◎张铁强 董新华 荣蕾

全面质量管理预防为本，人为心

◎张铁强 董新华 荣蕾

全面质量管理简介

全面质量管理定义

全 面 质 量 管 理Total Quality Management（TQM），定义为对于一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、经济的办法，提供满足用户需要的产品的全部活动。目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。

全面质量管理理念

质量三部曲。全面质量管理是一个循序渐进的过程，在产品设计前期，我们应当充分识别顾客需求，从产品设计阶段开始质量策划，做到产品全过程质量管理，并对可能产生质量问题根源进行预防管理，发生质量问题时即使对管理提出改进措施。著名质量管理大师朱兰提出的质量三部曲，分别为质量策划、质量控制、质量改进，正是对全面质量管理的管理过程最好的总结。在质量策划阶段应当充分识别客户要求，制定完善的质量问题预防措施。在产品生产过程中，按照相应的顾客要求及预防措施进行质量控制，当发生质量问题时，说明预防措施不完善，对此我们应当提出相应的质量改进措施，并补充完善原有预防措施。

下道工序就是顾客。在质量管理八项基本原则中，首要原则是以顾客为关注焦点。全面质量管理通过全过程的管理，全企业的管理和全员的管理，实现为用户服务和下道工序就是用户的理念。著名质量管理大师石川馨提出下道工序是顾客的理念。他认为每一位员工应当意识到禁止不合格品从自己手中溜走，每一个过程的每一位员工应为自己的下一道工序输出固有特性符合要求的产品，满足下道工序要求，即满足顾客要求。这样才能达到全过程的全面质量管理。

PDCA循环质量管理理念。PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan、do、 check、action）。这是美国统计学家戴明发明的，因此也称之为戴明循环。

在现代全面质量管理过程中，三种管理理念已充分融入了每一个过程管理中，在PDCA循环管理中按照质量三部曲执行质量管理工作，同时在每一个过程中执行下道工序就是顾客的理念，做到每一个过程的每一位员工为自己的下一道工序输出固有特性符合要求的产品，这样才能达到全过程的全面质量管理。

“预防为本”式质量管理

“疫苗式”质量预防管理。当我们处于孩童时期的时候我们要注射各种疫苗来预防各种疾病，对于一个企业，可以打预防针先防止不符合要求的发生，也就是防止质量问题的发生。所有不符合要求的情形都是有来由的。它不会是无中生有，不会是飞来横祸，也不会深藏不露。幸运的是，只要有来由的总是能找出方法来预防的。如果我们旅行时要从陌生的机场开车到陌生的城市，最好先问清楚方向再上高速公路，而不是一边开快车一边偷瞄地图。传统的质量管理最占用质量管理效率的就是评估。评估，无论名之为检查、检验、测试或其他，都是事后才去做的。这样得来的是既昂贵又不可靠的获得质量方法。质量产生的系统是预防，而不是检验。所谓预防，是指我们事先了解工作过程而直到如何去做，而不能事后诸葛亮。

在质量策划阶段我们需要对顾客要求进行充分的识别，并启动质量策划。进行相应的质量预防措施制定，做好预防质量问题的“疫苗”。也就是在PDCA循环管理模式中在计划阶段我们应当提出针对产品的一整套质量预防方案。以质量管理三部曲管理方案则是从产品设计阶段开始质量策划，做到产品全过程质量管理，并对可能产生质量问题根源进行预防管理，发生质量问题时及时对管理提出改进措施。

当产品出现质量问题后，要重新对预防措施进行审定，确定预防措施的疏漏之处，同时制定相应的纠正措施以消除潜在不合格或其他潜在不期望情况。

“危险源”预防管控方式。危险源，在安全管理中的定义可能导致死亡、伤害、职业病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态。危险源由三个要素构成：潜在危险性、存在条件和触发因素。危险源是指一个系统中具有潜在能量和物质释放危险的、可造成人员伤害、在一定的触发因素作用下可转化为事故的部位、区域、场所、空间、岗位、设备及其位置。它的实质是具有潜在危险的源点或部位。同样，在质量管理中，具有潜在的导致产品不符合要求的源头，这就需要我们对过程进行分析，确定影响产品不符合要求的“危险源”，同时制定预防管理措施。

全过程特性要因图体系管理。在实际质量管理中我们可充分发挥特性要因图这项质量管理工具的作用。特性要因图又称因果图或鱼骨图，就是当一个问题的特性（结果）受到一些原因的影响时，我们将这些原因予以整理，成为有相互关系的图形。 简言之就是针对造成某结果的诸多原因，以有系统的方式表达结果与原因之间的关系，并设法使用图解法找出这些原因来。通过对全过程进行分析，确定全过程的特性要因图体系，以确定全部的影响产品质量的因素。

人为心

在质量管理中，影响产品质量的主要因素有人、机、料、法、环、测六个传统要素，目前新增了软（软件）、辅（辅助设施）及公（公共设施）三种要素。在上述诸多要素中，人为核心地位，是决定性要素。众所周知，产品的质量取决于过程的质量，而过程的质量又取决于工作的质量，但工作的质量最终取决于人的质量。因此，产品质量归根结底取决于制造产品，提供产品的人的质量。

从影响质量的六大因素其间的关系分析来看，也应该以人为中心。常言道，谋事在人，事在人为。在六大因素中，机由人控，料为人管，法在人创，环依人治，测由人测，这一切都离不开人。因此，质量管理应以人为中心。只有充分发挥人的主观能动性，充分调动员工的积极性和创造性，重视人在生产过程中的作用，从而最大限度的保证产品的质量。以人为本，让每一名员工了解产品质量的重要性及以顾客为焦点的质量目标，实现人人控制产品质量。从而实现产品质量零缺陷质量理念。

（作者单位：中车唐山机车车辆有限公司质量管理部）