徐云芳 吴永梅 刘汉梅

(解放军第100医院，江苏 苏州 215007)

“6A”护理管理模式在我院体检中心的应用

徐云芳 吴永梅 刘汉梅

(解放军第100医院，江苏 苏州 215007)

目的 探讨“6A”护理管理模式在我院体检中心的应用效果。方法根据体检中心的工作特点，我们采用“6A”管理模式，即体检预约(Appointment)、登记安排(Arrangement)、体检护理(Acceptance)、结果汇总(Aggregation)、分析评估(Assessment)和报告送达(Allocation)，并对受检人员进行满意度调查。结果“6A”管理模式的实施，协调了整个健康体检过程，降低了无序混乱、差错现象的发生，缩短了候检时间，提高了工作人员的工作效率、体检质量和受检人员的满意度。结论“6A”护理管理模式有效提高体检中心的护理质量，使体检变得井然有序，为体检者营造了一个良好的体检环境。

“6A”护理管理模式； 体检中心； 护理质量

“6A”mode of nursing management； Physical examination center； Nursing quality

伴随气候环境的不断变化和工作压力的增加，疾病的发展呈现多样化、复杂化、年轻化等特点。同时随着生活质量和生活水平的提高，人们对健康的防范意识不断增强，健康观念正由看病转向保健、治病转向防病。定期的健康体检已逐渐成为预防保健的主要方式[1]。而体检中心作为综合医院健康管理实践的“排头兵”，在预防保健、健康教育及康复治疗等方面起到了显著作用[2]。但是随着体检业务量的逐渐上升，由此也产生了诸多问题，轻则体检者发牢骚，重则引起医患纠纷。因此，作为体检中心的主要管理者，护理人员有责任对体检过程中出现的问题进行总结、研究并提出整改意见，不断完善体检过程中的护理环节，继而提高体检质量。为此，我院体检中心自2012年6月引入“6A”护理管理模式，并取得了显著成效，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院按照卫生部《健康体检管理暂行规定》的要求于2009年3月成立了体检中心，该中心采用“一站式”体检，设置了外联组、体检组、健康管理组和综合办公室等4部门，配备专职工作人员15名，其中1名主任医师，2名副主任医师，1名总主检医师，4名主治医师，2名主管护师，5名助理护士。中心设置了内科、外科、妇科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、特诊科(心电图、B超、彩超、红外线乳腺检查室)等多个独立体检室，避免健康人群和病人同处一室，造成不必要的交叉感染。中心除大型仪器设备如16排东芝全身螺旋CT、开放式磁共振成像仪MRI等外，其它所有检查设备均独立配置，以避免和院内病人共用，包括：进口全自动五分类血液细胞分析仪、GE彩色多普勒超声诊断仪、800 mA全身数字肠胃机、红外光谱仪、碳13呼气试验、红外热像仪、妇科检查床、乳腺钼靶机、数字显影直肠肛门镜等设备，同时引进了国内最先进的数字化管理软件，确保了每一份体检报告的快速、准确、可靠。

1.2 “6A”护理管理模式 成立“6A”护理管理小组，体检中心主任担任组长，护理部助理员为小组指导员，也是小组工作运行的监督者，护士长为副组长，也是小组工作的组织者和实施者，全体护士为小组成员。小组根据体检过程中出现的问题，不定期地组织讨论，寻找解决问题的方式方法，制订工作条例，规范体检流程，按计划实施“6A”护理管理程序[3]，即体检预约(Appointment)、登记安排(Arrangement)、体检护理(Acceptance)、结果汇总(Aggregation)、分析评估(Assessment)和报告送达(Allocation)。

