□本刊记者 李盛 赵新政



维权

网上订餐遇纠纷消费者该咋维权

□本刊记者 李盛 赵新政

随着都市生活节奏的加快，网络订餐使人民的生活更加便利，随手拿出手机轻点各式各样的外卖客户端，距离身边最近的各种美食即刻就会呈现于眼前。消费者在选择自己喜欢的美食并付款之后，外卖员就会在指定的时间范围内将热气腾腾的美食送至消费者手上。

网络订餐也渐渐改变着人们的就餐习惯，然而网络订餐服务质量水平并没有伴随网络餐饮经营商数量的增长同步发展，有一些外卖送来的菜品跟手机客户端广告宣传图严重不符，餐饮经营商以广告宣传上“图片不代表实物”、“本店铺对产品有最终解释权”等规避己方责任。经营者向消费者展示的广告图片与消费者真实享受的服务相差甚远，经营者的这种销售行为已构成“欺诈”，那么在这种情况下消费者应该如何维系自己的权利呢？

送餐App和“微信私房餐桌”流行

到了饭点，拿出手机，点开订餐App（手机软件）下单；马路上，“送餐哥”骑着电动车，后备箱里放满外卖……如今多数市民对网上订餐已经非常熟悉。除了传统的电话订餐方式，如今“美团”“百度外卖”“饿了么”等手机订餐App也非常流行。这种“鼠标加车轮”的订餐模式，也是“互联网+”在餐饮行业的体现。

另一种网络订餐模式称为“微信私房餐桌”，提供者通过自建的微信平台或个人微信销售外卖，号称做的是“朋友圈良心菜”，当天买菜当天做，保证新鲜和口感。

饿了么为外卖行业敲响警钟

从去年10月1日起，新实施的食品安全法明确规定，网络食品交易第三方平台应当对入网食品经营者进行实名登记，对应取得许可证的还应当审查其许可证。然而，一些网络外卖平台存在审核不严的情况，致使无证餐厅在平台上“畅通无阻”。

据央视3·15晚会报道，在实际开店中，“饿了么”平台存在引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻等情况。3月15日晚间，饿了么官方回应称，高度重视3·15晚会内容，已经紧急成立调查组，下线涉事餐厅，并核查全国范围内餐厅资质。

事实上，此前媒体已多次曝光饿了么、淘点点、美团等餐饮订餐平台商户存在“黑作坊”问题。近两年来，因餐饮引起的食物中毒事故也屡见报端。这些报道暴露出各大餐饮O2O对商家准入门槛和加盟资质缺少审核把关的漏洞，有的餐饮O2O的网站和APP上甚至看不到合作餐厅的许可证、营业执照公示，这使得一些证照不全或无证经营的小餐饮进入了餐饮行列，给食品安全埋下了很大的隐患。

有餐饮业内人士透露，为了提高覆盖率，吸引消费者，不少互联网外卖平台会尽可能多地发展商户，销售人员急于出业绩，对食品经营户的证照都是睁一只眼闭一只眼。在这样的商业合作模式下，有时只需要一张诱人的菜单，一些资质不全的小餐馆就可以成为吸引人的外卖网店。

外卖平台“山寨”餐厅横行

日前，外卖平台美团又陷入舆论风波，国内某餐饮品牌“杭州绿茶”向美团网和全国22家假冒“绿茶”的餐厅起诉，索赔2670万元，其中美团的运营商背景三快科技被列为第一被告。

引人关注的是，除了“绿茶”之外，很多品牌，比如“外婆家”也遭遇过“山寨”，在饿了么和美团外卖上都发现了山寨餐厅的影子，在协调下，山寨餐厅给予下线。

就此，有专家称，山寨餐厅实际是在“售假”，线上餐厅的运营商应该承担相应的监督义务，造成品牌损失的也应该承担责任。

朋友圈良心菜不是绝对安全

除了通过第三方平台，眼下通过朋友圈售卖的各种私家订做的食品也十分流行。有私家养牛挤的奶，私家养鸡生的蛋，私家油坊榨的油，私家做的点心小吃，私家做的果酱果汁，私家做的快餐盒饭……

不少人认为，这些产品是朋友圈卖的，是朋友圈里的熟人，应当没什么问题。这些食物纯手工制作，虽说贵点，可是很安全。不过，事实真的如此吗？专家表示，那些存在于民居家中的“隐形饭店”，往往通过自建的微信平台或个人微信销售外卖，监管更加缺位，风险可能更高。在食物的制作和售卖的过程中，也必须要把握很多细节，保证食品安全。操作人员要非常注意食品制作过程中的个人卫生。比如长头发不能露在帽子外面，头发可能携带灰尘、微生物和皮屑，也可能掉入食品中；脸上不能上粉上妆，粉和妆会脱落，这可不属于食品原料；指甲不能留长，指甲缝细菌数量甚大，长指甲还容易刺破手套造成污染……

此外，即便是个体制作，只要是包装食品，食品标签都要规范。只要是包装好销售的食物，就应当遵循《预包装食品标签通则》和《预包装食品营养标签通则》的要求，上面注明生产者、生产日期、保质条件、保质期、配料表、营养成分表、产品标准等各项法定内容。最好再注明可能存在的致敏源。

