张荣然

（南京晓庄学院 旅游与社会管理学院，江苏 南京 211171）

提高我国导游服务质量初探
——以河南省为例

张荣然

（南京晓庄学院 旅游与社会管理学院，江苏 南京 211171）

近年来，由于导游管理体制与导游现状的不相适应，导致导游行业中的从业人员出现素质参差不齐的现象，成为我国旅游业发展的瓶颈.本文分析了导游服务质量出现问题的原因，并提出了相应的解决办法.

导游；服务质量；问题；对策建议

导游服务质量一直是国内旅游者最关心的问题之一,也是近年来我们讨论的热点话题之一.本文通过对河南省导游服务质量的调查，分析了导游服务质量不高的原因，并就如何提高服务质量提出了粗浅的看法.

1 河南省导游服务质量调查

笔者对河南省游客和导游人员进行了调查，结果如下图表1、表2.

从表1来看，从学历结构来看，被调查者以学生为主，占了总数的45%，其中受过优质教育的占了50%以上，可以说，他们对于导游服务质量问题上的见解具有一定的客观性.根据旅游次数比例来看，一年3次或3次以上的人数占了绝大部分，占总人数的82.4%，所以这次调查的对象绝大部分人经常会去旅游，他们的建议具有一定的代表性.从对导游服务满意程度结构来看，一般和较差占了67%，说明河南省导游服务还是存在一些问题.

从表2来看，从受教育程度结构上来看，高中生占了52%，本科生只占4%，说明河南省导游平均受教育程度不高.从薪金结构程度上来看，基本工资和带团补贴只占了很少一部分，然而购物回扣则占了总比重的80%以上，可以看出导游主要收入来源是在于购物的回扣.从旅行社是否有专业性培训的结构比重来看，没有培训过的占到了63%，经常培训则是0%，可以得出旅行社并不注重对导游素质和专业技能升级的培训.

2 导游服务存在的问题及原因分析

2.1 导游服务存在的问题

根据上述调查分析，大致可以得出当前河南省乃至全国导游服务质量主要存在以下方面的问题：

2.1.1 导游业务水平不高.在讲解过程中,很多导游相关专业知识比较缺乏,经常出现讲解内容少，甚至不讲解、出现讲解错误等现象.比如，有些导游光讲神话传说,对旅游景点的文化、历史、科学等价值缺乏必要的了解;有些导游在讲解时信口开河或闹笑话,缺乏基本的文化知识;有些导游语言苦涩、刻板，千人一面，只知道背诵导游词.在带团中，有些导游由于缺乏工作经验，经常出现漏接、错接等现象，一旦遇到突发事件就会手忙脚乱，影响导游的服务质量.

2.1.2 导游职业道德素质缺失.有些导游职业道德素质缺失，不能够爱岗敬业，对待分内工作态度比较敷衍，碰到问题不能及时解决，甚至回避问题，逃避责任;做不到游客至上，服务意识缺失，食宿住行等活动安排不到位，讲解不尽心.部分导游没有把游客放在首位，而是把自己的利益放在第一位，经常采用压缩景点和增加购物点的方式为自己谋取私利，甚至与商家合伙引诱、强迫旅游者购物，自己吃回扣，这也是导致游客与导游之间的矛盾之一.

2.1.3 导游个性服务缺乏.随着旅游行业的快速发展，旅游者已经不再满足只是观光看风景，而是需要更加个性化的旅游.而这就需要导游提供个性化的服务，它需要导游针对不同的旅游群体的不同需求提供有针对性的服务，使不同的旅游者获得更大的心理满足.这就要求，一方面，导游要因时因地因人提供不同的旅游产品；另一方面，导游自己要加强学习培训，提高自己的服务魅力，形成自己的服务风格.

2.2 影响导游服务的原因分析

2.2.1 导游准入门槛偏低.根据国家《导游人员管理条例》，我国对报考导游从业人员的学历要求较低，仅规定为高级中学、中等专业学校及以上学历，这就使导游队伍的文化水平相对较低.从表2可以看出，导游行业高中文化程度从业人员占52%，本科文化程度的只占4%.

表1 游客基本信息统计表

表2 导游人员基本信息统计表

2.2.2 导游人员的薪酬不合理.在目前导游人员报酬结构中,导游的收入结构不合理,很多导游的基本工资都是比较低的，甚至有些导游没有基本工资.从表2可以看出，导游对自己收入不满意的占69%.在这样的薪酬待遇下，有些导游只能以吃回扣作为自己收入的来源.甚至为了多拿回扣，有些导游会压缩景点的游览时间，增加购物场所的数量及购物时间，这必然会引起游客对导游服务质量的不满，引起游客与导游之间的矛盾和冲突.

