。文章试图对国内外研究成果进行综述,在此基础上提出绩效衡量指标及其影响因素。

PBC；绩效衡量；影响因素

1 引 言

21世纪以来,随着企业之间的竞争已经从单纯的产品价格和产品质量的竞争发展成为售后服务竞争,售后服务(after-sales service)在制造业中扮演着越来越重要的角色。于是,近年来国外开始逐步兴起了一种新的售后服务模式：绩效保障模式(PBC),即采用整体绩效保障的服务模式,由供应商负责从提供设备到完成设备售后保障的整个供应链,客户不再为每次的维修服务付费,而是购买与设备相关的效能,根据效能目标的完成情况进行付费。该模式最早由美国国防部提出,并逐步扩大实施,2004年11月,美国国防部颁发“基于性能的物流产品保障指南”,指出PBL是国防部首选的产品保障策略。随着美国国防部应用的成功,过去的几年中,商业和军事领域的资本密集型企业,如通用电气、罗尔斯罗伊斯公司、洛克希德马丁公司和波音公司纷纷大力推广该模式,并且取得了成功。

2 PBC与传统售后模式的比较

通过对PBC和RBC的比较,我们发现PBC和RBC对于服务备件供应链的运营有着明显的不同,其中激励模式改变了服务备件供应链的运营环境,保障方式的改变使得服务备件供应链的运营策略发生了改变。

2.1 激励模式

传统的RBC合同模式主要是从供应商的角度出发设计的保障服务模式,在这种情况下,显然有利于供应商的利润最大化,然而对客户来说却增加了维护保障成本,因此从合同激励的角度说,存在着合同双方的激励冲突。PBC合同的出现从根本上改变了激励的冲突性,由于PBC合同的付费模式(如根据产品无故障使用时间付费)是根据服务绩效来确定付费金额,因此对于供应商来说如何提高设备的性能、实现较高的绩效标准是关键,所以该模式会激励供应商提高设备性能,同时对于客户来说,PBC通过合同中的奖惩条款可以控制支付成本,大幅降低维修保障金额。Guajardo(2012)通过对罗尔斯罗伊斯发动机执行PBC的实证分析,表明PBC合同在产品可靠性的改善方面比RBC合同高出25%～40%。因此,PBC改变了RBC中的激励模式,实现了对合同双方的协同激励,使得供需双方共同努力来降低保障成本,提高保障效果。

2.2 保障方式

由于服务备件预测的难度较大,保障方式主要依靠备件的库存保障,然而由于设备的昂贵价值会带来较高的库存成本,一直以来如何降低库存成本就成为RBC模式下的设备保障研究的重点。在PBC模式下却发生了一些变化,PBC的保障绩效除了通过库存保障维修服务之外更加强调了对于设备可靠的改善,通过研发设计改善设备自身的持续无故障运行时间是另外一个有效的保障方式,因此我们发现PBC模式更好地实现了对于设备生命周期的管理,即从研发设计的可靠性改善到故障发生时的备件库存保障的全生命周期的服务保障。根据美军的实施结果,PBC的运用使得物料可得性平均增长了30%～40%,物流反应时间平均提高了70%～80%。

