王玉蕾

摘 要：随着我国经济快速发展，消费者购车刚性需求旺盛，汽车保有量逐年增加，不断刺激着汽车后市场的规模化和高增速。然而高增速也伴随着一系列问题，例如汽车后市场厂商的管理成本不断增加、激烈的竞争使得企业利润不断下降、质量不达标和高昂的价格困扰着车主等。因此，在互联网时代应当以互联网+时代应用解决问题，更好的实现增效。

关键字：汽车后市场 企业 电子商务

近年来，随着经济快速发展，我国车市繁荣昌盛。据统计，2015年新注册登记的汽车达2385万辆，保有量净增1781万辆，均为历史最高水平。在此数量巨大汽车保有量背后一个万亿级的市场在近年关注度火热提升，即汽车后市场。

一、汽车后市场的概念及当前我国汽车后市场的现状

1、汽车后市场的概念。

所谓汽车后市场，是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。汽车后市场最早的分类是以汽车整车销售的前、后顺序进行分类的，大体上可分为七大行业：汽保行业；汽车金融行业；汽车IT行业；汽车精品、用品、美容、快修及改装行业又称汽车养护行业；汽车维修及配件行业又称汽配行业；汽车文化及汽车运动行业；二手车及汽车租赁行业。

2、我国汽车后市场的现状。

当前我国的汽车后市场已初具规模，据不完全统计从2005年至2014年我国的汽车后市场市场规模已经从880亿元大幅增长至7000亿元。但与国外发达国家相比，我国汽车后市场还处于成长期。其特点具体表现为：需求高速增长带动市场增长率很高、产品品种及竞争者数量增多、企业进入壁垒日趋提高、技术渐趋定型以及行业特点、行业竞争状况及用户特点已比较明朗等。

二、我国汽车后市场存在的问题

虽然我国汽车后市场发展迅猛，但同样存在以下几个方面问题：

1、对服务重视度不足。国内汽车后市场服务企业在数量上占有绝对优势，但是长期以来，我国汽车市场的重心一直在整车销售上，对汽车后市场服务产业链中各行业服务质量和水平的关注度和投入度均远远不够，造成我国汽车后市场各行业的发展明显落后于汽车制造业。

2、市场秩序差。不正规的汽车服务企业鱼目混珠，严重扰乱了市场秩序，整个市场也就形成了“散、乱、差”的局面，而且市场上大多是单兵作战的小型企业，很难得到用户信任，从而促成了今天4S店较其它服务形式的企业更加蓬勃发展的局面。

3、市场渠道多，终端服务不规范。目前，汽车后市场汽配行业大体存在中间销售商及五大终端服务渠道：一是汽车4S站；二是传统大中型维修厂；三是汽车维修路边店；四是汽车专项服务店；五是品牌快修美容装饰连锁店。这五大终端服务渠道由于集中度低，面积大小、设备投资、人员素质、地点便利性、服务质量以及服务时间和收费标准等方面各有千秋。

4、管理难度大。在不同终端服务渠道中对于市场价格、利润需求、产品质量、服务要求等对汽车后市场企业及供应商有着不同要求，随时面临着相互冲突、串货乱价的局面。甚至有时部分中高端汽配产品市场价格要靠地区部分垄断汽配供应商集会达成共识来确定。

因此，我国汽车后市场各行业表面上形态各异，百花齐放，非常活跃，但实质良莠不齐，形成品牌的屈指可数，整体上讲目前还处于混乱状态。

三、电子商务助力我国汽车后市场企业转型

电子商务是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动；是在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化；是在互联网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

在全球各地广泛的商业贸易活动中，传统汽车后市场企业应当通过电子商务寻求行业突破。正如前文所述，我国汽车后市场目前正面临着一系列的问题。因此无论是对于中小企业还是对于大型企业，电子商务都必然成其变革的重要机会。汽车后市场才是未来汽车电商的重头戏。电商将对目前汽车后市场领域带来巨大冲击，信息、标准、透明、智能、品牌是汽车后市场电商最主要的武器。