1.2.1 体检预约(Appointment) 由外联组一名专员按照上一次体检汇总结果和间隔的时间以电话、短信、E-mail或上门等方式联系老客户(个人或团体)，同时扩展新客户(个人或团体)。预约成功后，需要交代检前注意事项，如：晚上8∶00以后避免进食和剧烈运动，保证充足睡眠；检前宜清淡饮食、禁酒、勿吃猪肝、猪血等高脂食物；检查当日早晨禁食、禁服药物(便于采血、腹部B超、肝胆常规)等。对于新的团体客户，预约专员需详细登记其单位名称、预约时间、体检时间、体检人数、年龄层次等信息，根据体检中心的安排在体检时间前半个月向体检单位送达体检通知书(包括体检中心交通线路、检前注意事项等内容)。体检单位根据体检通知书要求，在体检前1～2 d将体检人员姓名、电话记录好，以便随时取得联系[4]，同时传真回体检中心。最后，预约专员将体检人员的信息包括姓名、年龄、性别等提交服务台进行登记、条码生成等工作。预约专员需要具有一定的统筹安排、协调和沟通能力，同时还需要具备医学常识。应在确保体检质量前提下，根据体检中心的接待能力，预约体检人数，如果出现预检日期相对集中的情况，应根据体检项目的紧急程度和受检者的健康状态以及基础疾病等综合因素考虑，决定体检顺序。

1.2.2 登记安排(Arrangement) 体检中心服务台由1名医生、3名护士和1名收银组成，其中医生负责体检人员的现场咨询，并根据个人情况拟定体检套餐项目；2名护士做好相关工作，如核对个人信息、拍照、打印表格、条码等；1名护士为导检。健康体检是一门科学，哪些人群该检查哪些项目，什么年龄段重点检查什么项目，是有一定讲究的[5]。对于单位团体，应根据各自的行业特点、工作经历、工作环境等，选择针对性的体检套餐，如电工或高空作业者，上岗前应重点检查或询问有无心血管疾病、癫痫或晕厥史、色盲、高血压、肢体肌肉骨骼疾病、恐高症等；涉及到粉尘作业者，重点检查呼吸系统、心血管系统、X胸片、肺功能等；食品药品行业从业者，应重点检查胸透、肝功能，肺结核、皮肤病、灰指甲、沙门氏菌等传染性疾病。对个人体检者，首先应询问疾病史，根据年龄、性别、身体状况、经济基础等选择体检套餐或体检项目，比如近期有咳嗽，咳血现象需要检查胸部X片或胸部CT、痰结核菌涂片或分枝杆菌培养等；有过性生活经历的女性应增加妇科检查及宫颈涂片检测；四十岁以上体检者需要肿瘤筛查，女性可以选择针对更年期的检查项目，如骨密度、颈椎、腰椎等检查，男性可以做前列腺检查。对于家族有高血压、糖尿病、肥胖症等高度遗传倾向疾病的患者，血糖、血脂等生化指标不可缺少。在落实体检项目时，我们应严格遵守相关政策法规如：2011年人力资源与社会保障部、教育部和卫生部三部委联合发布的《关于切实贯彻就业体检中乙肝项目检测规定的通知》，其中对切实取消就业体检中乙肝项目检测、加大监督检查力度等工作作了具体要求[6]。同时我们要求不得强制检查项目，为此，我们还结合个人需要设置自助式，选择制订个性化体检套餐，以满足不同人群的需求[7]。

1.2.3 体检护理(Acceptance)

1.2.3.1 准备充分，分工合理 体检组护士前1 d下午做好准备工作，如急救药品，体检表、抽血用品、血压计、体重计、心电图、B超机等仪器是否到位或功能是否完好，护士长负责指导并检查落实情况。有些工作的技术性要求较高，如静脉采血、心电图、B超等，应选派技术娴熟、高资历的护理人员，以保证操作科学、规范、准确。

1.2.3.2 采取“一对一”的负责制 对年老、体弱、行动不便的体检者，我们采取“一对一”的专人负责制，以无微不至的关怀，让体检者感到受尊敬和爱护。既避免了他们东奔西跑，缩短了体检时间，也提高了体检的工作效率。工作人员利用导检过程可以介绍医院、体检中心以及新引进设备情况，增加他们对医院的了解和信任，赢得良好口碑的同时还可以带来更多群众来医院就医或体检，达到双赢效果。但是在交谈过程中应该注意分寸，不能引起体检者的反感。

