王其琳，郑军华，侯冷晨，费鸿翔，王晚晴

(1.上海同济大学附属第十人民医院医务处，上海 200072；2.靖江市人民医院，江苏 靖江 214500)

·医院管理·

大型三甲综合性医院数字化一站式自助机应用体会及思考

王其琳1，郑军华1，侯冷晨1，费鸿翔1，王晚晴2

(1.上海同济大学附属第十人民医院医务处，上海 200072；2.靖江市人民医院，江苏 靖江 214500)

目的 分析我院数字化建院中开展的自助机服务运行现状，找出改进服务流程的方式和方法，提高自助机的使用率，降低非诊疗时间，增强患者就诊满意度，为开展同类创新管理业务的医院提供参考和对照。方法收集整理2014年第四季度全院挂号信息，剔除其中不使用自助机的急诊挂号信息，进行回顾性分析，利用SPSS18.0分析使用两种方式就诊的患者在年龄、退号率、缴费率等方面的差异。结果自助机的退号率只有1.46%(2 796/190 976)，远低于窗口12.37%(52 497/424 459)的退号率，但是平均年龄偏高(58.45岁)。利用自助机缴费的就诊者比例偏低，只有2.21%(13 623/615 435)，持有医保卡的患者占了自助机使用者的多数，达到95.73%(601 812/615 435)，高出窗口挂号的医保比例22.12%，不同时间段两者的挂号趋势一致。结论只有加强实时监控，降低故障发生率，优化自助机内外部布局，方便就诊者快速定位选择，改进支付流程及支付方式，指导为主，分时段增减协助挂号志愿者，才能让自助机更好的为就诊者服务。

医院；自助机；数字化；体会

伴随数字化建院的发展趋势以及社会的客观需求，各大医院先后开展门诊自助服务[1]。本院至今开展自助机服务已近4年，系统也已经更新迭代了三次，在功能不断完善的同时，虽然患者的满意度在不断提高，门诊非诊疗时间得到了一定程度的缩减，但我们在实际使用过程中也发现存在一些问题，通过对这些问题的本质分析和挖掘，结合2014年第四季度患者后台就诊信息，找出合理的解决方案，促进自助挂号系统的完善，进一步降低患者在就诊过程中的非诊疗时间，促进自助机在医改中的发展，同时希望给其他开展自助服务的医院提供参考和对照，进一步提高患者的满意度。

1 资料与方法

1.1 研究目的 通过对2014年四季度全院所有挂号信息情况的分析，结合实际管理过程中遇到的问题，找出改进自助机的服务流程的方式和方法，从而提高自助机的使用率，方便患者就诊，减少患者非诊疗时间，提高患者满意度。

1.2 研究对象 我院2014年四季度全院60万余例门诊患者相关就诊信息。

1.3 研究方法 本研究收集了本院2014年度来院就诊的患者相关就诊信息，通过分析发现四季度各项指标与全年无统计学差异，因此本研究重点分析四季度挂号数据信息，同时去除不使用自助机急诊挂号信息，后续利用Excel及SPSS18.0分析软件重点研究总计615 435例门诊就诊患者使用两种方式就诊的差异。

2 结 果

2.1 自助机退号率更低 就退号的方便程度而言，自助的退号流程应该更方便，但是从实际的结果来看，自助机的退号比例远远低于窗口的退号比例(P=0.000＜0.05)，见表1。

表1 就诊患者退号情况[例(%)]

2.2 使用自助机的患者平均年龄偏高 与想像中不同，根据分析结果发现，使用自助机挂号的患者平均年龄要比在窗口挂号的患者高(P=0.000＜0.05)，见表2。

表2 两种挂号方式患者年龄比较

2.3 使用自助机收费的比例较挂号的比例低 在分析的数据中，在自助机上挂号的患者只有7.13%的人选择在自助机上收费，见表3。

表3 挂号方式与收费方式差异的比较[例(%)]

2.4 医保患者使用自助机的比例相对较高 持有医保卡的就诊者更愿意在自助机上进行挂号，自助机上的医保挂号比例为95.73%，高出窗口挂号的医保比例22.12个百分点，见表4。

表4 医保对挂号方式的影响[例(%)]

2.5 不同时间段，两种挂号方式趋势相似 两种挂号方式在就诊时间段的人员分布趋势上大体相似，见表5。

表5 不同时段两种挂号方式趋势(%)

