冯倩欣

摘 要：酒店主要的产品是无形的服务，无形的服务是企业之间竞争是否获胜的最重要的关键。本文就是通过一系列的文献回顾，探讨如何使用双因素理论去开发研究工具，研究酒店员工的激励因素。

关键词：组织行为学；双因素理论；激励因素；员工满意度

一、研究背景

世界旅游业理事会WTTC曾预测，到了2018年，将有2亿9620万人从事由旅游创造的相关工作，占就业总数的9.2%，也就是说，每10.8个工作的人里面就有1个是从事旅游业，旅游可以说是世界上发展得最快的行业之一。可是，部分旅游业雇主们开始担心他们可能找不到足够的员工去满足企业的岗位需求。（Goeldner & Ritchie， 2009）

酒店，是旅游业的重要组成部分，我们称之为劳动密集型的企业，其产品包含了有形的设施和无形的服务。又由于有形的设施是容易被模仿的，因此无形的服务是企业之间竞争是否获胜的最重要的关键。因此，酒店想要成功，就必须改善服务手段，使酒店的员工服务客户更积极和热情。根据这一推断，我们发现，对于员工的激励因素的研究是重要的。本文就是以酒店行业为例，探求影响旅游从业人员主要激励因素，让企业作为参考，如何留住员工以及吸引更多的员工到企业来就业。

二、关于中国酒店业员工激励因素的文献回顾

Pan Zhipo 和Wang Ziyuan （2004）曾经针对我国酒店的人力资源管理做过相关的研究，他们发现，我国大多数酒店企业面临着严峻的挑战，其中一个原因酒店人力资源管理的水平较低。作者指出改善要改善这一状况的关键因素是提升酒店员工的激励系统的水平。

Wu Hui 和 Xu Qiling（2005）采用问卷调查法和分析工具，证明了员工激励的系列因素。首先，他们解释了员工激励的双因素理论（Herzberg，1968）。同时，他们还用方差分析比较不同部门、不同年龄、不同状态下的激励因素的差异。基于这一结果的分析，研究者们提出了如何有效地激励员工的相关建议。

Hu Zhaoju 和Huang Xiangbao（2009）提出西方动机理论分为4大主流类型：内容激励、过程激励、强化激励和综合激励，他们对这四种理论进行了解释，并与中国酒店业的激励机制进行了比较，他们发现我国饭酒店业大多数的酒店老板仍然认为，员工是成本，但不是资本。酒店总是关注客户，但忽略他们的员工。事实上，作他们认为，能给酒店带来财富的人是员工，而不是客户。最后，他们认为员工是酒店最宝贵的资源，因此，在融入西方的激励理论和中国酒店发展的实际情况下，花费更多的精力去激励员工。

三、利用双因素理论研究我国酒店员工激励因素的方法初探

根据上述的前人研究方法，结合我国酒店人力资源发展的实际状况，本文将提出以双因素理论中的激励因素理论为理论基础，问卷调查法为资料搜集方法的研究方法可能：

（一）研究问卷的设计

本研究通过封闭式问卷对受访者进行数据采集。研究问卷的第一部分将会采集受访者的基本信息，如性别、学历、工作年限以及月薪水平。 问卷的形成经过以下步骤：首先，通过文献回顾，对现有的研究进行梳理与探讨，参考国内外关于激励因素研究的量表，再对比本研究的研究对象与研究目的，选出适合本研究的量表，对量表进行题项的对比以及整合，初步形成问卷的题项；其次，与酒店行业人员进行探讨，对问卷题项的内容以及用词进行修改；最后，通过预调研，对问卷在实际操作中出现的问题进行调整与修改，形成最终的问卷。

激励因素调查部分分为三个部分， 题型主要是李克特量表。第一部分（A部分）首先要求被调查者在李克特量表中用从1到5表示出激励因素中6个因子（每个因子3题）在他们心目中的重要程度。第二部分（B部分）要求受访者在李克特量表中用从1到5评价酒店的在这些激励因子所涉及的激励措施方面做出评价。第三部分则是算出A部分与B部分的绩效差距（A部分得分减去B部分所得的差）

（二）数据搜集与处理方法

Veal（2006）表明，现场调查是旅游业中最常用的形式调查。这项研究的数据搜集可以通过直接联系酒店内部员工，通过滚雪球抽样（Snowball sampling，是指先随机选择一些被访者并对其实施访问，再请他们提供另外一些属于所研究目标总体的调查对象，根据所形成的线索选择此后的调查对象）进行问卷发放与数据搜集。

本研究利用描述性统计分析的方法来说明受访人员的人口统计变量（性别、学历、工作年限以及月薪水平等），主要采用的指标是频率分布百分比。本研究主要采用Cronbach`s α系数检验问卷的信度。删除问卷中问项的标准主要有：第一，删除该项目可以提高α值；第二，Cronbach`s α的值不可以低于0.6。

最后，利用绩效差距分析图展示研究结果（横轴为满意程度，纵轴为重要程度，18个问题分别根据横纵坐标定位），并根据结果进一步分析企业的现状以及推断企业面临的问题。

四、总结

本文为我国酒店员工满意度的研究提供了一种可能性。我国酒店业的大部分管理者还不够重视员工满意度的提升，在该领域缺乏深层次的研究。本研究具有操作性强、准确性较高以及适用范围广泛等优点，从前人的理论基础上构建完整的研究工具，并提出了后续资料的处理方法和手段，因此，在酒店员工满意度研究方面比较适用。

参考文献：

[1]Charles R.Goeldner，J.R.Brent Ritchie（2009）.TOURISM：PRINCIPLES AND PRACTICES.

[2]Frederick Herzberg.（1968）. One More Time：How Do You Motivative Employees. HARVARD BUSINESS REVIEW CLASSIC， JANUARY-FEBRUARY 1968.

[3]Hu Zhaoju， Huang Xiangbao （2009） Western motivation theory and hotel staffs motivation situation in China . Tourism Science Print 2009.3. 25.

[4]Pan Zhibo， Wang Ziyuan （2004） Research of motivation system to HRM in Chinese Hotel Enterprise Economy Print No.12 2004 Serial No.292.

[5]Veal，A.J.（2006） The use of urban parks. Annals of Leisure Research，9（4），245-277.

[6]Wu Hui， Xu Qiling （2005） The proving analysis of hotel staffs motivation factors Tourism Science Print Vol.19 No.3.