1.2.3.3 合理分流，有序进行 首先，在服务台放置了设计好的体检指引单，注有各检室线路图和各检查项目指南，体检者可以自行取阅，自觉分流。其次，现场护士把受检人员按项目(如：抽血、心电图、胸透、五官、B超等)分组，体检人员在检室外依次排队，做到不拥挤、不扎堆。护士在管理过程中必须灵活、主动，有必要提醒女性月经期不宜做妇科检查和尿检，未婚女性不做妇科检查，做膀胱、前列腺、B超检查需先憋尿(可以提醒体检者喝水或先检查别的项目)等，减少体检人员的盲目排队现象。

1.2.3.4 精心组织，确保安全 当体检人数较多时，在体检前要做好组织准备工作，分工明确，责任到人，做好培训，强化服务和安全意识；对于特殊群体如老年人和行动不便者，适当增加导检人员，必要时准备轮椅或请护工帮忙等。增加提示和警示：采血区醒目标注“采血后须按压5 min”，地面湿滑应放置提醒标志并注明“小心摔倒”等，护理警示和标志对护患双方能起到警示作用，将可能发生的意外事件、风险事件转移到事前预防上，从而减少护理失误及护患纠纷的发生。指派经验丰富的护士巡视，随时解决受检者体检过程中遇到的困难，调解各种矛盾、投诉和突发事件如排队纠纷以及由于受检者自身因素出现的晕血、晕针、恶心呕吐等，这时护理人员的应急能力就显得十分重要[8]。

1.2.3.5 家的温馨，亲人般的关怀 体检中心配备了休息室，有微波炉、电视、饮用水等，方便体检者休息和使用早餐(体检中心提供)，通过电视播放健康体检注意事项和各种常见病预防知识，同时印制《健康宣教资料》，主要针对高血压、高血脂、冠心病、糖尿病等常见病的预防保健手册，设计健康教育宣传栏，普及大众健康保健知识，提高了体检者的自觉性和主动性。

1.2.4 结果汇总(Aggregation) 体检结束，体检者把体检表格交至服务台，由专人负责接受并检查是否有漏检项目。利用下午(没有体检人员，相对安静)工作时间，相关人员及时把后期的检查结果(血常规、生化等)进行分类和整理并进行粘贴，期间严格执行“三查对、五做到[9]”，即：分单时查对，粘贴时查对，登记时查对；做到分单准确、粘贴整齐、登记齐全、归档完整、汇总无误。把好每个环节，责任到人。

1.2.5 分析评估(Assessment) 由2名主检医生和1名总主检医生对汇总好的体检表格进行分析评估，分析评估由3部分组成，即体检汇总，终检结论和健康建议，其中健康建议包括饮食、锻炼、药物治疗、相应专科检查等，还包括下一次体检时间建议，如粉尘工作者每年体检一次，食品药品行业每半年体检一次等，对体检指标异常者，适当缩短体检周期。中心为每位体检者建立个人电子健康档案，长期保存体检数据。面对体检结果，要尊重体检者的权利和隐私，更不得歧视体检者，评估结束后密封装订体检者资料。

1.2.6 报告送达(Allocation) 报告送达不是简单的送到门卫或信箱，更重要的是做好解释工作。有的人看到结果中指标不达标(偏高、偏低)，就担心害怕，产生紧张情绪。如血脂偏高是指血脂中的一项或多项指标高于正常范围，可能是近期内饮酒或食入大量脂肪食物等原因造成的一过性升高，可以采取饮食调理措施，一段时间后再体检。乙肝五项中(HBsAb)肝炎表面抗体如果出现阳性，说明你已经有抗体了，具有免疫力，是好事，体检者也不必为阳性而担心。“阳性”不等于有病，异常也不要慌张；“阴性”不等于没病，正常不代表健康。此外，需要送达者具有耐心、细心、爱心和责任心，态度和蔼可亲，平易近人，报告送达既是本次体检的结束，也是下一次体检的开始，要给体检者塑造良好形象。

