陈默

（山东师范大学，山东 济南 250000）



公共危机管理中的沟通机制研究

陈默

（山东师范大学，山东 济南 250000）

摘要：公共危机事件具有很大的不确定性，危机事件发生以后，机构内部沟通活动不畅，就会加重危机所造成的损失。在完善的公共危机管理体制中，政府应创造良好的危机管理环境，使各部门之间能够有效的传递信息，在最短时间内提出应对危机的有效方案。随着近年来公共危机事件的不断增多，在公共危机管理体制中沟通机制中存在的问题也与日俱增，因此，构建和完善公共危机管理体制中的沟通机制显得十分必要。

关键词：公共危机；沟通机制；危机管理

一、公共危机管理中沟通存在的问题

（一）信息资源共享程度低。我国政府的部门危机信息管理系统虽然已经建成，但并未实现信息资源的完全共享。由于政府各部门对公共信息缺乏共享的意识，使得信息不能在各部门之间有效流通，将无法为政府进行公共危机管理决策时提供更加广泛的意见。另一方面，政府各部门获取的信息条块分割，不能获取全方位的信息，在加上各部门沟通不畅，无法形成一个信息网络。无法真正实现有效的信息交流，使得各部门建成起来的信息资源库各行其是，彼此之间无法实现互通有无，不利于全面了解危机信息。

（二）知情权缺乏保障。在我国公共危机管理中，公民对公共危机事件的知情权并没有充分的得到在法律保障。将公共危机信息公开，也有利于政府与社会共同应对公共危机事件。但由于公众和政府之间在信息资源获取上存在巨大差距，这种获取上的不对称不利于保障公民的知情权。因此，及时发布各类公共危机信息，增加政府工作的透明度，减少政府与公众之间获取信息的不对称地位，就成为解决公共危机事件的基础。尤其是在涉及广大人民群众切身利益的公共危机上，应当保障公众的知情权。避免引起不必要的社会恐慌，及时向社会发布信息。

（三）危机公关意识不足。危机公关策略可以直接影响危机处理的效果。在应对一个公共危机事件时，应尽快搜集与危机相关的信息，及时并公开事情真相，选择恰当的新闻发言人、澄清与危机有关的各类负面消息。在面对危机时如果缺乏危机意识，就会导致危机公关的不作为，没有在最短的时间内消除危机，反而会扩大危机事件发展的态势。政府应该做的是将真实信息传递给公众，实现政府与公众共同应对危机。

（四）社会动员不够。公共危机管理，不能仅仅要依靠政府的力量，还应动员社会力量参与其中。充分调动社会各种可以利用的社会资源，形成一种合力。这样不仅能使使公众了解危机信息，积极参与危机处理，还可以降低政府治理危机的成本。但在我国还没有建立一种完善的社会动员机制，可以调动社会各类组织积极的参与到危机管理之中。因此，目前危机管理中存在社会动员不够的现象，调动全员参与危机管理还需进一步努力。

二、完善公共危机管理体制中的沟通机制的策略分析

（一）公共危机中沟通环境的改善。加强横向部门之间的协调，使得危机信息在横向传递上更加快捷，各部门具有较大的自主权，提高危机管理的效率。各部门需要明确各自的职责，同时要协调其他部门，共同进行危机管理，避免各自为政，缺乏沟通的现象。确保危机管理管理过程中协调运作，共同进退。专门的危机管理部门其常态的职能是为政府提供危机信息咨询，制定应对危机的流程，对可能发生的潜在危机做出预测，协调相关部门进行危机管理。

同时，培养公民的危机意识和参与公共危机管理的意识，因此应该对公民进行危机意识的培养和宣传工作，强化公民的危机意识。公共危机意识影响了政府与公众在公共危机中的沟通的行为。应对公民进行危机教育，培养公民的危机预警意识。在危机事件发生之前，在思想意识上具有较高的危机预警信息意识，在危机发生之前，绝大多数的危机是可以采取预防措施有效的预防危机事件的发生。

（二）构建有效的信息管理系统。建立高效的国家危机管理信息系统，有利于政府各部门及时的进行沟通交流。实现不同地区、不同部门之间的信息共享。信息本身是任意的，在没有被人所利用之前是没有价值的。因此不仅要完善信息收集的各种渠道，还是需要能够对信息进行分类、识别、利用的人才。因此，国家各级政府部门应该完善人力资源的储备，储备具有进行危机管理能力的专业人士，为危机信息的管理提供人力资源保障。

完善的信息管理系统，应有有效的途径来收集信息，并且能够对信息进行分类处理，各个政府部门都可以进入该系统中获取所需的信息，并且有专业人士不断的更新该信息管理系统，不断收入新的信息，完善信息管理系统。

（三）加强政府与公众之间的双向沟通。公共危机发展的态势是不断变化的，社会公众不可能了解有关危机的全部信息。因此，应建立危机事务发言人制度，全面的向社会公众和新闻媒体说明危机发展的情况，激起社会公众对危机管理的认可。同时，为了保证政府对外传递信息的可信性，一定要及时向组织内部工作人员及时传递最新信息，使组织内部成员充分了解最新情况，以便对外界社会大众和媒体解释时保持危机信息的一致性。

及时发布各类信息，增加政府工作的透明度，减少政府与公众获取信息不对称现象的存在，就成为危机管理的重要前提条件。尤其是在涉及广大人民群众生命财产安全的公共安全和公共卫生问题上，人民群众应当拥有知情权。同时，在信息传播速度如此之快的现代社会，保障公众的知情权是政府的一项职责。因为政府封锁信息会导致社会恐慌，政府发布不真实信息会使政府在公众心中失去公信力。因此，政府发布真实的信息，有利于稳定社会秩序。

（四）增强应对危机的责任意识。在危机事件发生以后，新闻媒体不应以追求利益为主要目标，应把人民的利益作为其工作的出发点和归宿，充分保证社会公众的知情权，把真实的危机发展情况传达给公众，消除他们对危机事件的恐惧，以团结的力量共同战胜危机。尽可能的在危机事件发生的早期，在具有较大的影响力的主流媒体上发布信息，保障所发布的信息的真实性和可靠性。

为了更好的对危机进行管理，要求政府建立多元的信息系统。因为只有从多个角度获取信息，才能保证获取信息的真实性和可信度，不断地将信息传递给社会大众。如果获取信息的渠道过于单一，在信息的传递过程中难免会存在对信息扭曲的现象。错误的信息将会导致对危机管理的错误判断，在应对危机事件时难免会出现差池。因此，政府不但要多关注电视、报纸、杂志等等传统媒体，还要借助互联网网络媒体的作用。从多角度获取信息，有利于更好的对危机进行管理。

作者简介：陈默(1991-)，性别：女，民族：汉族，籍贯：山东烟台，学位：硕士，职位：山东师范大学研究生，研究方向：行政管理。

中图分类号：D035

文献标识码：A

文章编号：1671-864X（2016）01-0190-01