戴碧兰



高职院校图书馆服务质量现状调查分析
——以广东省部分高职院校图书馆问卷调查为例

戴碧兰

（河源职业技术学院 图书馆，广东 河源 517000）

图书馆是高职院校的教学辅助部门之一，但图书馆的功能作用的发挥直接影响到一所高职院校办学的水平。图书馆既是一个管理部门，更是一个服务部门，是一个服务学校、服务师生、服务社会的重要部门，提升图书馆的服务质量是充分发挥图书馆在高职院校办学中的功能作用的关键。

高职院校；图书馆；服务质量；调查

图书馆是文化育人的重要场所，高职院校图书馆在育人方面的功能尤为重要。对于高职院校图书馆来说，读者就是我们的顾客，我们给读者提供的产品就是服务，读者是图书馆生存之本，服务是图书馆存在的理由[1]。高职院校图书馆功能的发挥一方面依赖于丰富的图书资源等服务的硬件条件，另一方面则取决于服务的水平这个软环境。图书馆服务质量是指图书馆在为其用户提供服务的过程和结果中，满足其用户需求的程度[2]。如何做好图书馆的服务工作，充分发挥其服务功能，提升服务质量是关键。服务质量的提升首先要全面科学了解不足和存在的问题，做到有针对性地提升和改进，这也是高职院校图书馆服务质量现状调查分析的意义。 

一高职院校图书馆服务质量现状调查分析的意义

高职院校图书馆在办学过程中起到举足轻重的作用，做好图书馆管理与服务工作必须加强调查研究，开展高职院校图书馆服务质量现状调查分析具有以下积极意义。[3]

（一）有利于提升高职院校图书馆重要性的认识

高职院校图书馆虽然只是教辅部门，但师生的教与学很多都要通过借助图书馆的资源来得以实现，因此其作用重大。正因为如此，高职院校必须高度重视图书馆的建设，包括硬件的建设和软件的建设。高职院校图书馆建设在很大程度上决定了学校能否办成一流的高职院校。

（二）有利于科学找准高职院校图书馆的角色定位

高职院校图书馆要认识到自身的重要性，同时要科学定位角色。高职院校图书馆既是管理者，更是服务者，高职院校图书馆的工作就是要服务师生、服务读者、服务社会。明确了自身的角色定位，才能更好地做好图书馆建设工作和服务工作，才能更全面、高效对发挥图书馆的服务功能，为高职院校的发展发挥其自身的功能和价值。

（三）有利于全面掌握高职院校图书馆服务存在的不足和问题

通过对高职院校图书馆服务质量的调查分析，有利于全面掌握高职院校图书馆服务存在的不足和问题，使高职院校图书馆通过了解服务对象的反馈、需求、要求，更全面地对自身建设、管理、服务等工作进行科学剖析和查摆，有利于通过自评与它评相结合的方式来发现问题和解决问题。

（四）有利于有效提升高职院校图书馆服务质量

通过对高职院校图书馆服务质量的调查分析，找准自身的不足和问题，高职院校图书馆才能有针对性进行整改和提升，不断改进软硬件条件，全面提升服务质量和服务水平，促进高职院校图书馆建设和发展，从而为高职院校的发展做出贡献。

二 高职院校图书馆服务质量现状调查的基本情况分析

为了全面掌握和了解高职院校图书馆服务质量的现状，笔者拟订《高职院校图书馆服务质量现状问卷调查表》开展调查，调查组选择了5所具有代表性的高职院校的5000名学生开展调查。调查对象中男生占53.7%，女生占46.3%；文史类的学生占19%、理工类的学生占21%、教育类的学生占11%、经管类的学生占20%、艺体类7%、其它科类的学生占22%；大一的学生占31%、大二的学生占42%、大三的学生占27%；一个星期去一次图书馆的学生38%，一个月去一次图书馆的学生26%，考试前去图书馆的学生22%，从来不去一次图书馆的学生14%。问卷调查主要由33个核心问题组成，重点围绕高职院校图书馆服务硬件条件（服务场地、设施设备、资源等）和服务软件条件（服务态度、效率、水平、环境、规范等）等内容展开调查，调查的具体情况如下：

（一）高职院校图书馆服务硬件条件调查情况

为了全面了解和掌握学生对高职院校图书馆服务硬件条件的质量满意情况，调查组对高职院校图书馆的的整体布局、图书资源丰富度、座位充足情况等关于服务场地、设施设备、资源等方面的15个问题进行了调查，具体情况见表1。

