郑婷

20年前，重点大学新闻专业毕业的她又进入北京电影学院进修了新闻摄影，对即将开始的新闻媒体工作者的生活充满期待；20年后，已经站在留学服务行业前沿的她，为和自己当年一样怀揣着更高梦想的万千学子规划着未来。有人说，人生规划很重要，你必须知道你要的是什么。而她说，她一直为之努力的方向，就是在你对未来仅仅只有一个模糊轮廓的时候，以最优质和最有效率的方式，为你量身打造一个专属你的人生规划。她是北京留学服务行业协会专家委员、中国知名留学机构美嘉留学总经理陈华。

专业资质服务塑造恒久品牌

2015年12月26日，《中国留学市场2015年盘点与2016年展望》报告在北京发布。报告预测，2016年中国留学潮将出现大众化和低龄化的趋势，这种低龄化趋势在北京留学服务行业协会2015年发布的报告中已有印证。数据显示，选择初高中阶段出国的人约占总人数的14.12%，与2005年相比增长率达到了365%。

2016年，留学后服务将会是留学市场以及学生、家长的关注重点。现在，留学的定义已经不再是成功申请，有更多的学生、家长关注到留学后的发展，并愿意向专业机构寻求这方面的帮助。也有更多的留学机构开始发展境外服务，为客户提供包括学业指导、跨文化适应、就业、移民等在内的留学后服务。

陈华认为，留学行业的根基在于，提供最优质和最有效率的服务，她说：“消费者在选择什么样的机构为他进行留学服务的时候，很大程度上还要关注到最终真正为他提供服务的整体团队。不同于卖商品，留学行业里我们销售的是服务，因此消费者在进行咨询的时候，实际上我们对他提供的是一种对未来的承诺。但是这种承诺，消费者可能要到明年拿到录取通知书的时候才能确认。”

将一个承诺的未来转变为现实，那么所有工作环节上的人就显得尤其的重要。为此，陈华确保所有的学生都会至少有一名总监级以上的老师来参与他整体的留学服务，而美嘉留学总监级的老师至少在留学行业拥有十年以上的资历。

另一方面，北京留学服务行业协会针对国内的留学咨询顾问都会进行一个资质的标准化的考级。“为什么我们要不断加强从业人员自身的素质和能力，是因为客户的需求越来越细分化。”作为北京留学服务行业协会第一批在全国范围内招纳的20名专家委员会的评审委员之一，陈华为她的美嘉留学制定了非常严格的专业顾问审核标准，“我们有一个标准化的考试。比如说在进入这个行业的时候进行初级、中级以及高级留学顾问咨询师的考核，就像消费者去医院看病，在挂号的时候就非常明确地知道我是挂了普通号还是挂了专家号；消费者在进行挂号或者在进行咨询的时候，就知道你接受的咨询顾问具备什么样的专业资质，就可以让我们整个行业的服务更加标准化、透明化，消费者也能够在选择的时候就有一个非常清晰的标准进行判断。”

哪怕已经在留学行业转战了近20年，陈华每天一个雷打不动的工作，就是无论有多忙，她一直坚持亲自接待和回答客户的问询。“当客服来向你咨询的时候，你一定、必须、永远是离客户需求最近的人。因为只有这样子，我们才能够真正考虑到客户的需求，针对客户需求来设计我们的服务流程，审核我们的服务质量。我觉得这是留学行业最最基本的一个共识。”陈华认真地说。

留学服务提供的是长期投资回报

读商学院是个既兴奋又痛苦的选择，至少美国同学是这么觉得。除了职业前途的兴奋，高昂的学费让人咂舌。大家关心的是，我未来的职业生涯是否值得我做这样的投资，能赚回来吗？

统计报告说进入商学院的学生平均年龄是26岁～27岁，基本上都是在本科毕业后，有了五年左右的职业生涯后，选择离开两年进入商学院进修。五年基本可以让一个青涩大学生成长为一个中层熟练职业人，让他们放弃两年中层的薪水，同时多付出两年的高昂学费，对他们都是很大挑战，尤其经济上的。所以，进入商学院，尤其是著名商学院，可以拥有更高的未来投资回报率，能把这些钱赚回来并达成职业目标和经济目标的双增长，是很多商学院申请人关注的。

同样的，陈华在接待了不计其数的家长和孩子后发现，他们在决定或者考虑留学的时候，经常会问一句话“陈老师，送孩子出国少则30、50万，多则上百万，这个投资到底值不值得？”

陈华的观点是，教育如果作为一种投资的话，绝对不是一种短线有回报的投资。她告诉我们：“比如说读研究生，到英国学制最短，一年制。如果你花了30万，一年就把这个学历给拿到了，你在回国就业的时候，即便你有一个国外的学历，但是雇主看到你依然是一个没有工作经验的人。所以，在中国的工作环境当中，通常来讲即便你拿到海外名校，如果没有充足的行业内的工作经验，教育投资至少要在3年或者5年以后，才可以看到它给你孩子带来的这样一种回报。”

