杨汉炎+袁帅

[摘 要]全球经济形势瞬息万变，各大企业每天都在发掘新的销售方式。如今“客户”已成了企业的重点“资源”，传统的产品竞争方式（抢市场）已渐行渐远，而大企业家们都瞄准了客户保有率（抢客户）这一关键属性。企业与客户的相互依赖的关系，决定了企业在市场中的强弱度，具备大量客户资源特别是优质客户资料的企业已经赢在了起跑线上。另外，类似售后服务等相关客户的服务也已升级成为企业的核心工作。如何保有一段良好的、和谐的、可持续发展的客户关系是企业发展的重点需求。通过对液晶生产企业客户关系管理的探讨，希望能发现液晶企业所存在的老问题，并提出新方法给予解决，从而提升客户关系管理能力，让这类传统企业也可以加入到客户服务的大军中，做到完善的客户关系管理。

[关键词]液晶生产；企业管理；客户管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.33.198

1 客户关系管理综述

1.1 客户关系管理

客户关系管理的核心是企业的所有战略、政策、思想都要“以客户为中心”，由此得到客户的大力支持，进而提高市场竞争力。同时，在平衡市场的基础上开展的各种针对于客户的商业手段，譬如选择、发展、圈养、留存等。

企业应以客户关系为重点，通过各种资料对客户需求进行分析，从而提高客户满意度和对企业的信任度，实现提高企业的知名度。

企业在不断改进与客户关系处理的过程中，可以实现网络化、自动化的初级目标，并创造使用更先进的信息技术、优化管理方法和解决方案。

1.2 客户关系管理相关理论

企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品、以市场为中心，所以需要注意与客户的沟通、交流。而客户关系管理可以为企业提供多种交流的渠道以加强和客户的沟通。

首先，业务流程的调整是客户关系管理的一个重要点位。把传统的以产品校验为核心的业务流程转变为以客户校验为核心。在这当中建议学习国外的优质的营销管理理念，适合本企业的可复制的流程制度和工具，来为企业客户关系管理的实施奠基。

从不同的方向去研究客户关系管理，总有不同的见解。然而不论是市场营销理论也好，信息技术理论也罢，将客户管理摆在首位也是企业客户关系管理技术手段的一部分。当前形势下，全球知名大企业都在提出“以人为本”的新理念，如：“客户就是上帝”“客户永远是对的”等。

企业向客户提供的售后服务也是客户关系管理的一部分，特别是液晶企业所生产的产品更加需要定期进行维护，例如所涉及的部分高科技电子产品、手机、液晶器件等。售后服务也是组成“产品”的要素之一，如果没有售后服务，产品根本不能叫做产品，客户也自然不会购买。这是一个“好评差评”的效应，做得越好的市场将会越大，做得差的销量则会递减。明白此项服务的重要性是客户关系管理中尤为紧要的一部分。

“以客户为中心”不仅是购买前的行为，在整个销售阶段中，甚至售后阶段中都必须保持对客户相对友好的氛围。四个实际营销变量深受其影响，它们是产品和服务、沟通方式、销售激励和公共关系。而在相关的客户关系管理软件中，能将客户关怀模块形象地表现出来，并和四大营销变量所联系，让这个比较抽象的问题能够凸现出来，通过一系列数据来说明问题，便于企业及时调整营销方式，使得客户对企业产生更高的信任度。

1.3 对客户关系管理未来的思考

随着企业的扩大经营，客户将会日趋增多，而液晶企业对自己的客户却不甚了解，从而无法对各类客户加以区别分类，更无法深入地进行客户关系管理。那么应该利用何种方式来分类客户，对分类的客户应采取怎样的营销手段，才能使企业在客户心中扎根，这是传统液晶生产企业在客户关系管理上所面临的挑战。

2 液晶生产企业客户关系管理的特点及现状

2.1 传统液晶生产企业的管理特点

传统的液晶生产企业管理以产品为主，客户关系管理秩序混乱。首先，因管理基础工作松懈，造成的售后不积极处理的情况。其次，大部分传统企业对客户关系管理的理解还不够，各层级领导还不够重视，因为很多的管理者都比较重视短期利益，而客户关系管理的短期利益难以体现。

许多液晶生产企业对于客户关系管理这个在当下刚提出的新概念无从了解，进而很难去触动员工的积极性，如若员工甚至高层都难以理解甚至反对该管理方案，那么这一系列的措施将无法生效。液晶生产企业面对的客户众多，无论是计算机、手机、大显示屏还是大家电类，且客户遍布全国各地，因此客户关系管理的难度较大。同时客户数据收集环节薄弱，对客户缺乏了解。