1.3 满意度调查 为了评价两年来我院实施“6A”护理管理模式的效果，我们利用1个月的时间(2014年7月)，对1 635名体检者进行满意度调查。方法：体检者领取体检表格同时发一份满意度调查表，提交体检表格时候一并交上来，不记名打“√”方式。内容：参考卫生部“门诊患者满意度调查问卷”自行设计“体检中心满意度调查问卷“，主要包括：服务态度、体检环境、专业技术、指示标牌、工作规范、工作流程、候检时间、应急保障等8项，每一个项目都包含三个档次，即满意、基本满意、不满意。

2 结果

收回1 458张有效问卷，体检者的总体满意度为88.34%，指示标牌项目满意度最高(95.13%)，工作规范项目不满意度最高(9.33%)。见表1。

表1 体检中心体检者满意度调查结果 例(%)

注：候检时间指体检者从拿到体检表格至交回的时间间隔。

3 讨论

体检可以帮助人们发现自己身体的隐患，做到早发现、早诊断、早治疗、早预防，必将在人们的健康保健、延年益寿中发挥重要的意义。体检者的需求主要是体检服务、体检质量、体检环境、体检流程以及体检者的权利，体检者是否满意和护理工作有直接的关系，因此，护理工作要切实从关心、尊重、方便和服务受检者的角度出发，以受检者为中心考虑问题，不断改善服务态度、规范服务行为、优化服务流程、提高服务质量[10]。我院实施“6A”护理管理模式取得了显著效果：护士工作能力和积极性得到了提高，协调了整个体检过程，降低了无序混乱、差错现象的发生，缩短了候检时间，使体检变得井然有序，为体检者营造了一个良好的体检环境，大幅度提高了体检者的满意度。然而，我们还必须根据满意度调查结果，查漏补缺，完善细节，继续秉承“为民、专业、规范”的服务理念和宗旨，努力为每一位体检者提供便捷、优质和个性化的健康服务。

[1] 吕海瑛，楼慧萍，盖小荣.体检中心排队管理系统的应用与效果[J].护理管理杂志，2013，13(12)：894-895.

[2] 李金笑.体检中心健康管理服务一体化模式探讨[J].中医药管理杂志，2011，19(11)：1071-1072.

[3] 杨亚娉，鲍琼蓉.“5A”管理模式在健康体检中心的应用[J].中医药管理杂志，2014，22(2)：271-272.

[4] 李海生，张宝金.健康体检的流程管理[J].华北国防医药，2006，18(3)：190-191.

[5] 何双兰，李环波，张华玉，等.“5A”护理工作程序在体检中心的应用[J].中华现代护理杂志，2010，16(20)：2441-2442.

[6] 雷世岳，史静琤，刘曼云，等.我国去乙肝病毒携带者歧视的相关法律法规以及政策的进展[J].实用预防医学，2013，20(5)：635-637.

[7] 陈毓，崔树萍，呼小琴．浅谈“一站式服务”的健康体检中心建设和管理模式[J].中国疗养医学，2012，21(9)：842-843

[8] 吴渔燕.体检中心护理工作特点及管理方法探讨[J].大家健康，2014，8(3)：244-245

[9] 尹美英，孙智玲.健康体检中心护理管理探讨[J].基层医学论坛，2011，15(3)：257-258.

[10] 李小兰，张清勇，王新，等．护理在健康管理中的作用与地位初探[J].现代预防医学，2010，37(4)：689-690.

徐云芳(1980-)，女，大专，护师，从事体检中心护理管理工作

刘汉梅，E-mail：qxzxi 2004cosa@163.com

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10.16821/j.cnki.hsjx.2016.02.012

2015-11-05)