“留学作为一个经验，你到更先进的地方，哪怕能够领先三年和五年的地方，就像一个时光穿梭机一样。你有一个机会去未来的某一个时段，你去体会了，然后你再回来的时候，你会发现原来这些东西我很容易看得清楚机会在哪里，我很容易看清楚某一些可能稍纵即逝的别人不敏感的东西，但是我敏感，我能够抓得到。这个其实是留学真正能给你带来的潜在的一种财富。”陈华说，职业发展五年是一个点，有留学经验和没有留学经验的人身上的职业发展会在五年以后有一个巨大的改变。

做什么事情非常有规划性、目的性，不盲从；适应新环境的能力好，能够尽快融入当地的环境，减少消耗，学得更快；比一般水平更高的学术背景，比如托福在90分，雅思在6.5以上。这三种是陈华在多年的留学服务中总结出的更适合留学，以及能将留学回报最大化的人的特质。陈华对拥有这三种特质的人会采取更有针对性的留学服务，她说：“比如一个学生大二的时候就来我这里咨询，要上哪个外国大学的研究生。那么，我们会严格按照那所大学的录取标准，语言考试要达到多少分，专业考试要拿到几分，来替他制定出一套方案。那么只要他认真去执行去完成，是一定会被那所大学录取的。”

但是，在很多学生没有明确自己适合读什么专业的前提下，经过之前十几年的留学专业经验，陈华给学生设计了一套职业规划测评的软件，如果家长、学生对个人性格、爱好、专长方面没有明确的专业定位的话，她通常把职业规划的问卷放到职业规划当中，通过问卷和心理学数据做出总结，更细化地帮助学生和家长定位一个留学规划。

不仅仅是留学的申请和考试辅导，更多的是整个服务过程中，陈华都会利用自己所擅长的美国、加拿大、英国高中本科研究生高端申请规划、语言培训规划、背景提升规划、新生出国后补习规划及辅导和自身的海外教育资源，力求为每位出国留学的学生安排与自身大学专业背景最相似的老师做设置性的服务。

基于互联网思维的快成长

2000年，留学服务刚刚在中国起步，也是陈华刚开始做留学咨询服务的时候。由于那时消息闭塞，陈华每天都要审阅成千上万份国外大学的申请表和资料。一直到2005年，陈华的美嘉留学才开始全方位地引进国外大学的课程设置、入学要求以及整个申请过程，有了一些比较有特色的服务。

陈华介绍，留学大概发展到2010年的时候，市场已经非常成熟，并且形成了两大群体：一种是大而全的品牌机构，提供一站式的留学服务，你想要的所有国家和服务，都可以找得到；同时，市场上还会产生一批非常具有专注度的留学机构。比如有些机构只做高中的申请，有的只做低龄的留学，有些机构专注于做商科，有的只专注于做工科，甚至有些机构非常小众，只专注于艺术留学。

2010年到现在这五年，留学市场越来越细分，大型的机构会更大、更综合，小型的机构会更有特色，此外，更多的电子商务以及网络创新的概念和形式也加入到留学机构当中来。

互联网思维的渗透，对所有传统行业的冲击都是巨大的，既得利益也有可能是最大的，使行业从业者有更多的手段可以提供多元化的用户体验。但是无论科技如何发展，市场怎样变化，陈华觉得提供的服务质量本身才是自己的核心产品，才是核心竞争力。

因此，2010年至2015年间，不管是线上、线下、网络的、远程的、一对一的，陈华都保证美嘉留学所提供的客户体验是一种非常良好的、愉悦的、舒适的和一种成功的体验，“这样一种形态的服务，不管它是基于传统的、基于媒体的、基于网络的、基于远程的，都是不会消亡的。”她说。

陈华觉得，作为一名专业的留学机构服务人员，在当下的网络化市场情况下，应该怎么样提供更好的服务是美嘉留学未来发展中的首要关注点。她说：“其实我发现，任何阶段都有它非常好的科技支持。所以我经常跟我们的员工讲，我们必须要敞开胸怀迎接互联网，因为互联网给消费者带来了便捷，其实给我们的服务也带来非常大的便捷。”

网络的崛起让所有信息都变得透明，选择反而有了困难，这时候专业人员的价值都凸显了出来。陈华对于美嘉留学的定位，是要做专业的机构和服务，除了信息甄别，还可以帮助学生进行未来的职业规划，选择什么样的学校、专业，和未来职业的关系，并进行专业指导。

成功申请、走出国门仅仅是第一步，成功完成学业、适应海外的学习与生活、成功就业或者移民等都需要提前规划和重视，让学生实现“从成功留学到留学成功”是陈华多年来始终为之奔波和奋斗的方向。

未来，全产业链的国际教育机构将成为发展新趋势，随着留学市场的发展和学生留学相关需求越来越多、越来越细化，留学服务的升级与细分也成了必然趋势。境外分公司进入留学后服务时代，留学产品细分、高端留学服务发力，都成为了美嘉留学的核心竞争力和未来发展的新趋势。