因此,研究PBC模式下绩效衡量指标与其影响因素,发现PBC模式下改善与提高绩效的方法对企业实施PBL模式具有重要意义。

3 绩效衡量指标及影响因素

3.1 系统可用度研究

关于备件保障的指标体系方面,PBL实施的关键点之一就是建立度量的指标体系,因为 PBL的目的是购买效能,因此,效能的构成需要清楚界定,以便能对取得的效能进行跟踪、测量和评估。许多效能指标被界定来测量效能,包括MTBF(mean time between failures)、MTTR(mean time to repair)、设备可用性、备件可用性、单位使用成本和物流响应时间等等。PBL合同中用来衡量绩效的指标趋于成熟和统一化,众多学者在研究中使用设备可靠性、使用可用度和平均可用度来衡量售后服务的绩效水平。陈砚桥,金家善在研究核岛外设备的机会维修策略时,以使用可用性作为绩效目标,即在某一给定的时间区间内,设备能正常工作时间所占的比例。郑蓓蓉,薛伟在研究设备可用度分析方法时,给出了设备可用度的定义,认为设备的可用度是指设备在规定工作条件下,在给定时间段内正常工作的概率。Kang等人将系统可用度作为衡量系统绩效水平的关键指标,并对其进行研究,系统可靠性为正常运行时间与总时间的比值。Kim等人在研究供应商与客户之间的博弈问题时,将系统可用性作为绩效衡量标准,系统可靠性为正常运行时间与总运行时间的比值。Öner等人在研究产品可靠性与备件库存水平平衡下生命周期成本最小问题时,将系统可用性作为绩效衡量标准,系统可靠性为正常运行时间与总运行时间的比值。同样地,Jin等人、Jin等人、Guajardo等人在其研究中也用到了相同的绩效衡量标准。美国国防部将设备可用度作为PBL合同中关键指标之一(DoD,2005)。可用度不仅可以通过增加MTBF来改善,而且可以通过降低MTTR来改善。设“A”作为系统的可用度,则A可以用下式表示。

3.2 MTBF

MTBF即两次故障间的平均时间间隔,根据现有文献中的研究(Coitetal,2004,Marseguerraetal,2005),两种方法经常用来提高MTBF：增加冗余模块和提高设备可靠性。对于冗余分配,即在设备中加入备用的模块,当设备故障时,备用模块代替故障件开始工作。对于提升可靠性,即通过降低设备的故障率,来延长两次故障时间间隔。Kim指出故障率是影响MTBF的关键因素,通过降低故障率,可以提高设备的正常运行时间,进而提高设备绩效。Jin在研究PBC模式下供应商备件库存控制策略时,提出通过设计与制造来降低设备的故障率,提升设备可靠性,降低备件库存,来降低保障成本。因此,故障率是影响绩效的关键指标之一。对于拥有相同故障率的系统来说,使用率高的系统发生的故障要高于使用率低的系统,使用率的不确定性也会影响系统可用度,将使用率作为可用度的影响因素是非常重要的。

3.3 MTTR

MTTR即维修周转时间,根据现有文献的研究(Jin,2011;Kim,2007),维修周转时间主要受维修能力,备件库存水平的影响。刘武、万谧宇(2015)基于PBC模式,针对装备可修部件售后服务设计了一个由备件仓库和维修车间组成的闭环保障系统,推导了由系统规模、设备故障率、故障部件修复时间参数和备件库存量为变量的系统可用度指标。刘基良、刘名武(2014)研究了PBC模式下交通装备售后保障系统控制策略,分析了部件损耗特征给出不同情景下的最优控制策略,指出维修能力和备件库存水平是影响绩效的重要因素。从仓库备件库存出发推导出备件库存稳态状态概率,获得了系统可用度等绩效指标。刘丽文、郭祥雷(2009)针对供应商对于武器装备没有动力提高其可靠性问题,提出了基于绩效保障服务整体外包模式,并研究了备件库存对绩效保障的影响,结果表明备件库存量是决定保障绩效指标之一。

由上述可以总结得到其驱动因素有设备固有故障

率、设备使用率、备件库存、维修周转时间和设备规模。效能衡量与其指标的关系如下图所示。

效能指标及其影响因素

4 结 论

本文介绍了PBC模式的相关研究内容,分析了PBC模式与传统RBC模式的区别,指出PBC模式相比RBC模式更能激励供应商改善产品的性能,并且PBC模式下提升设备的可靠性也是一种有效的保障方式。重点分析了PBC模式下的绩效衡量指标系统可用度,其包含5个影响因素：系统规模、故障率、维修周转时间、使用率和备件库存水平,对供应商提高绩效的手段具有重要的指导意义。目前的研究还处在逐步深入的阶段,关注该领域的研究将对我国企业尤其是资本密集型的装备制造企业的服务化转型具有较强的实践启示。

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[5]刘基良,刘名武,张旭.交通装备售后绩效保障系统控制策略研究[J].计算机测量与控制,2014(9):2810-2812.

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.49.129

张意(1991—),男,在读硕士研究生。研究方向：管理科学与工程、物流与供应链管理。