3 讨 论

3.1 自助机应用中的体会 自助机作为新的辅助医疗工具，在我院已经使用了接近4年，但月最高使用人次不足窗口的50%，与投入的人力、物力、财力的回报未形成正比。就方便程度而言，自助机更节省时间，但是根据数据分析结果来看，通过自助机退号的患者人数远低于窗口。而且相较于再次排队付款来说，自助机具备明显的优势，但是实际情况却是自助机挂号患者付款比例仅为7.13%，所有就诊患者通过自助机付费比例更是只有2.21%，自助机的非医保就诊比例更是远低于正常非医保患者就诊比率。

3.1.1 故障率高，集成内容多，不利于新手学习掌握 由于部分人员操作的不规范性，极易导致机器产生故障。最显著表现就是导致机器死机，而一旦机器进入死机状态后，由于外部没有重启按钮(只能由工作人员通过打开内部开关进行重启)，而一旦工作人员不能及时发现，那么就会导致该机器的使用效率下降。机器的硬件配置是固定的，但是随着软件的不断完善与新的功能开发，机器由原先单一的挂号功能增加了退号、预约、付费、充值、打印化验单、自助发卡等功能，而功能集成的越多，对机器负荷就越重，对机器硬件流畅运作的是一种严峻的考验，对于只是偶尔来医院的就诊者而言，更是考验他们对陌生事物学习掌握耐性及能力。

3.1.2 自助机外部及内部布局仍需进一步优化 从心理学上来说，人们更喜欢着眼于确定的事，因此，相较于高楼层，患者更喜欢在较低楼层进行挂号。在实际工作中发现，部分楼层就诊人次多，但自助机台数少，自助机摆放布局有必要进一步完善。于此同时，由于自助机的设计是将数十个科室罗列在屏幕上，挑选时往往需要进行翻页操作，就诊者需要从众多科室中选择出自己需要就诊的科室，操作步骤相当繁琐而又考验眼力。

3.1.3 门槛高，退款方式单调且周期长，开放时间有限 为了保证账户的唯一性及有效性，医院要求医保患者在首次使用自助机前需在我院窗口进行一次挂号操作，而自费患者需要前往服务台登记个人身份证及电话号码，结合表4中非医保患者利用自助机比例只有4.27%，远低于正常窗口的26.39%非医保就诊率，很明显是医院为自费患者使用自助机人为制造了门槛。此外，在自助机上付费需要先通过银行卡或者现金进行充值，这样一来会导致存在部分现金冗余，如果需要取现或者转回银行卡得向服务台做登记申请并等待若干天，增加患者潜在的心理抵触感。此外，自助机的开放时间与门诊同步，对于24 h面对患者的医院来说开放时间显得稍稍局限，导致急诊就诊者无法享受自助机的便利。

3.1.4 老龄患者存在生理功能障碍，不愿学习新事物 根据表2的结果，结合日常工作情况，我们发现：与年轻人相比，老年人进行挂号还存在一部分生理性障碍的问题，比如视力下降，看不清屏幕上的数字，手脚不灵活，不方便点击屏幕上的按钮等，因此为了方便这部分就诊者能够享受自动机的便利，医院社工部安排并培训了志愿者帮助这部分老年人进行挂号，但这也导致了另一个问题，就是在实际工作中，大部分老年人不愿意进行学习，而直接要求志愿者帮忙完成挂号工作，而这一点与自助挂号的本意相悖。

3.2 思考与建议 方便患者就诊以及建设数字化医院是医疗发展的必然趋势，因而在发展自助机过程中遇到问题应及时寻找解决方法及突破口，确保自助机的螺旋化向上发展，形成良性的发展趋势，为此对自助机应用过程中可能出现的问题提出建设性的思考意见。

3.2.1 实时监控，降低故障发生率 针对机器故障频发这一现像，可以从以下几个方面入手解决：一、在外部安装一个重启按钮，当出现卡死状态时，就诊者可以根据提示自行重新启动机器；二、增加系统自行纠错能力，当识别出软件存在冗余等情况导致机器卡顿时可以强制关闭并重新打开该软件；三、可以在服务台的电脑中收集各台自助机的运行状态，当发现有机器运行状态异常时，可以及时通知相关人员前往处理。

3.2.2 优化自助机内外部布局，方便就诊者快速定位选择 内部部局上：可以在目前以罗列及翻屏为主的基础上增加拼音首字或笔画等检索方式，同时通过调用同一医保卡号或身份证的患者历次就诊信息，根据大数据原理，将该就诊者以往就诊频率较高的科室或大数据中分析得出可能需要诊疗的疾病所在科室排在前端，方便就诊者选择。外部部局上：根据不同楼层科室接诊患者的比例安排自助机的数量，并在一楼加强宣传告知工作，做好人为分流[2]。此外，每台自助机上方都存在一个显示屏播放宣传的影像，可以利用这块屏幕将每一层自助机的空缺情况进行展示，方便患者进行自行选择[3]。

