刘德峰

创新服务马上办锐意进取谋发展
——福州市社保中心创新经办服务模式纪实

刘德峰

近几年，在国家大力支持福建科学发展、跨越发展政策的推动下，福州市的新兴产业如雨后春笋般出现，带动了城镇职工养老保险事业的快速发展。

当您走进福州市社保中心的办事大厅，首先映入眼帘的是处在大厅中央休息等待区一排排舒适高档的座椅，那里坐着许多前来办事的群众，他们闲适、安静地看着排队叫号大屏，等待自己预约的号码出现。环视大厅，您会发现整个大厅的装饰风格简约时尚，各种标示规范统一。如果您是第一次来办理社保业务，即使不用咨询佩戴红色绶带的引导员，也能轻而易举地识别出大厅左边是办理增减员和养老保险关系转移接续业务，右边是办理退休和养老金发放业务，窗口功能一目了然，完全没有过往的拥挤与喧吵，也看不到为办一件事在几个窗口来回跑动的身影了。来过社保大厅的人都会发出同样的赞叹——福州社保真是大变样啦！

各行各业都在积极践行习近平总书记提出的“马上就办”的精神，我们也必须要重视经办服务环境差、办事效率不高的问题，采取切实有效措施，把窗口建设提高到一个新水平。刚调任到福州市社保中心的刘登祥主任一针见血地指出了经办窗口在服务群众方面的短板。

但限于窗口繁重的业务压力和复杂的业务成分，加上入驻市民服务中心的社保业务尚在调整和试运行中，是马上进行调整还是固守原有模式，成为摆在福州市社保中心成员面前的一道难题。变，会牵一发而动全身，并引发业务个别环节的脱节；守，虽然暂时平平稳稳，决策上也没有什么风险，但长期看，不进行改革调整，窗口的服务质量和办事效率就难以提升。经过深入调研和开会讨论，刘登祥主任提出：作为服务窗口单位，我们必须以实际行动践行习近平总书记倡导的“马上就办”精神，在李克强总理提出的“创新服务和管理理念，简政放权、放管结合、优化服务”的政府治理新思路大背景下，这是顺应形势的需要，也是践行党的群众路线的具体体现。为此，刘登祥主任在班子会上首先提出了福州市社保经办服务综合柜员制概念，即由原来的同一业务多窗口办理调整为综合业务“一站式”服务模式。

何为综合柜员制？在大家的认知里，一般认为只有银行才有这种服务模式，虽然也偶尔在媒体上看到外地社保经办机构有引入“柜员制”概念，但什么是综合柜员制、如何实现综合柜员制，大家一时还不甚了解。社保的综合柜员制，其实就是把原来分散的同类业务综合起来，一个窗口受理、一个窗口办理、一个窗口办结。这样一解释，大家茅塞顿开，这不就是平时说的一个窗口提供全程服务吗？为此，2015年12月初，按照刘登祥主任提出的简化经办流程、明确办事指南、公开事项清单、规范操作权限、强化内控监督、实行综合柜员制的“一站式”服务总体改革思路，福州市社保中心开启了社保经办窗口综合柜员制服务新模式大幕，并确定于2016年4月份正式实施。

有了好的想法和思路，如何将它变为现实，又成为摆在福州市社保中心全体工作人员面前的一道必须迈过去的门槛——但这些都被他们一个个跨了过去。

首先，没有现成的经验可以借鉴怎么办？经过认真研究分析，福州市社保中心班子一致认为，我们可以向取得成功经验的兄弟城市社保同仁学习。经福建省社保局领导推荐，福州市社保中心赶在2016年春节前派出第一批业务骨干，前往杭州和宁波两市参观学习，第二批前往龙岩和厦门学习交流，收获颇丰。但由于各地社保经办机构都有其自身特点，加上对综合柜员制的定义各有侧重，因此，兄弟城市社保的综合柜员制与我们的设想还有不小差异，从福州市社保中心的实际情况看，直接照搬照抄或嫁接移植显然是行不通的。如何把别人好的经验与本单位实际相结合，形成具有自身特点的经办模式，还需要进一步的探索与实践。

其次，业务科室多、业务交叉多怎么办？福州市社保中心原来仅办理养老保险业务的科室就有6个，如果实行综合柜员制经办服务模式，原有的科室就需要进行大幅度缩减，原有的业务也将重新归类划分，原有的办事流程也应随之变化。为此，从2016年1月份起，科室调整和业务整合方案提上议事日程，经过反复讨论、几易其稿，直至3月底才最终敲定。方案设想：撤销关系科、灵活就业科、个账科，新成立具体经办增减员业务、社保关系转移接续业务的登记科；撤销确认办、复核科、待遇核算科，新成立办理退休手续的审核科和待遇科，实行审核科前置受理、待遇科监督复核的经办模式，在确保社保基金安全，减少人为因素干扰退休审核业务的同时，实现将参保人员退休相关业务前置，变集中时段办理退休业务为常态化办理，并形成养老保险基金支付的统一出口，减少数据差错率。同时，引进银行在中心窗口现场制作养老金银行卡，进一步凸显了“一站式”的服务特点。即在正常情况下，到达法定退休年龄的参保人员只需前往社保窗口，当场即可一次性办理完所有的退休手续。

