高红燕

（四川外国语大学图书馆，重庆 400031）

大数据时代高校图书馆提升读者服务能力的路径

高红燕

（四川外国语大学图书馆，重庆 400031）

大数据使图书馆内涵和读者需求发生了巨大变化。大数据的预测功能和价值创造作用为高校图书馆提升读者服务能力提供了可能。高校图书馆要充分利用大数据实时研究读者需求，基于读者数据分析，适时做出读者服务决策，通过馆内和馆外联合实现资源共享以拓展读者服务，依靠技术和政策助力读者服务，利用大数据技术多途径营销读者服务，使图书馆服务与读者需求时时处于平衡，与时俱进，不断发展。

大数据时代高校图书馆读者服务能力路径

1　引言

2011年5月，美国麦肯锡全球研究院（McKinsey Global Institute，简称MGI）发表研究报告《大数据：创新、竞争与生产力的下一个前沿》，向世界介绍了大数据的重要性，呼吁人们关注并有效使用大数据[1]。2012年2月11日，《纽约时报》技术记者斯蒂夫·洛尔（Steve Lohr）在该杂志发表《大数据时代》一文，宣告世界已进入“大数据时代”[2]。大数据时代图书馆读者服务是图书情报与数字图书馆研究的一个热点关注。通过中国知网（CNKI），以“大数据时代图书馆读者服务”为主题进行检索，我们可以检索到470余篇相关论文，这些论文对大数据时代图书馆读者服务模式和手段、发展方向、创新策略以及数据安全和个人隐私保护等问题从不同角度进行了探讨和研究，但对大数据时代高校图书馆如何提升读者服务能力关注较少。笔者拟从大数据时代图书馆服务内涵和读者需求变化出发，通过分析大数据带给高校图书馆提升读者服务能力的可能性，探讨大数据时代高校图书馆提升读者服务能力的路径。

2　大数据时代图书馆内涵与读者需求的变化

大数据是指“那些大小超出典型数据库软件的获取、储存、管理与分析能力的数据群”[1]或“能够获取、交流、收集、储存与分析的大数据池”[1]或“现在和将来产生于仪器、传感器、互联网交易、电子邮件、视频、点击流和/或其他数字来源的巨大的、多样的、复杂的、纵向和/或散布的数据群”[3]，具有容量巨大、形态多样、来源广阔、速度极快、价值甚高等特征[4-6]。大数据是信息量日益增长的结果，随着多媒体、社交媒体和物联网的发展而以指数级速度增长[1]。大数据存在于各行各业，其对图书馆和读者的影响很大。大数据时代，图书馆数据容量以海量速度增长，数据类型和数据结构也在日益更新，书目数据、全文数据、报纸期刊数据、网络数据等结构化数据以及各类读者行为数据、数据库利用统计数据、书刊借阅数据、网站浏览数据等半结构化和非结构化数据使图书馆数据内涵发生了很大变化[7]，以文字、图片、音频、视频、多媒体、流媒体等类型出现和存在的涵盖各种学科门类的网络数据，为满足读者信息需求提供了多途径、多方式、多类型的便利[8]，促进了读者对图书馆服务的消费，同时也激发了读者信息需求的大数据化增长。大数据时代，阅读的日益碎片化和功利化以及百度、谷歌等互联网引擎工具给予读者获取信息的便利，使读者对多渠道、多载体信息以及个性化需求信息越来越感兴趣[9]，这种兴趣增长使读者的信息需求呈现出大数据化倾向，给图书馆读者服务带来巨大挑战。

3　大数据为高校图书馆提升读者服务能力提供了可能

大数据使高校图书馆读者服务面临前所未有的挑战，也为高校图书馆提升读者服务能力提供了无限可能。大数据具有很强的预测力[2]，“具有提高公司生产力和竞争性、为消费者和政府创造重要经济盈余的潜能”[1]，“具有为商业和消费者创造价值的重要潜能”[1]。如果把图书馆与其读者之间的关系看做商业与其消费者之间的关系，我们可以发现，大数据同样具有为图书馆和读者创造价值的重要潜能。“有效使用大数据具有转变经济的潜能，能够带来新一波生产力增长和消费者盈余。使用大数据将成为现存公司竞争的基础，将创造新的竞争者，他们能吸引具有大数据世界所需要的关键技能的员工。”[1]同样，有效使用大数据能使高校图书馆提升读者服务能力，成功应对新形势下的各种挑战。大数据时代，图书馆每天都会出现各种结构化数据、半结构化和非结构化数据，对这些数据的挖掘、收集、分析、储存和有效利用能使图书馆时时了解读者消费状态，实时把握读者需求动态，准确预测读者需求动向，及时转变读者服务思维，更新读者服务理念，拓展读者服务领域，延伸读者服务内涵，创新读者服务手段，提升读者服务能力，提高读者服务质量，推动读者服务发展。

