张伟伟 梁文彦

（广东广播电视台　南方卫视，广东　广州　510095）



浅议网络舆情灾难的形成机制
——以“青岛大虾”事件为例

张伟伟 梁文彦

（广东广播电视台南方卫视，广东广州510095）

摘 要：在互联网空间内，网民对自己关心的公共事务，尤其是社会热点焦点问题，往往持有多种情绪、意愿、态度以及意见。一旦引导不力，这些信息就会有意识地汇聚成股，形成传播声势，导致角度不全、观点失衡的假客观、假事实充斥网络，舆情也会呈现出一边倒向负面的恶性局面，甚至触发舆情灾难。本文以“青岛大虾”事件为例，深入分析舆情灾难的形成机制，并从中总结出应对机制。

关键词：舆情灾难；“青岛大虾”

当前，中国正处于社会转型的关键期，经济的发展、改革的深化都有产生社会风险的可能性。而随着公民维权意识的觉醒、新媒体等新兴技术的普及、政府工作方式的转变，越来越多的个体能够参与到社会议题的讨论中来。公共舆论呈现出多元、复杂、动态、开放等特征。尤其是在互联网环境下，舆论通常融合了社会、文化、技术、地域、政治等多个层面，各个层面交互影响和作用，共同推动着网络舆情的发展。

一、网络舆情灾难的定义

网络舆情是指网民在一定时期和互联网空间内，对自己关心的公共事务，尤其是社会热点和焦点问题持有的多种情绪、意愿、态度以及意见的总和。现实生活中，相关事件往往存在被多元解读的空间。如果引导不力，网络上有可能出现信息不全、观点失衡的假客观、假事实，舆情也会呈现出一边倒向负面的恶性局面，这就叫做网络舆情灾难。

二、网络舆情灾难屡见不鲜

近年来，由于新媒体技术的突飞猛进，网络舆情失控进而导致舆情灾难的案例层出不穷。2015年5月27日，上海复旦大学迎来110周年校庆日，学校发布了新版官方宣传片《To My Light》，上线不久，有网友指出此宣传片与日本东京大学2014年的宣传片《Explorer》相似度极高，有抄袭嫌疑。对此复旦方面的回应是，创作剧本的过程是独立的。然而，有网友将两部宣传片中相似度极高的对比截图发到网上，本想华丽办校庆的复旦被推到“抄袭”的风口浪尖，一时间网络舆论“一边倒”纷纷吐槽复旦宣传片。28日下午，复旦大学校庆宣传片被紧急撤下。宣传片制作人承认，因为题材类似，摄制团队较多参考了东大短片的叙事方式和表现手法。更为可笑的是，之后上线的新版宣传片又被网友指出有明显抄袭慕尼黑工业大学宣传片的嫌疑。原本的校庆好戏最终让百年名校无地自容。

2015年10月23日，江苏扬州策划推出4192公斤重的“最大份炒饭”，并以此刷新吉尼斯世界纪录。当日11时30分，新纪录结果宣布后，炒饭被大量装进垃圾车运走。此举引发网友“吐槽”，指责主办方“浪费粮食”、“作秀”、“处理不当”。随后，负面舆情持续发酵，最终“吉尼斯”官方宣布纪录作废。

同样是在2015年10月份，一条标题为《令人发指！网曝：江苏连云港赣榆沙河一老人遭残忍虐待殴打，铁锹竟然都用上了》的微博引发热议。发帖人提供的照片上，一名老人坐在地上，一名女子手持铁锹，铁锹似乎与老人的脚有接触。在其他相关照片中，这名女子和老人有争夺铁锹的动作，老人似乎反抗激烈。这组照片曝光后，在网络上大肆传播，网友纷纷谴责虐待老人的行为。但事情的真相是：当事人乔女士拿铁锹并不是殴打老人，而是为了阻止老人乱动。据了解，当事人乔女士的婆婆明老太太今年96岁，一两年前患上了老年痴呆，意识时好时坏，经常坐在地上四处挪动。当天下午，老太太就挪到了公路上，执意不回家，非常危险。乔女士的说法得到了当时目击者的证实。此外，据周围邻居说，作为大儿媳妇，乔女士对婆婆没得说，四五十年来，与婆婆相处得都很好。但真相在偏执的舆情面前却显得苍白无力。

三、解析“青岛天价大虾”事件

近期影响最为深远的一场舆情灾难发生在山东青岛。据华西都市报报道，10月4日，肖先生携妻女到青岛旅游，在一家名为“善德海鲜”的大排档吃饭。正赶上隔壁桌的朱先生与老板发生争执。双方争执的焦点是：原来38元一份的蒜蓉大虾在结账时变成38元一只。肖先生点餐时已问过两位店员大虾是按份卖，对方明目张胆的欺诈惊得他把嘴里的虾都吐出来。随后两家人联合报警，“天价大虾事件”迅速“蹿红”网络。

“38元天价大虾”事件在7天假期里，经过社交媒体的"病毒式"传播，引发了全民大讨论。尽管店主被罚了9万元，但是山东青岛的形象已经被毁。段子手更是演绎出无数新段子，用各种手段调侃青岛，调侃吃海鲜。毫不夸张地说，几乎是一夜之间，这家名叫“善德活海鲜烧烤”的大排档，不仅让青岛丢了人，也毁了该省耗资数亿元打造的“好客山东”形象。

