信息通信技术的持续发展和客户习惯的不断变化，促使传统以人工服务为主要特征的客服形态不断向自动化、智能化、人性化的方向演进，智能客服应运而生。智能客服是创新和使用客户知识，帮助企业提高、优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。

作为一项在大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答、推理等技术的基础上发展起来的行业应用，智能客服具有行业通用性，可为企业与海量客户之间的沟通建立一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，助力企业显著提升服务效率、降低服务成本，有效改善客户体验。智能客服也为企业提供细粒度知识管理能力和精细化管理所需的统计分析信息，形成丰富多元的数据分析报表，筛选提取价值信息，辅助企业进行实时准确的业务经营决策。智能客服还是企业内部服务部门的好帮手，为企业内部客户提供有效、便捷的贴身顾问服务及个性化信息服务，把员工从琐碎、重复、繁重的咨询工作中解脱出来。

智能客服系统也提供了灵活有序的企业协同处理功能，借助灵活好用的工单系统，使整个企业都能参与客服问题的协同处理，客服不再孤立无援，企业的内部协作更高效便捷。开放的工单系统还能与企业的其他系统对接，使客服更好地融入企业运作流程。在降低成本的同时，提升客户服务。

智能客服系统还可依托大数据、人工智能等新技术，能够基于客户行为表现提前预测问题，并在客户发起咨询前主动触达客户。除了咨询投诉等基础服务，智能客服系统还可以作为智能助理，完成其他多种服务功能。智能客服机器人全面优化其语义分析算法，既能寒暄卖萌，又能精确理解、回答客户的业务问题。智能客服机器人与在线客服系统完美融合，可在两种服务模式间无缝切换，删繁就简。