1、电子商务可以帮助汽车后市场企业建立高效的新型营销模式。

汽车后市场企业传统的营销模式是多对多的人工模式，通过电子商务的应用可以转型为一对多的高效新营销模式。这种新型的营销模式不但降低了成本，还大幅提升了单位成本效率。企业由原来的每个渠道都需要几个员工来负责产品销售的人海战术转变为一个网站只需要少数几个客服人员就可以处理众多销售渠道业务的电子商务式营销并能实现在互联网上跨地域跨空间的销售产品的营销方式。这种方式不仅减少了前期铺张在销售渠道中的大量资金的积压并且减少了高库存的资金压力。而且由于减少了中间环节，能够使产品从原材料到消费者手中大幅降低了成本并让价格更加透明，有利于整个行业的发展。

2、电子商务的应用助力传统汽车后市场企业管理水平和效率和提升。

（1）电子商务的应用促使企业在选才及用人机制提高标准和要求，有利于企业长远经营和管理。任何企业管理都是通过人、系统、制度等来实现的，而传统汽车后市场企业更加不例外，通过电子商务的应用，改变了企业传统运营模式，使企业在选人用人的标准上，从不了解电子商务的基础专业人才转变到能够掌握更多先进技术的综合性人才，这对从事汽车后市场各行业的企业人才需求都提出了更高的要求。而随着高素质综合性人才的引进，对企业的管理水平也将提出更高的要求，迫使企业不断提升自我，适应市场发展需要。

（2）电子商务的应用往往是通过互动，对企业内外部，各类信息进行有效处理，促进企业现代化管理思想落地，从而实现企业内部、企业间及企业与客户间的管理更加顺畅而有序。因此，企业应当更加注重运用电子商务对企业的销售渠道管理、产品信息管理、客户信息管理以及资源管理等方面进行数据化、信息化、流程标准化处理，从而推进企业制度化、系统化管理的实现。减少内部损耗，降低内部沟通协调成本，加强销售和管理过程中每个环节的紧密性和衔接性，全面提升各环节的管理和服务效率。

3、电子商务有助于汽车后市场企业品牌塑造和推广。

在竞争日趋激烈的环境下，汽车后市场企业对于品牌塑造的需求也不断加大。品牌对消费者而言，不仅仅是意味着产品本身，更意味着产品背后所带来的服务价值和企业所赋予产品的文化内涵，因此品牌所带来的影响力不仅是吸引和抓住消费者心里，更是打造客户忠诚度的核心竞争力之一。汽车后市场企业通过电子商务的应用，推广品牌，可同时在线上和线下影响和促进消费者的需求和购买行为。电子商务可以通过以下三个方面提升企业品牌：

（1）通过独特的版面设计，既要体现企业文化，又要满足消费者不同的个性化需求。企业可以在产品的推广标语、LOGO设计上及整体视觉感觉上等细节中处处体现企业人性化、个性化的文化内涵。

（2）企业可以利用电子商务对产品销售、推广架构不断优化。将企业希望传递给消费者的信息第一时间进行传递，同时加强客户需求分析，及时按客户需求变化调整产品销售和推广架构。例如：在电子商务平台上，将企业产品推出的方式按客户需求喜好来进行分类，定期按客户需求变化来调整企业产品推广分类架构和分类方式，使企业营销与客户不断变化的需求，一脉相通，实现品牌人性化、个性化管理，让消费者对企业品牌产生购买习惯、使用和服务舒适的依赖感。

（3）企业通过电子商务，不断加大企业文化品牌的宣传力度，比如：企业定位、企业服务理念、企业文化基因故事、企业对客户的公开承诺等等。通过品牌的塑造和不断加强最大限度的影响客户的品牌偏好、喜好，最终实现打造客户忠诚度和建立企业美誉度的目的。

