庄育明

（福建省能源服务有限公司，福建福州350000）

关于基层供电所管理规范化与专业化的优化研究

庄育明

（福建省能源服务有限公司，福建福州350000）

随着人们对供电服务需求的不断提升，对基层供电所的内部管理规范化和供电服务专业化要求也随之提高。对于目前基层供电所内部管理比较粗乏、服务标准不够统一等问题，急需通过内部管理规范化建设与服务专业化优化来加以完善。只有这样，基层供电所才能在不断变化的社会发展中保持自身的核心竞争力，才能满足人们日益增长的供电服务需求。

基层供电所；规范化；专业化；管理优化

作为电力行业最末端、直接面向居民的服务窗口，基层供电所在人们的日常生活当中发挥越来越重要的作用，它们的服务质量直接关系人民群众的在用电方面的满意度，也直接关系到人们对电力行业的整体性评价。要提高基层供电所的服务质量，就必须从管理的规范化建设以及业务的专业化开展加以推动。首先，通过管理规范化建设，特别是信息化手段的推广应用，它有利于对供电所各项工作流程进行重新梳理，为员工提供制度化、标准化的指引，从而达到降低管理成本、提高运行效率的目标。其次，通过业务专业化优化，能够提升业务技能和服务意识，减少供电所员工在服务当中的失误，降低事故发生的概率，从而能够提高供电服务可靠性和服务满意度。最后，基层供电所的管理规范化与业务的专业化，不仅事关基层供电所自身的生存与发展，更是事关民生问题的解决，这是一项必须长期开展、不断推进的工作。

一、当前管理存在的问题

1、岗位设置不合理、职责不明确

基层供电所是供电服务网络的重要组成部分，它的人群覆盖面广、辐射全国各个区域，正是在这样的情况下，容易出现岗位设置混乱、职责界定不清晰等问题。一是岗位设置不规范，目前很多基层供电所（特别是在农村地区）在用工方面存在“混岗”的现象，从而引发诸多的争议。二是岗位职责界定不清晰，用工不规范容易衍生出职责不清晰等问题。

2、内部管理不统一、制度不健全

基层供电所管理的不规范还体现在没有形成统一的内部管理方式，在相关制度建设方面也存在诸多缺口。一是对内部管理不够重视，与一般的企业不同，基层供电所往往更多关注供电业务，而忽略了单位的内部控制，导致多种违规行为出现。二是内部管理重“人治”而轻“法治”。作为基层单位，往往因为缺少必要的监督而导致制度规定形同虚设的问题，在基层供电所里面一般都是“一把手”说了算，导致工作人员的工作开展缺少制度依据，并把很多的时间、精力用在如何与领导搞好关系上面。

3、人员服务不到位、态度不专业

作为服务性行业，基层供电所是一个直接和人打交道的服务窗口，所以管理专不专业的直接体现就是在待人接物上。目前的一些基层供电所所呈现出的“服务缺少耐心”、“做事缺少细心”、“对人不够用心”等问题给人“不专业”的感觉。一方面，在用电业务办理上，往往没有统一的操作指引，不同供电所要求不一，经常出现用户为了一个简单的问题多次奔波的现象。另一方面，一些基层供电所的工作人员素质偏低，往往摆出一副“高高在上”的姿态，给用户带来不良的感受。更有甚者，一些基层供电所的工作人员在服务过程中拖拉推萎，变相要求用户提供附加的福利才给予解决问题。正是因为部分基层供电所工作人员缺少相应的职业操守，造成用户在服务感受上的非常不舒服，也极大地破坏了电力行业形象。

4、人员业务不过关、技能不专业

基层供电所管理的不专业除了服务态度层面，还体现在业务技能层面，前者主要是员工素养问题，后者则是员工业务问题。一是营销管理不到位，大部分基层供电所工作人员只对用户进行抄表收费，而没有向用户进行政策宣传、倡导节约用电与安全用电，缺少预防性的工作开展。二是安全管理没落实，目前基层供电所大多停留在“出问题——报修——维修”这样的被动工作模式，而没有开展日常的用电安全巡视和维护，特别是安全事故易发地域，更是没有主动介入、做好预防，容易导致用电安全事故，为用户带来人身财产损失。三是日常管理没开展，基层供电所的业务不仅局限于收缴水电费、电力维修，还包括对所负责区域的供电区域进行电压无功管理、有效线损管理以及自身可靠性管理，然而目前这部分的工作却直接被忽略了，为群众用电埋下危险的隐患。

二、优化基层供电所管理的对策

1、加强职能转变，规范岗位职责

为进一步规范基层供电所岗位职责，就必须改变当前岗位设置混乱的状况，开展岗位“大清理”工作。首先，在岗位设置上要遵循以下原则：“按需设定”，所有的岗位设置必须从实际需要出发，不能为了减少工作量就聘用非专业的临时工；“以岗定人”，在人员招聘上必须根据岗位实际需要，按要求、按程序进行配备，在招聘的过程中应该严格把关，保证人员素质；“一岗多责”，积极响应国家电网“三集五大”改革要求，在工作职责的界定上要通过岗位进行多种职责的整合，最大程度上节省人力、物力和财力，实现最大程度的“集约管理”。其次，在职责的界定与落实上，要依托规范化的岗位设置，有效推进岗位职责的落实。要有明确的岗位职责；要建立绩效考评机制；要建立可进可出的岗位变动机制。基层供电所应建立一套人员“进出机制”，对于不履行岗位职责的工作人员坚决给以辞退。

