毛庆华

摘 要：良好的餐饮服务质量是一个酒店在同行业中竞争脱群的必要条件。现今酒店餐厅除了创新菜品，提升菜品的美味以外，更重要的是提升餐饮服务质量。整体提升餐饮服务人员的服务素质，提升度假型酒店餐饮在同行业的影响力显得刻不容缓。

关键词：度假酒店；餐饮服务质量

一、餐饮服务质量的概念

服务质量定义有三方面：服务产品、服务过程和服务环境。简单的说，服务质量就是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。在此基础上，格郎鲁斯提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。

二、餐饮服务质量的特点

（一）综合性

餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了餐厅的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位服务人员的服务水平，例如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且客人在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此，服务质量具有综合性的特点。

（二）短暂性

餐饮服务与顾客消费一般是同时进行的，从出菜前的服务准备，为客人领座、准备餐具、纸巾，询问客人就餐需求，就餐过程中，出菜效率是一大重点，等客人就餐结束，服务工作也就基本完成。看似短暂的用餐服务，但其中要做到使客人满意而且超出预期满意度是不容易的，标准化，有效率，体贴入微的服务能是客人留下完美的印象，从而紧紧抓住客人的物质需求和精神需求，增强客人对此餐厅的信任度忠诚度。

三、提高度假酒店餐饮服务质量的措施

（一）服务设施的更新保养保证

现在酒店业发展迅速，度假型酒店行业基本成型。酒店内的设施设备基本齐全，但是有时还是令客人感到不满意，原因就是现在电子产品和机械更新较快，度假型酒店由于地理原因，如果不能及时更新或保养完善设施设备就会影响客人对酒店满意度，会直接影响客人在店体验，影响客人满意度和忠诚度，所以努力做到设施设备的更新和保养，是提升服务质量的重要保障。

（二）服务人员服务质量的标准化

让每位服务人员严格按照餐厅服务流程进行服务，避免出现个别服务不到位或者服务不规范不达标准。要做到对待每一位客人我们都是相同待遇进行服务，这有利于实现餐厅整体服务质量的提高，满足客人心理需求。对于服务管理者而言，要细心耐心的培训服务人员；而服务人员自身应完整接收服务管理人员的培训内容，并一丝不苟的去执行，活学活用，充分地实践运用到每一次服务过程中去。

（三）保证菜品的更新和再创造

作为度假酒店餐厅来讲，一个好的餐厅不会一成不变的，必须不断加强菜品的开发创新，不仅要适时推出新菜品，而且还要对老的特色菜品在保持其传统特色的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提升，从而使菜品更出色更独一无二。菜品的创新主要迎合来自各地消费者的消费需求，在讲究营养均衡的基础上赋以其漂亮的外观和独特的风味。

（四）灵活处理客人投诉问题

在度假型酒店行业，尤其是高星级度假酒店，客人投诉屡见不鲜，客人各种各样的投诉正是酒店自身寻找缺陷，完善酒店服务制度的有效途径。客人投诉会明确指出酒店出现的服务问题或者酒店设施设备潜在问题，及时处理好客人投诉可以为酒店挽救损失，弥补缺陷。

（五）提升特色化服务

度假型酒店不同于商务型酒店，商务酒店侧重于为客人提供快捷舒适的服务，但是度假型酒店不一样，来度假酒店的客人基本不会忙于工作问题，而是想要放松心情，享受生活。所以度假酒店餐饮服务需要提供特色化服务，符合当地旅游特点，给人以与城市商务化的服务不同的感受，享受度假的轻松愉悦。旅客来到旅游景点，需要感受的是当地旅游文化，而度假酒店则应根据旅游地特点来进行开发创造，营造浓厚的当地旅游文化气息，满足旅客旅游物质和精神上的需求。

（六）提升感动服务

感动服务就是每次服务完客人后都有可流传的故事传诵，使客人成为回头客，把客人当做亲人，当做家人一样对待，以情服务，用心服务。在酒店服务中，往往一个细微的举动会触及客人内心深处，使客人印象深刻久久回味。做到感动服务就是深入了解客人潜在需求，并在服务过程中用心准备，满足顾客享受舒适的需求，满足客人被理解的需求。让客人享受到在其他酒店不能享受到的服务，给客人以惊喜。将服务做到极致，感动客人，增加客人忠诚度。

四、结论

度假酒店餐厅必须高度重视提升服务质量，不断探索提高度假酒店餐饮服务质量的路径与方法，谋求在与同地区酒店市场竞争中占据主导地位。度假酒店餐厅需要充分调查客人需求、满意度及投诉原由的基础上，精心设计菜单，不断创新特色菜品，将规范管理、制度管理与人文关怀相结合，有效地开展员工的培训，从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时，度假酒店餐厅也要注意服务过程中各环节的有效控制，并致力于服务员、管理者与顾客有效沟通，最终达到不断提升服务质量的目的。

参考文献：

[1]易钟，2008：《酒店餐饮服务质量管理方法》，机械工业出版社.

[2]华丽.浅谈酒店的个性化服务[J].长春教育学院学报，2011.

[3]杨莉杰.酒店餐饮营销策略浅析[D].渤海大学文理学院，2013.2.5.