4、电子商务销售平台的搭建的实质是渠道的变更，是用一种全新的，更集约更轻量化的渠道，来替代旧有的、繁重的、高成本的渠道。通过电子商务能够快速拓展营销渠道，开拓客户，让传统汽车后市场企业的产品销售空间无限扩张。

（1）传统的人推荐、广告推销的开拓客户方式通过依托互联网的电子商务可以转变开拓客户模式。使原本中小企业有限的区域性的客户维护，且仅能靠人员推荐、转介绍客户为主的现状转变为主动在互联网线上做广告宣传突显优势，同时也可通过网上推出的活动吸引更多客户。

（2）对于中小企业，电子商务降低了大型企业在传统销售渠道上的优势，有利于中小企业更好定位目标群体，建立自身品牌，提供个性化服务，从而在更广泛的区域和空间获取客源，销售产品，提供服务。

5、电子商务的应用使汽车后市场客户服务模式发生转变。

随着互联网的普及，汽车后市场企业的品牌推广力度加大，消费者在浏览搜索相关信息过程中也进一步改善了信息不对称的消费情境。同时，随着竞争的加剧，消费者可以通过公共平台的客户评价，筛选商家、企业，再选择自己想要选择的产品，同时，购买后也可以产品的使用情况及时反馈，以便服务人员及时跟进服务，提升客户满意度。由于消费者可以通过互联网直接购买或者定制汽车后市场的各项产品或服务，减少了中间环节的消费，而这种操作模式可使购买决策更透明、更理性，使得市场大众的监督职能可以执行的更彻底，让假冒伪劣产品无处遁形，同时也使整个购买过程变得更加轻松、更便捷、更愉快。

企业通过电子商务的应用对客户服务模式的改变也会带来以下更深层次的影响和变化：

（1）通过不断完善的电子商务平台，逐步培养客户理性消费和专业购买，从而提升客户的专业度，为提升客户对企业持续购买的信任度，打下良好的基础；

（2）客户专业度的提升会直接影响企业对自身专业度要求的提升，比如企业自身管理水平和要求、产品质量的要求、新技术层面的要求，以及专业服务方面的要求等等，从而形成企业良性循环发展；

（3）随着市场竞争的加剧，客户专业度不断的提升，企业要想在市场中立于不败之地，还必须打造自身核心竞争力。因此，电子商务平台的应用，决不仅限于满足客户服务方面，而是企业不断深挖客户需求，在个性化需求和精细化服务方面不断创新。例如：在城市CBD工作的白领、金领有爱车保养洗护需求，但又苦于会议繁多，无暇顾及。对于汽车后市场美容服务企业来说，是否可以考虑，通过电子商务平台提供个性化需求服务，让客户仅需通过网上预约，并说明具体需求，服务人员就会按预约时间上门取车钥匙，在客户要求时间范围内处理完毕并及时交还钥匙。如果整个流程处理的顺畅，企业即使加收服务费，客户也愿意接受，甚至成为忠诚客户。

因此电子商务在创新服务意识、创新服务方式、创新服务标准等方面都将成为企业与企业间、企业与客户间互动的有效窗口和平台，同时也将成为彼此长远合作联系的有效桥梁。

综上所述，不难看出，传统的汽车后市场行业在进入互联网时代时，面对新的机遇和挑战，必须选择更能够顺应市场快速发展和客户需求变化的经营模式；帮助企业提升经营管理水平和效率；有效塑造、推广企业品牌，提升企业知名度；不断拓展客户市场，提升客户服务品质和满意度，最终实现培养忠诚客户的目的。而企业实现以上转变，电子商务将会是企业最佳选择之一。

参考文献

[1]前瞻网， 王思民，2016年05月24日 07：45：00“2016年我国汽车后市场行业发展前景分析预测”.

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[4]唐心宏 2016年6月《2016-2021年我国汽车后市场行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》.

[5]【美】罗伯特﹒弗兰克《牛奶可乐经济学》我国人民大学出版社2010年12月.