表1

表2

（二）高职院校图书馆服务软件条件调查情况

为了全面了解和掌握学生对高职院校图书馆服务软件条件的质量满意情况，调查组对高职院校图书馆的的信息更新、读书环境、制度建设与管理、服务水平等关于服务态度、效率、水平、环境、规范等方面的18个问题进行了调查，具体情况见表2。

三 高职院校图书馆服务质量存在的问题与不足

从调查的情况来看，高职院校图书馆服务质量总体上还是基本满意的，但也存在一些问题与不足，主要表现为：

（一）重硬件建设轻软件建设

从调查的总体情况可以看出，高职院校图书馆硬件服务质量总体情况较服务软件条件好。这正反映出当前高职院校图书馆服务重硬件建设轻软件建设的现状，许多高职院校在图书馆建设过程中财力物力投入较大，图书馆的服务硬件条件建设总体上还是比较到位的，很多新建的高职院校的图书馆（或高职院校新建的图书馆）服务硬件条件还是比较先进和完善的。但是，许多高职院校图书馆的服务软件条件却跟不上发展的需要，严重限制和阻碍了图书馆服务功能的发挥。

（二）重资源数量轻资源质量

受调查的读者普遍反映，高职院校图书馆资源总体还是比较丰富和充足的，规模数量上基本能满足读者的需要。但是，高职院校图书馆资源建设存在重资源数量轻资源质量的现象，这就导致图书馆资源不能真正满足广大读者的内在需求，有些深层次的知识、信息的获取在高职院校图书馆无法得到实现，这种重资源数量轻资源质量的现象本质上限制了图书馆文化内涵的建设和内在功能的发挥[4]，对高职院校图书馆服务质量的提升影响是致命的，但往往又是不易被发现和察觉的。

（三）重一般资源建设轻新资源引进

调查发现，高职院校图书馆一般资源的建设总体到位，而新资源的引进和投入则相对不足。出现这一问题与教育主管部门对高职院校评估、考核的机制不误关系，当前的考核指标中涉及到图书馆建设的主要指标就是规模数量，很多高职院校为了达到考核指标的要求，高职院校现有的资金投入购买传统的一般性资源成本较低，而新资源的购置投入成本较大，因此高职院校往往会选择前者放弃后者。

（四）重卫生管理轻健康安全

读者普遍认为，高职院校图书馆的环境卫生管理还是很到位的，整体的感觉是干净、整洁。但是，高职院校图书馆普遍存在空气质量不佳的情况，主要是印刷异味较重，通风性欠佳，这给读者健康安全带来了潜在的危险，印刷异味对身体的损害通常会在长期的积累中影响读者的身体，在图书馆获取了知识却伤害了身体。高职院校图书馆不重视对图书馆空气质量的监测管理，没有专门的测量设备，也没有专业的改善空气质量的设施设备。

（五）服务平台建设有待改进

调查显示，读者对高职院校图书馆服务平台建设包括高职院校图书馆网站建设、馆际互借与文献传统平台、有效收集与整合网络资源情况的总体评价中认为一般的比重较大，表明大家对服务平台建设还有更高的期望。读者同时也希望图书馆借阅系统、查阅平台等能得到进一步的提升和完善。

（六）服务环境氛围有待改善

读者普遍认为，高职院校图书馆的读书环境氛围是影响甚至决定读者能否充分利用好图书馆资源的重要因素，良好的读书环境氛围不仅有利于吸引更多读者到图书馆读书，也有利于促进读者迅速进入读书状态，更还地吸收书本的知识，但是当前高职院校图书馆的读书环境氛围一般，尤其是馆藏特色不够鲜明，服务特色不够，难以满足特殊的需求。

（七）服务业务水平有待提高

受调查者表示，虽然当前高职院校图书馆都在走信息化、系统化路线，但依然离不开人员的服务。高职院校图书馆的服务队伍总体上是比较爱岗敬业的，但是由于缺乏专业技术人员，很多工作人员都是跨专业从事图书馆服务管理工作的，对图书馆服务文化建设、服务系统性等的的认识不到位，服务业务水平还有很大的提高空间。

（八）服务管理工作有待加强

读者普遍认为，高职院校图书馆服务是关键，而管理是保障。当前的管理主要存在的问题就是管理制度建设部健全、不完善，管理制度落实执行不到位，某些管理的环节比如书刊排架、书标架标、图书整理等更新不及时，虽然都是小问题，但也影响到图书馆的服务质量。

四 高职院校图书馆服务质量改进和提升的对策

提升图书馆的服务质量才能更好地服务好读者，更好地发挥图书馆的文化育人功能通过调查，针对当前高职院校图书馆存在的上述问题，我们认为高职院校图书馆服务质量改进和提升的主要对策有：