一桩小投诉造成如此恶劣的负面影响——这不得不说是青岛乃至整个山东省遭遇的一场网络舆情灾难。那么，这场灾难到底是如何酝酿而成的呢？一桩个案类型的小投诉又如何成为黄金周的宰客典型、举国公众对景点服务的发泄口呢？

一方面，这是一桩典型的旅游投诉，而且发生在国庆长假。如果处理不当，特别容易发酵成热点，并进而成为“媒体群殴”的对象。理由如下：

第一，旅游市场是黄金周的热点，也是新闻绕不开的重要话题。相关负面新闻有天然的受众基础。

第二，国内的景点确实存在各类问题，要找问题报道很容易。

第三，由于高速拥堵、景点繁忙、涨价离谱等因素，游客情绪状态普遍不佳，此类负面报道容易成为大家的宣泄口。

第四，几乎所有游客都曾有过类似被“宰”经历，因此“天价大虾”事件很容易让人产生共鸣。

第五，媒体人形成了这样的报道共识：散打无效，于是倾向于将一个案例炒作成典型，不巧，“天价大虾”事件就成了这个典型。

按照上面的分析，事件本身的确具有引发网络舆情灾难的先天基因，但是从另一方面来看，如果相关部门处置及时得力，事件的负面影响就不至于发展散到无法挽回的地步。纵观整个事件的舆情发展，大致可以分为以下几个阶段：一是微博发帖，聚焦热点；二是新闻报道，上纲上线；三是病毒传播，舆情泛滥。当中，网络社交媒体起到了基础扩散作用，传统媒体发挥了权威提升功能，事件本身也完成了从投诉到热点、到新闻、再到病毒的演变。

首先值得关注的是最初的微博传播阶段。10月4日，顾客挨宰，走正常举报投诉渠道竟然没用，无奈之下只有发微博吐槽和求助。以下是微博原文：虾按只算，而不是按盘算，38元一只，报警无人理，只能屈辱交钱。这些描述很有“爆点”，很容易煽动网民情绪。再加上这是一起坐拥“天时（长假）、地利（当地有很多类似的大排档）、人和（很多游客有过挨宰）”的旅游消费投诉，于是迅速引发了广泛关注。

请留意当中的一个细节。网友微博报料或吐槽时一般会@当地相关部门，这是监测舆情和解决问题的最佳时机。遗憾的是，青岛当地的官方政务微博只是一个呆板的信息发布通道，并不具备舆情监测的功能。所谓的值班人员缺乏舆情嗅觉和问题敏感，从而失去了引导舆论的主动权，一步步走向被动。

既然官方拱手让出了舆论大权，网络大V们便顺理成章地做起了舆论领袖。微博很快将“天价大虾”事件设置成话题推到热点首页，网友们的转发评论也迅速为事件“定性”。

其次是在传统媒体介入之后，事件有了进一步的发展。如果官方反应及时，完全可以借助传统媒体的报道发出“官方对宰客行为绝不纵容”的坚决态度，在一定程度上缓解舆情压力。然而很遗憾，相关部门的表态竟然是：管不了。不仅没有把握结点，控制事态，反而起到了推波助澜的反作用——这种互相推诿的态度成了事件发酵的关键因素。

这还没完。媒体聚焦下的青岛旅游服务，很多问题在短时间内集中地曝光出来。越来越多的网友分享自己在青岛的“挨宰经历”，新旧大小事件扎堆出现，形成又一波舆论声势。后知后觉的政府部门这才开始发声，对相关店家进行处理，但已经远远落后于公众的情绪期待。

最后是舆情灾难正式爆炸的阶段。网络上有一种以“病毒式”方式传播的内容，叫作“段子”。“青岛大虾”事件一出，网民就极尽调侃之能事，编出了不少深入民心的“作品”。有一个传播度比较高的：

国庆期间，外地的王先生赶到青岛想吃38元一只的海捕大虾，因饭店爆满，王先生就点了几盘8元瓜子边嗑边等。轮到王先生就餐时，店员却要他先交61万，原来该店的瓜子不是8元一盘，而是8元一个！曾夺过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。后面排队买单的李先生当场休克，手里紧紧握着小票：米饭3元。

网民不仅为事件贴上“宰客”的标签，还抽取当中最精华的特质进行充满想象力的推广复制，让“青岛大虾”像病毒因子一般，游走在舆论的风口浪尖。此时，舆情灾难已然发生，再难挽回。

四、结语

分析网络舆情灾难的形成机制，目的是让大众引以为鉴，杜绝此类事件再次发生。对于政府职能部门和舆情监管部门而言，通过“青岛大虾”这一典型案例，可以总结出以下四点应对经验：一是对新媒体舆情的监测很有必要，可以将不良苗头扼杀在萌芽状态；二是重视传统渠道的权威性，牢牢掌控事件的定性权；三是时刻留意舆情的平衡性，避免负面舆情一边倒的情况出现；四是在最恰当的时候发声，掌握舆论的主动权。把握好这些原则和结点，网络舆情就不会轻易失控，舆情灾难也不会说来就来。

中图分类号：G206

文献标志码：A

文章编号：1674-8883（2016）05-0009-02

作者简介：张伟伟，就职于广东广播电视台南方卫视。