3.2.3 改进支付流程及支付方式，为患者在自助机上支付提供方便 根据表3所示，调查数据中只有2.21%的人利用自助机进行付款，而在自助机上挂号后再返回使用自助机付款的就诊人员也只有7.13%，由于绑定及开户的繁琐性，现金退款流程的复杂性和不可知性让患者望而却步，针对这种情况，我们一方面可以减化退款流程，在自助机上增加退款功能的同时在操作界面增加自助绑定身份及电话功能，另一方面引进扫码支付、微信支付、支付宝支付或者网银支付等方便快捷电子支付方式，并在该支付过程中引导就诊者绑定个人信息和电话，增加患者使用自助机的便利，同时减少患者对退款的担忧。而从另一方面，开放急诊自助机的使用更是有利于自助机的全面推广应用，而急诊由于其流程的复杂性又可以让自助机的研发进入另一个高度。

3.2.4 指导为主，分时段安排人员帮助挂号 医院安排志愿者协助挂号是以服务好患者为出发点，解决挂号时间长的问题，重点还是要让就诊者养成自助挂号的习惯，体会到自助挂号的方便与快捷，而对于老年人提出的帮助挂号的要求，志愿者很难拒绝，所以这个问题还是应该从根源上去解决。首先，医院针对性的展开门诊就诊人员自助挂号的培训及宣传工作，其次，应该根据表5所示，在就诊高峰时间段(8:00～10:00、13:00～15:00)安排志愿者帮助有需要的人员进行挂号，而其他时间段，志愿的主要工作则是指导和教授就诊者挂号的具体操作步骤，并适当分流减压。

自助挂号对于解决挂号时间长等问题有着突破性的作用，提供就诊患者个人的自主选择权，降低了挂号窗口的人工成本(表1中自助机就诊者退号比例低)。但是，新的事物在实际运用过程中总会伴随着诸多问题，而管理者必须抓住这些问题的本质进行深入研究，从根本上提出解决措施才能推动这项事业的良性发展与进步，进一步加快数字化医院的建设[4]，切实改善非诊疗时间长的医疗困境。

[1]侯冷晨,金逸,徐英,等.综合性医院门诊一站式自助服务机的运用[J].现代医院管理,2012,10(5):48-51.

[2]袁欣蓓,钱紫君,肖长芳,等.门诊医疗自助服务系统利用率调查研究[J].中医药管理杂志,2014,28(6):1808-1809.

[3]胡烨,刘昱,吴斌.医院一站式多媒体自助终端的设计与实践[J].中国医学教育技术,2014,22(11):659-662.

[4]沈崇德,申俊龙.数字化条件下医院客户服务体系构建的总体构想与实现策略[J].中华医院管理杂志,2012,28(5):364-367.

Experience and reflection on digital one-stop self-service machine in a large general tertiary hospital.

WANG Qi-lin1,ZHENG Jun-hua1,HOU Leng-chen1,FEI Hong-xiang1,WANG Wan-qing2.1.Department of Medical Affairs, Shanghai Tenth People's Hospital,Tenth People's Hospital of Tongji University,Shanghai 200072,CHINA;2.People's Hospital of Jingjiang,Jingjiang 214500,Jiangsu,CHINA

ObjectiveTo analyze the operation status of digital one-stop self-service machine in our hospital, and to find out the ways and methods of improving self-service process,so as to improve the use rate of self-service machine,reduce the non-treatment time in the treatment process,enhance patient satisfaction,and provide reference and control to carry out similar management business innovation of the hospital.MethodsThe registration information in the fourth quarter of 2014 were collected and retrospectively analyzed,with the registration information for patients who do not use self-service machines remove.Statistical software SPSS18.0 was used to analyze the differences in age,rate of return,payment rate and other aspects of the use of the two methods of treatment.ResultsThe withdrawal rate of the self-service machine was only 1.46%(2 796/190 976),significantly lower than 12.37%(52 497/424 459)of the window,but the average age of the self-service machine was high(58.45 years old)and the proportion of patients who use the self-service machine is low[only 2.21%(13 623/615 435)].The majority of the self-service machine users were the patients with medical insurance card,accounting for 95.73%(601 812/615 435),which was 22.12%higher than that of the window.The registration trends of the two different time periods are consistent.ConclusionTo make the self-service machine better serve the patients,we should strengthen the real-time monitoring,reduce the failure rate,optimize the internal and external layout,help patients quickly locate the choice,improve the payment process,and increase or decrease volunteers based on different time periods.

Hospital;Self-service machine;Digital;Experience

R197.324

C

1003—6350（2016）06—1017—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2016.06.056

2015-09-29)

侯冷晨。E-mail：wql5956920@163.com