第三，众多的业务流程需要调整怎么办？经办服务模式的变化必然带来业务流程的重新梳理、整合、调整，而且新的业务流程必须先行设计完成。因此，在时间紧任务重、业务类型多（约40余项）的情况下，重新设计制作的难度可想而知。为此，中心领导决定，由办公室制定具体的实施方案、综合业务科负责牵头梳理业务流程、各分管领导分工协作、各业务科室通力配合，从组织领导上保证业务整合方案的实施。在中心主要领导的高度重视下，各分管领导、科室负责人和业务骨干相互配合、通力协助，仅用了两个月的时间，一套新的业务流程就制作完成，为2016年4月份全面实施综合柜员制经办服务模式奠定了条件。

第四，科室整合人员有思想波动怎么办？此次调整不仅是科室的整合，同时也涉及到人员的岗位调整。当实施调整方案甫一公布，立刻成为大家议论的焦点。不少同志当得知分配的新科室不是自己心仪的科室时，私下议论纷纷，更有个别同志闹情绪，直接或间接地找领导说情。针对这种情况，中心领导非常重视，立即召开了科长以上负责人会议，提出：调整工作岗位是单位改革的需要，个别同志有想法、有情绪可以理解，但在这个关键时刻，各分管领导、各科室负责人作为第一责任人，要积极主动地做好人员的思想工作，把道理讲清，把意义说透，只有树立全局意识，把大家的认识统一到中心的创新发展大局上来，才能确保方案顺利实施。为此，中心领导和科室负责人立即分头召集大家座谈，跟大家交流思想，化解认识误区，让大家明白改革的紧迫性和重要性，为单位的改革发展贡献力量。

第五，短时间内需熟悉和掌握新的经办模式难度大怎么办？福州市社保中心的日常业务经办工作本来就多，尽管新的业务流程已经制定出来，但如何让大家尽快掌握，实现由一种模式到另一种模式的顺畅切换，又成为摆在中心领导面前的一道难题。为此，中心领导决定在较短时间编写一套业务操作指南，以方便员工在综合柜员制实施后掌握。福州市社保中心历来就有集中优势兵力打歼灭战的传统。接到指令后，各科室以业务骨干为主迅速展开工作，大家按照中心制定的综合柜员制设计框架，用了不到两个月的时间即交出初稿。随后，经过反复修改、补充，模拟推演，一本实践性很强的《基本养老保险和工伤保险业务经办场景化操作手册（试行）》呈现在大家面前。这个手册的制定，对于社保中心每名员工、每个窗口以及全市各社保经办机构实行统一的操作规范，力避标准不一、推诿扯皮，起到了事半功倍的作用，其意义远大于当初的设想。

正是由于福州市社保中心领导班子成员具备了这股攻坚克难的勇气和敢于担当的精神，使得改革中遇到的一个个问题被攻破，并确保改革过程始终按照既定方案顺利推进。

进入2016年3月份，距离实施综合柜员制只有一个月的时间时，为了让窗口工作人员尽快掌握场景化操作手册内容，福州市社保中心利用业务空档期，开展了多场次业务培训活动，由新成立的业务科负责人编写教程并实施授课。为检验授课效果，每堂课授讲完毕还发放试卷答题现场作答、现场点评，并对授课人进行评议，收到了非常好的效果。

3月24日，综合柜员制实施进入倒计时，中心领导下达指令，要求各新成立科室务必在24至25日完成业务交接、人员到位，并在28至31日进行全员模拟推演。为了不影响窗口日常工作，新成立的科室利用周末休息时间全部将电脑、打印机、桌椅、资料等搬运调整到位。并利用午休和下午下班前业务空闲时段进行模拟推演，发现问题及时解决。在这个过程中，中心各位领导亲临一线协调指挥、信息技术科全力提供技术支持、综合业务科全程政策服务、办公室加班加点做好后勤保障。经过中心上下的通力配合，推演取得全面成功。

福州市社保中心开展综合柜员制实施前的业务培训学习

4月1日上午，紧张而又激动人心的时刻到了。按规定，福州市社保中心的上午上班时间为8:30，但还不到早上8点钟，中心领导便全部来到三楼办事大厅，新成立的3个业务科工作人员也早早准备就绪，身披绶带的3位引导员第一时间到达指定位置。而在这时，办事大厅外已经聚集了100多位前来办事的群众。“放行！”随着刘登祥主任的一声令下，大厅的大门打开了，在引导员的热情引导下，办事的群众很容易就定位了自己所办业务的区域。与此同时，各业务窗口工作人员通过操作显号器招呼群众前来窗口柜台办理业务。

