田 田 袁韶阳 于 潇

（沈阳理工大学，辽宁　沈阳　110159）



从“南航记者事件”谈多媒体环境下的危机管理

田 田 袁韶阳 于 潇

（沈阳理工大学，辽宁沈阳110159）

摘 要：中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）作为中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司，近年来频频因服务问题被推至风口浪尖。本文以“南航记者事件”为出发点，浅谈多媒体环境下的危机管理，希望以此对南航等一系列民航公司处理与媒体之间的关系提供参考，完善民航服务水平、提高行业竞争力，有效应对危机问题。

关键词：危机管理；航空公司；媒体策略；公共关系

一、公关危机界定

关于危机公关的界定，各个学者有不同的观点。现在普遍意义上认为危机公关即企业或社会团体在某些可能对企业或社会团体的发展造成影响的突发事件后采取的一系列公关决策，该决策可能对企业或社会团体的形象和存亡造成一定影响。

危机带来的威胁在一定程度上会产生负面影响，但经过公关决策实施后，相应地可以转化为企业或社会团体发展的机遇。

二、南航记者事件回顾

随着经济发展、人们生活水平提高和国家政策的支持，我国民航事业也有了突飞猛进的发展，越来越多的人选择以航空作为自己的出行方式。因此，对于航空公司而言，大大小小的危机也接踵而至。比如媒体关系危机带来的不仅仅是事关航空公司存亡的威胁，也会有机遇。如何对突发事件的威胁与媒体进行沟通来化解危机状况，是中国民航业需要解决的问题。

南航记者事件又称“南航急救门事件”，源自于网友“一个有点理想的记者”发布名为《南航CZ6101——生死间，一个记者有话想对你们说》的长微博，描述其数天前在航班上病发和被救治的经过。2015年11月9日乘客张先生乘坐南航CZ6101次航班由沈阳飞往北京时突然“开始肛门部位抽搐疼，类似于岔气”，飞机在降落50分钟后才打开舱门，此外机组人员与救护人员未及时施救导致张先生被诊断为突发腹内疝并急性肠梗阻，“取出一段长0.8米的坏死小肠”。这位记者在飞机上的一系列遭遇引发了公众的关注，并持续发酵。

类似南航空乘处置不当、民航系统内部沟通不畅的种种质疑和批评等频发的危机，愈来愈体现南航在危机管理中与媒体沟通存在一定问题。对于南航个体而言，其自身发展的竞争优势在于可以宣传其作为中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司，是中国航班最多、航线网络最密集、年客运量最大的民用航空公司。其次，近年来新媒体力量不断发展并且影响力逐步扩大。对应来说其处理危机的劣势在于：在新媒体高度发展的今天，微媒体在危机传播过程中威力无穷，南航处理媒体关系相对外企来说不够成熟。其次，企业资本有限，后续资金问题可能是造成企业关于媒体关系的战略管理无法彻底落实的根本所在。

三、南航危机与媒体关系现状及存在的问题

危机预警机制和快速反应机制是企业公共关系管理不可或缺的重要因素，南航危机频发的很大一部分原因在于其危机管理结构不健全，其民航领域所占的位置与信息服务、危机管理结构呈现不对称的态势。

“南航急救门”事件随着舆论的追问、事主的较真、相关部门的回应，逐步发酵直到南航回应急救门“未违反规范但缺少人道关怀”，面对南航空乘处置不当、民航系统内部沟通不畅的种种质疑和批评，南航的回应确实会让人觉得有些差强人意。

在信息化时代，除去报纸、广播、电视等传统媒体，还有微信平台、微博等新媒体，媒体传播速度快、角度广，同时相应的负面报道恶性快速传播也会给企业造成不小的麻烦。2015年南航事件的最开始，一位名为“一个有点理想的记者”的网友在新浪微博发表了《南航CZ6101——生死间，一个记者有话想对你们说》，这位记者在飞机上的一系列遭遇引发了公众的关注，并持续保持高热度。对于媒体传播接收者的质疑，南航并没有采取有效的措施缓和矛盾。

对于人命关天的大事，南航方面应诚挚道歉。但实事求是地讲，南航机组人员在此事件中的应对方式整体上并未违反相关航空业务的操作规范与要求，但却引起了乘客和社会各界的强烈不满，原因在于媒体侧重报道南航仅仅按照规范办事还远远不够、工作人员少了人道关怀。

四、南航在新媒体环境下发展的对策和建议

对于频发的危机事件，仅依赖于事后危机公关管理是不够的，南航更应该在危机发生之前完成与媒体的沟通准备工作。

对于每次被媒体曝光后企业的被动局面，南航更应该密切联系媒体。在可能发生的错位不当前提前在企业网站、微信平台、微博主页进行通知和致歉，以转移焦虑、提前缓和与顾客、媒体的矛盾。

积极查阅顾客的建议意见等，并给予一定反馈。通过社会活动和公共关系，树立企业良好的公共形象。通过网页宣传、特价活动、会员返利等媒体宣传，积极协调民众关系，加强对外沟通，消除隔阂，避免信息传递失真。

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中图分类号：G206

文献标志码：A

文章编号：1674-8883（2016）05-0080-01

作者简介：田田（1992—），女，安徽宿州人，沈阳理工大学工商管理专业。袁韶阳（1994—），女，山东临沂人，沈阳理工大学会计学专业。于潇（1994—），女，河北抚宁人，沈阳理工大学信息管理与信息系统专业。