2.2 传统液晶生产企业的客户关系管理的现状

通过液晶生产企业的管理特点，我们可以看出，当下大部分企业非常缺乏有效的客户关系管理的手段，滋生多种不良现象，例如导致企业缺乏个性化的营销方案，得不到个性化的服务，促销活动形式单一，无法满足各层次、各级别客户的不同要求等。

客户关系管理在传统企业中较为薄弱，部分几乎为零。在现代高速发展的经济、科技、网络领域显得尤为劣势。要改变这种劣势，需要加强客户关系管理，改变运营模式，加强客户管理，重视客户、理解客户，从客户的角度去研发、生产产品，从而才能攻占市场。

3 液晶制造企业客户关系管理分析

3.1 液晶制造企业建立客户关系管理系统可行性分析

第一，可以大幅度提高液晶生产企业的客户管理水平，让客户更多地认识到液晶生产，提高客户信任度，增进市场竞争力。通过客户关系管理，让企业员工理解并实施可考量、可固化、优质的工作，从而能发掘工作中的问题和迅速改进措施。

第二，统一思想，从高层到基层员工都要形成一个固定的良好的工作、管理模式，增强员工对客户关系管理工作的重要性的认识。

第三，准确地、迅速地及时分类客户，了解客户信息，并能逐步追踪到位，将产品信息和客户信息关联起来管理。

第四，客户沟通尤为重要，而沟通平台更加重要。优质的客户关系管理可以让此成本降到最低，并能细化沟通细节。

3.2 液晶生产企业客户关系管理系统实施步骤

对任何企业来说，客户关系管理就是从以产品为中心逐步转换到以客户为中心的一个过程，而液晶生产企业要进行客户关系管理的转变，更要从生产工艺、销售方式、产品推广和售后服务等各方面进行转变，全面地了解客户，更加贴近消费者，区分不同阶段的客户类型，研究客户的不同需求，合适地向优质客户推出满足其需求的产品，譬如液晶显示屏比较创新、工艺比较独特的产品，通过合适的渠道销售给客户，并做好售后服务；并且，要逐步提高生产环节的供应速度，以应对万变的市场，在竞争日趋激烈的市场生存、发展。

建立客户关系管理系统要做好以下五方面工作。

第一，打造一支客户关系管理的队伍。为了成功地实现客户关系管理，企业高层必须对企业的生产、销售总体进行统一策划，调整并建立一支高效的员工管理队伍。

第二，测评、调研服务。和其他管理方案一样，制定客户关系管理方案之前需要进行市场的调研活动，分析总结企业自身的具体业务流程，查看可行性。企业的领导层对企业比较了解，需要尽力地完善初步测评工作，尽可能地了解员工所想，同时也希望有基层员工能参与到其中。最终经过严格的筛选和审查，确立最终适合企业实施的方案。

第三，清晰企业的走向和目标。方案确定后，需从企业自身角度考虑，特别是从销售队伍的角度，明确所需要的客户关系管理带来的意义，使得企业能找出对其有帮助的工作方式。例如销售队伍希望企业能帮助其对市场进行分析、对销售渠道进行分析，也想了解实际的销售额配比和当下的销售建议、新产品资料以及客户信息等。客户关系管理系统能更全面地帮助到企业员工。

第四，企业客户关系管理系统的研发、使用。客户关系管理系统的建设，需要企业与其制造商进行协商处理。企业应先提出初步需求，由客户关系管理系统制造商进行搭建平台，之后再在后期维护中添加新的管理功能。若先行使用需做好事前的测试和研发工作，保证系统的流畅性和正确性。

第五，评价体系。在客户关系管理系统建设完毕后，企业还需要对客户关系管理系统使用的实际效果进行总结，之后根据其中的亮点和优势，在公司内部顺利推广客户关系管理的使用。让企业员工尤其是企业的高层领导明确地看到客户关系管理的效果，让全体员工都能对此系统添加信任，从而自然而然地形成一个合理的循环系统。然而一个管理方案的确定需要长时间的尝试和改进，同时也需要所有员工的支持与建议。评价体系的建立可以在日后维护中起到重要的作用。

4 结 论

本文针对当下液晶企业中客户关系管理的现状进行了分析，对企业在着手实施客户关系管理方案中各环节要注意的问题进行了分析。通过本文，希望对企业客户关系管理系统的建立与实施还有后期的管理和维护起到借鉴作用。

客户关系管理作为一种企业管理基础理论，在中小企业的推广力度较小，使用者为之甚少，相关资料、成功案例也较少，但只要结合当下新兴的网络发展，同时利用企业自身长久以来积累的客户优势，一定能快速建立一套完善的、可行的客户关系管理系统，从而让企业在市场上立于不败之地。

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