综合柜员制实施的当天上午，整个大厅紧张而又有序，虽然也出现了个别窗口业务办理不顺畅的现象，但在中心领导的及时协调下，所有问题均当场予以消化处理。到了下午，虽然业务量有所增加，但大厅秩序井然，业务操作环节更趋于流畅。“一切顺利！”当傍晚临近下班时，紧张忙碌了一天的窗口工作人员不约而同地发出会心的微笑，而此时的中心领导也长长地松了口气——综合柜员制大功告成！

但是，综合柜员制的实施并不意味着万事大吉，因为综合柜员制是将社保经办服务从原来的流水作业向“一站式”的转变，这对原有的操作规则、权限管理、系统再造都提出了全新的挑战。综合柜员制首先将经办服务划分成了前台和后台，随着业务整合，每一个窗口前台的业务种类和操作权限都在加大，经办的人为干预风险也在加大。在这种情况下，在后台如何实现有效管理和规范审批，又被提上议事日程。

为此，福州市社保中心领导班子经过研究，提出了运用大数据和信息化手段，尽快建立一套事前防范、事中监控、事后可追溯的配套内控制度。在这种情况下，一套基于综合柜员制运行、嵌入全新经办流程管理的服务平台系统——社保综合服务平台管理系统孕育而生。

实际上，这套系统就是采用电子高拍仪器，通过快速采集各类原始凭证资料和当天办事群众的影像资料进行电子化保存管理。前台经办人员只需将当天办事群众带来的各项材料放置在高拍仪的平板面，通过点击系统上对应的栏目实时保存，同时将办事人员信息（包括影像资料、身份证扫描照片、签名）统一录入系统，形成电子化档案资料并保存。日后，只要输入参保者的身份证号码，即可反复调阅该参保者在社保所有窗口递交的全部材料（如遇到缺件，还可以通过电子化签名确认打印出来，以备下次查询核对）。对于其多次办理同一件社保业务时，也可以实现有效监控和查证，避免无谓扯皮和冲突。

福建省社保局副局长张晓平一行在窗口考察社保综合服务平台管理系统

这套社保综合服务平台管理系统，不仅使得福州市社保中心可以利用信息化手段，对参保群众的各类资料（如身份证、办事表格、证明材料、退休档案等）进行有效管理，大大提高了服务窗口工作人员的办事效率，也为资料管理人员后期对原始资料的查询、核对提供了方便。同时，在这个系统上，对于首次办理的材料，哪个经办人员操作的、缺失什么材料、为什么被拒绝，都会留下较为详细的记录，后期再进行办理时，无论任何窗口，任何经办、审批人员，都会根据前期存档资料进行操作，有效杜绝了过去经办不规范的漏洞，实现了廉洁经办和经办标准化操作的目的。

时至今日，福州市社保中心实行综合柜员制已经半年多了，从各方面反馈的信息看，各项业务办理顺畅，群众办事体验好、满意度高。综合柜员制服务给群众带来的是实实在在的便利。经常来社保办事的蔡先生深有感触地说：“社保中心推出的‘一站式’服务真是帮群众解决了大问题。我们企业大，经常要来社保办事，但最害怕的就是为了办一件事没完没了地在窗口间跑，而且有时候半天还办不了一件事，现在可好了，我今天办理了一件增员业务和一件转移业务，只在3号窗口就把两件事情全办妥了，真的很方便。”

实践已经充分证明，社保实行综合柜员制经办服务，实现“一站式”业务办理，不仅最大限度地提高了经办窗口的工作效率，提升了服务质量，优化了队伍素质，而且在当前社保经办机构普遍缺编的情况下，还有效地节约了人力资源成本，为政务公共服务部门提速增效创新出一种崭新服务平台。

创新求变始终在路上，随着福州市社会、经济的不断发展，作为从事社会保障事业的社保经办机构，只有树立与时俱进的创新精神，才能满足群众日益多元的服务需求，这些，都给全体社保人提出了更高要求。正如李克强总理在考察四川时候说的一句话：“巷子可以窄，造福百姓的思路一定要宽。”对此，刘登祥主任深有体会地说：“作为身处保障民生第一线的社保人，我们的所作所为无时无刻都在接受党和政府、人民群众的检验，我们担负的任务光荣而又自豪，必须时刻谨记党和人民的嘱托，必须以高度的责任感和使命感来行使职权。”我们有理由相信，站在时代桥头堡的福州市社保中心，通过全体社保人的不断变革创新、不断自我完善，一定能够为福州市的社会保障事业做出新的更大贡献。