送餐时间无保障

除了食品安全方面的问题，送餐时间也是消费者关注的一个重要方面。消费者的核心诉求是虽然能够容忍美食口感的降低但配送速度要快，一般超过30分钟消费者基本会失去耐心。

消费者刘小姐说，前几天她曾使用一款订餐APP，购买了星巴克咖啡。然而当送餐员将咖啡送到时，竟然发现杯底坏了，咖啡滴滴答答滴在门口地垫上，最后只能将地垫一扔了事。

白女士早在上午10点半通过“饿了么”订了份鸡排饭。“知道中午订饭的人多就早早下单，等到12点见还没送来，我就催促卖家，之后又催促了几次，每次都说快到了。直到下午1点半才把外卖送来。”白女士很无奈地说，“大热天的都不容易，将就着算了。”

不少消费者都被网络外卖的送餐时间所困扰，周女士也是其中一员。她告诉记者：“前几天下午下班前订了一个附近的外卖，6点半下的单，本以为距离不远会早点送到，结果一等就等到8点多，送来的菜凉了，汤也撒了。都没心情吃饭了。”

在这些APP的评论区中，不少用户也抱怨送餐时间过长。有的表示“凉皮都成了热皮”；有的说“2个多小时才送来，饿昏了”。

网上订餐遇纠纷消费者该如何维权

10月1日生效的新《食品安全法》对网上订餐作出明确规定：在网上经营食品的餐饮企业，不仅要实名登记，而且如果法律要求必须获得许可方能经营的，还必须取得相关许可。

据了解，目前商家送外卖的行为还没有权威规范，出现纠纷一般只能由消费者跟店家自行协商解决。另外，微信店普遍没有营业执照，还处于监管空白区，建议消费者在网上订餐时，要了解供餐单位的名称和经营地点，询问对方是否取得合法资质。北京盈科律师事务所律师葛磊表示，网络订餐时消费者要留存好消费小票、发票等凭证，如发生消费纠纷可以举报维权，并提醒：

经营者以“欺诈”的形式侵害消费者系违法行为，应依法向消费者承担赔偿及侵权责任。

网络订餐过程中，经营者因烹饪技术、运输条件等客观条件制约，订餐食品可能会与广告宣传图片存在一定差异，但该差异应当在适度范围内，经营商不得以此为漏洞，以“欺诈”形式侵害消费者利益。

依据《消费者保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿”，如果经营者以此为理由，对消费者进行虚假宣传，以“欺诈”方式对外销售，消费者可以经营者“欺诈”为理由主张经营者赔偿责任。同时，依据《消费者保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”据此，经营者以“欺诈”行为侵害消费者消费利益，甚至侵害消费者身体健康的，应依法向消费者承担责任。

经营者以及广告发布者应对消费者承担连带责任。

网络订餐是消费者通过网络客户端宣传的方式知晓经营者餐饮信息，从而进行订餐消费的。因此，网络客户端运营商作为广告宣传者应对经营者在适当范围内进行审查义务。依据《消费者保护法》第四十五条规定：“广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”如因经营者以“欺诈”形式进行虚假宣传而侵害消费者利益的，不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。如广告者发布的餐饮广告已经侵害到消费者生命健康，则消费者可请求广告发布者与提供该该商品的餐饮经营者承担连带责任。

经营者无权以“格式条款”的形式规避自己应承担的责任。

“格式条款”又称为标准条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款是由长时间提供某种固定商品或服务经营者一方事前拟定的，经营者无论向任何人提供该商品或服务都需遵行同样的条件，因此，为方便合同签订制定格式条款。消费者在与经营者订立合同过程中不必商议，格式条款具有不变性、附合性，消费者只能同意或不同意格式条款内容，处于弱势地位。

然而，餐饮经营者并不能因此利用“格式条款”规避自己责任，依据《中华人民共和国消费者保护法》（以下简称：《消费者保护法》）第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”消费者在网上订餐过程中，虽然经营者于广告单上印刷“图片只供参考”、“本店铺对产品有最终解释权”等字样，但如果实际产品或服务与宣传相差甚远，消费者有遭受“欺诈”的可能性，经营者无权“作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任”。

相关链接享受网络订餐勿忘安全健康

朋友聚会，家里做饭太费劲；肚子饿了，外出就餐天气太冷。拿出手机在网上订餐，热气腾腾的饭菜很快就能送餐上门，方便又省事。“互联网+订餐”商业模式给传统餐饮服务行业注入了新的商机和活力，也逐渐转变着人们的生活习惯和消费模式。然而，通过网络平台订购餐食，目前还面临安全卫生、规范管理、监督责任等诸多难题，为此，中国消费者协会提醒广大消费者：

按需网络订餐。消费者如需订餐，尽量选择信誉较好的平台和供餐商家。尽量从食品安全量化分级评定等级较高的食品经营单位订购，并选择距离相对较近且可在短时间内送达的供餐单位订餐。网络订餐要考虑实际用餐需求，既享受健康饮食，又避免食物浪费。

关注送餐卫生。消费者在收到外卖送餐后，一要先检查餐食包装是否完好、清洁，所配送餐食是否与订购餐品一致；二要当面查验餐食是否受到污染或出现变质，一旦发现餐食变质或受到污染，应当拒收；三是确认无误后要及时就餐，避免长时间存放。

提倡居家饮食。网上订餐方便了消费者的生活，但不应取代居家饮食。要保证食物新鲜和营养多样性，尽量自己动手，做到合理适度饮食。对于各类订餐平台“好评返现”、“满赠返券”、“超低折扣”等促销行为要保持平常心，不要落入低价低质陷阱。

主动维护权益。食品安全关乎每一位消费者的切身利益。网上订餐务必索取消费票据，留存交易凭证，养成良好的消费习惯。如发现餐饮安全卫生问题，要做好证据留存，依法主动维权，并及时向有关部门投诉举报。