（一）软硬齐抓、双管齐下

高职院校图书馆服务质量不仅仅取决于服务场地、设施设备、资源等服务硬件条件，也取决于服务态度、效率、水平、环境、规范等服务软件条件，因此，高职院校图书馆建设过程中要转变思想，树立软硬齐抓、双管齐下的意识，要一手抓好图书馆硬件投入和建设，一手抓好图书馆软件建设和规范，要高度重视起图书馆软件条件的严抓和落实。只要高职院校图书馆坚持以人为本的建设理念,树立全心全意为全校师生员工服务的精神[5]，就一定能把图书馆办好，就一定能提升图书馆的服务质量。

（二）量质齐抓、保质保量

高职院校图书馆要改变过去只重视数量规模、忽视质量建设和内涵建设的通病，做到量质齐抓、保质保量。教育主管部门开展高职院校考核评估中关于图书馆建设的考核指标体系中要调整指标体系，要将图书馆资源质量评价纳入考核指标体系中；高职院校图书馆自身建设过程中更好转变观念和意识，要走内涵发展之路，把图书馆建设成真正的文化阵地,把以往的数量型、规模型、速度型转到以质量型、品味型、效益型为重提升服务质量的轨道上来[6]。

（三）想法设法引进新资源

高职院校图书馆建设过程中必须确保安排足够的资金投入到新资源的引用中来，确保图书馆资源适应社会发展变化的潮流，确保满足广大读者的需求。要通过积极争取政策性扶持资金、吸引社会各界捐助帮扶、共建共管等方式来解决资金不足的困难，使图书馆新资源引进得到充足的资金保障。

（四）搞好空气质量促健康

图书馆空气质量可以说是一个小得不能再小的问题，但也可以说是一个大问题，因为读者长期在这样一个空气环境中读书，长期的影响不小，因此搞好图书馆的空气质量是提升服务质量中重要的工作，它关系到广大读者的健康甚至是生命。搞好图书馆的空气质量一是要思想重视，二是要加大投入，要把这项工作纳入日常管理的范畴中来，同时要定期检查、改进。

（五）搭建服务平台提效率

高职院系图书馆服务功能的实现很多事依托于各类服务平台实现的，比如网站、借阅系统、电子资源平台、查阅平台等等，高职院系图书馆建设必须重视搭建服务平台，这样才能提升服务的效率，提高服务的质量。在搭建高职院校图书馆服务平台时要充分考虑内网和外网连通的问题，使广大读者无论在校内还是校外都能享受到图书馆提供的优质服务。

（六）营造良好环境造氛围

高职院校图书馆要努力营造良好的读书环境氛围，这种氛围的营造是一个系统工程，要整合软硬件设施设备和各种资源，从整体布局、空间设置、文化渲染、光彩色泽等各方面着手，通盘考虑营造浓厚的、舒适的读书环境，使广大读者喜欢来图书馆、享受图书馆的一切，并在这里通过读书获取知识。

（七）抓好团队建设促服务

高职院校图书馆服务质量提升中队伍建设是关键，高职院校图书馆一方面要加大图书管理专业技术人员尤其是高层次管理人员的引进，二是要加大内部管理服务团队的培养和培训，提升团队的业务水平和综合素质，如此才能促进服务工作上台阶。

（八）健全制度建设促管理

做好高职院校图书馆服务工作，加强管理是保障，而管理首先离不开规范、健全的规章制度，要完善图书馆管理制度，使图书馆管理工作有章可循，促进管理规范化、科学和、系统化、流程化。要加强图书馆管理全过程、各环节的规范管理，确保管理科学、到位。

[1]王建涛.2000与图书馆质量管理的原则[J].图书情报工作,2004,(10).

[2]刘娜.基于用户满意度的图书馆服务质量评价实证研究[J].晋图学刊,2007,(10).

[3]范海波,李宇新,宋扬.高校院校图书馆在校园文化建设中的导向作用[J].黑龙江科学,2014,(10).

[4]伍丽萍.高职高专院校人才培养水平评估中的图书馆建设[J].卫生职业教育,2011,(5).

[5]孙鸿燕.谈高职院校图书馆服务中存在的问题与对策[J].河北科技图苑,2011,(9).

[6]冯云,马凌云,孔繁秀.高校图书馆学科服务的内涵建设及服务质量提升之策略[J].科技情报开发与经济,2012,(1).

（责任编校：张京华）

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1673-2219（2016）09-0182-04

2016－06－21

戴碧兰（1971－），女，广东河源人，河源职业技术学院图书馆馆员，研究方向为高职图书馆管理。