2、健全制度建设，规范内部管理

基层供电所管理的规范化，很大程度上依赖于内部管理的制度化与标准化。首先，要提高思想重视程度，思想的重视除了要从领导层做起，还必须做好工作人员的思想教育，从上而下、由内而外地重视内部管理工作。其次，要加强内部管理的制度化建设，在基层供电所管理优化的过程中，很大程度上依赖于一套完整可操作的制度。这就要求基层供电所要严格按照相关制度办事，而不是根据领导的意愿行事。一般来说，基层供电所的制度建设应该包括岗位职责、财务报销、工作守则、电费收缴、安全管理等等，通过制度上墙、制度公示等方式保证制度的有效落实。最后，要把供电服务标准化，除了针对工作人员的制度化管理，还需要对基层供电所的业务服务进行标准化建设，主要包括客户服务如何提供标准化贴心服务、电力抢修如何标准化操作以及供电所工作人员的日常标准化管理。只有通过健全制度建设，才能改变目前基层供电所“人治”、单位松散等局面，才能逐步实现供电所内部管理的规范化。

3、秉承以人为本，增强人员专业素养

在越来越注重服务品质的今天，基层供电所的管理要优化就必须更加注重“以人为本”、“急民所需”的服务理念。一是要以真诚的态度对待用户，在电力体制改革不断深化的大背景下，应该把“你用电、我用心”的服务理念根植于内心，不管是客服人员还是业务技术人员，都要以一个“服务者”的姿态去对待用户，这样才能不断积累忠实的客户群体。二是要以“用户方便”为导向开展工作，对于用户需要咨询的事项、想要办理的业务要从用户的角度去思考，让用户在接受服务的过程中享受最大的方便。三是要“急民所需”快速服务，用电服务关系居民日常生活和生产活动，一旦出现用电问题讲给居民带来极大的不便，甚至造成重大经济损失，可见解决用电问题对于用户来说是非常急迫的事情，这就要求基层供电所工作人员要学会从用户角度思考，避免办事拖拉，提高服务效率。

4、开展业务培训，提高人员专业技能

除了做好基层供电所的规范化建设以及服务观念的转变，还需要做好基层供电所业务管理的专业化工作。一是技能培训常态化，每年在收集需求基础上制定培训计划，常态化开展业务和服务技能培训，组织好岗位取证工作，稳步提高农电人员的专业技能水平。二是营销服务网格化，在服务用户的过程中，注重服务网络建设和用户基础信息收集，熟悉掌握用户基本情况以便于及时提供服务，结合用户日常生活做好安全用电、合法用电、节约用电的宣传倡导工作。三是安全管理前置化。基层供电所要针对服务的区域开展常规化的安全隐患排查工作，一旦发现电力设备损坏问题要及时处理，时刻做好安全预防工作。四是日常管理精细化，基层供电所管理的专业与否往往体现在是否做到精细化的日常管理，特别是要在日常管理当中定期、不定期进行电压无功管理、提高用电质量，要及时进行线损筛查与分析并做好单位可靠性管理反思，持续提高基层供电所的专业化管理水平。

5、推广信息系统，提高服务规范水平

在城网供电服务中，营销管理系统、用电采集系统和移动作业终端（PDA）已经被广泛应用。基层供电所受人员素质等因素制约，信息化应用方面相对滞后。通过近几年的推广，目前用电采集系统已普及安装，大大节省人工抄表时间，下一步应加大采集运维力量的培养，保障采集成功率维持在一个较高的水平，从而提高营销末端业务的自动化水平，将服务资源更多向线路和设备周期巡视，以及提高服务质量方面倾斜。同时，推广移动作业终端的应用，在缩短用电申请流程时限，提高用户服务诉求响应速度方面也将发挥重要作用。此外，可以通过开发应用营销简易门户等方式，降低基层供电所信息化推广的难度，使基层供电所的用户业扩申请、现场计量装置缺陷管理、用户基础信息维护、计划停电计划管理等业务都能够纳入系统管控，减少由于人为因素导致的操作不规范，不断提高农电服务的规范化水平。

三、结语

不管是基层供电所内部管理的规范化建设，还是供电服务的专业化优化，两者的目标应该是一致的——改革完善基层供电所内部管理、提高供电服务质量。只有基层供电所内部管理更加规范，才让保障供电服务专业化的不断优化；而供电服务专业化的不断提升，反过来又能够促进基层供电所内部管理更加科学、规范。所以应该用一种辩证、发展的眼光来看待基层供电所的管理规范化与专业化优化。

[1] 马瑞：基于规范化与专业化的供电所管理优化[J].大科技，2015（35）.

[2] 吴智锋：基于规范化和专业化的供电所管理优化研究[J].中国管理信息化，2015（22）.

[3] 张鲁东：规范化与专业化条件下的供电所管理优化分析[J].水能经济，2015（3）.

（责任编辑：徐悦）