2.2.3 导游人员的社会尊重感差.由于导游的工作性质属于服务行业，处于服务游客相对较低的位置，另外，加上“游客就是上帝”的要求，不少游客以“上帝”自居，对导游人员呼来喝去，不配合导游的工作，甚至有些游客将自己不满的情绪转嫁到导游身上.因此，正是由于这种社会尊重感较差，很多高学历、高素质的人才不愿从事这一行业，导游没有受到应有的社会尊重.

2.2.4 相关法规不健全、监督力度不够.尽管国家出台了《旅游法》，但《旅游法》更多侧重对旅行社的规范管理及对消费者权益的保护等方面，关于导游人员管理的内容比较少，这就对导游人员的行为起不到很好的约束作用.出台的《导游人员管理条例》，虽然规定了对导游违规行为的处罚办法，但由于导游人员数量比较庞大且分散于各个部门、各个旅行社，相关职能部门的监督管理难度就比较大，这也是导致导游人员降低服务质量的一个重要原因.

3 提高导游服务质量的对策建议

3.1 提高导游行业准入门槛

导游资格证作为一个行业的准入资格证，因为所需条件低，吸引了大量社会人员，直接导致降低了导游团队的整体素质，因此建议逐步提高导游准入门槛，优化人才学历结构，提高导游团队整体素质.

3.2 提高导游人员的素质

首先，加强导游培训.提高导游文化素养，提高服务技能，提升服务质量，更好地满足游客求新、求奇、求异的愿望，减少千篇一律，万口一词的解说.同时，还要增强导游人员的相关技能，比如急救、沟通、摄影、驾驶等技能，从多方面满足游客需求.其次，提高导游个人修养.培养导游的“三心”意识，即热心、细心和耐心，就是对待客人要热心，对待工作要细心，对待挑剔的游客要有耐心.第三，加强职业道德建设.广大的导游人员是旅游业的窗口，处在旅游服务的第一线和最前沿，要加强导游职业道德建设，以导游人员行为规范和导游职业道德规范约束和规范他们的言行，使他们做到爱岗敬业、克勤克俭、诚实守信、全心全意为广大游客服务.

3.3 建立合理的薪酬制度

导游从业人员经常被戏称为“三无人员”，即：无基本工资、无基本福利和社会保障、无明确的劳动报酬.所以，建立导游合理的薪酬制度可以从这三个方面入手.首先，督促旅行社为导游人员提供能满足其基本生活需求的工资待遇;其次，要求旅行社与导游人员签订劳动合同，旅行社为导游人员购买养老、医疗等保险，使他们没有养老、医疗的担心;最后，明确导游人员的劳动报酬，可以以天计算、以人计算或以团计算，形成规章制度予以明确.通过将“三无”变成“三有”，从而使导游人员没有后顾之忧，增强对公司的归属感，这样他们会把更多的精力用在对游客的服务上，而不是千方百计的想拿“回扣”，可以说，这是对服务质量的一个重要保障.

3.4 提高导游服务行业的尊严

建立完善的管理制度，从制度上确保导游人员的合理合法权益.一方面，要培养导游爱岗敬业的精神,另一方面也要帮他们树立正确的价值观、职业观.积极宣扬导游工作的崇高性,让他们从内心感到导游职业的美好.呼吁社会尊重导游职业，倡导旅游者尊重他人劳动.要提高导游从业人员的社会地位，树立导游“品牌”榜样，使广大导游从业人员看到自己的职业前景，从而吸引高素质人才投入到导游队伍中，提升导游队伍素质，提升导游服务质量.

3.5 加大监管力度

相关监管部门要根据旅游行业的发展，建立健全导游管理的相关法律法规.一方面加强对旅行社的监督管理，规范旅行社的经营行为，为旅行社创造一个合理、公平、科学的制度环境，促进整个行业的持续和谐健康发展.另一方面，加强对导游从业人员的监督管理力度，对违规导游及时处罚，纠正错误，提升导游整体服务水平和服务质量.鼓励和宣传社会监督，增强旅游者的维权意识，拓宽举报投诉渠道，确保举报一起处罚一起，对导游形成威慑力，使其更好地为游客服务.

总之,旅游市场的竞争归根结底是人才的竞争,是服务质量的竞争.当然,导游服务质量的提高不是朝夕可成的,这需要导游人员自身的努力,需要旅行社提供发挥能力的空间,更需要政府部门的管理与规范.

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F590.633

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1673-260X（2016）11-0043-03

2016-07-27

2015年度江苏省教育厅高校哲学社会科学研究项目：江苏古茶树文化与旅游资源开发研究（2015SJD194）