4　大数据时代高校图书馆提升读者服务能力的路径

图书馆读者服务就是根据读者的信息需求提供的相应信息服务。可以说，图书馆能否提升读者服务能力，完全取决于其处理与读者之间这种“供求关系”的能力。大数据时代，数据以指数级速度增长，读者信息需求往往远远超过图书馆的信息供给能力，高校图书馆必须借助大数据不断提升读者服务能力以满足读者信息需求，一方面必须利用大数据准确把握读者需求以便科学决策读者服务，另一方面必须利用大数据拓展、助力、营销读者服务。

4.1通过读者数据科学决策读者服务

通过读者数据科学决策读者服务是大数据时代高校图书馆提升读者服务能力的重要路径。大数据时代，高校图书馆要充分利用读者数据分析、评估和决策读者服务，营造一种“重视并回报利用大数据进行决策的文化”[1]。这就要求图书馆必须有“数据优先”思维，把数据作为提升读者服务能力的首要因素，要认识到大数据时代数据的重要性，要具有关注读者数据并充分利用大数据技术挖掘、发现、收集、分析、储存和应用各种与读者服务紧密相关的半结构化和非结构化数据的意识，努力使结构化数据、半结构化数据和非结构化数据为推动读者服务发展发挥重大作用。为此，图书馆要有“数据驱动”和“数据决策”意识。所谓数据驱动意识，就是不能无视数据的存在及其作用，要在数据的驱动下积极作为。所谓数据决策意识，就是一切决策必须基于数据和数据分析，不能无根据地凭直觉盲目做决策。大数据时代，读者需求变化前所未有，常常需要以最经济、最便捷、最高效的方式获取时效性、准确性、全面性、针对性和对应性都很高的信息，这就要求图书馆读者服务决策必须基于数据分析之上，通过实时跟踪并适时分析读者阅读偏好、借阅习惯、借阅记录、检索历史等各种大量的半结构化和非结构化数据，精准把握并准确预测读者需求及其变化规律，根据适时数据分析及时科学地做出调整或变革读者服务理念、服务内容、服务模式、服务手段和服务时间的决策，适时为读者提供个性化推荐服务、个性化知识服务、学科化深层服务、嵌入式服务、动态服务、交互服务、横向服务、柔性服务、电子邮件咨询、经常性问题解答、即时视像咨询、远程数字化合作咨询和便捷化定题服务等符合读者学习、教学和科研需求的多元化服务。

4.2通过馆内、馆外联合实现资源共享以拓展读者服务

通过馆内和馆外联合实现资源共享以拓展读者服务是大数据时代高校图书馆提升读者服务能力的有效路径。大数据时代，读者需求往往是跨学科、跨领域、跨馆界的，呈现出大数据化发展态势。图书馆依靠自身资源和力量往往无法满足读者的这种大数据化需求，这就要求高校图书馆各部门之间、图书馆与校内院系之间以及与校外企业、商界、科研机构、学校、社会图书馆和地方政府之间进行紧密联合，寻求数据资源整合与共享，扩大图书馆数据生产与储存，适时拓展读者服务。高校图书馆还要充分利用互联网、有线电视和移动电话等多媒体以及微博、微信、QQ等新媒体为读者搭建多元化服务平台，建立大数据分析、储存、管理与共享平台，实现数据资源全方位开放与共享，使读者能够根据自己的学习、教学和科研需要不受时间和空间限制消费图书馆服务，从而有效提升大数据时代的读者服务能力。

4.3通过技术与政策助力读者服务

通过技术和政策助力读者服务是大数据时代高校图书馆提升读者服务能力的又一有效路径。大数据时代，高校图书馆必须充分利用大数据的预测和价值创造作用提升读者服务能力。麦肯锡全球研究院（MGI）的研究发现，“对实现大数据价值的重要限制是人才的短缺，特别是在统计学和机器学习领域具有深度专业知识的人才以及懂得如何利用大数据的洞见管理公司运行的人才和分析师”[1]。高校图书馆要利用大数据和大数据技术提升读者服务能力，就必须有一批懂得大数据技术并能分析大数据从而利用其价值推动读者服务发展的技术人才和管理人才。为此，图书馆必须进行“人才资本投资”，通过一定渠道或条件培养或引进数据分析师和具有数据文化知识的管理人才，使他们能够利用大数据助推读者服务生产与消费，提升读者服务能力。为了培养或引进大数据人才，图书馆必须努力争取校内和校外资金支持，深化资金投资，同时变革组织机构、管理制度和激励机制，以先进的技术、良好的环境和优厚的待遇留住人才、吸引人才，以合理的管理制度和催人上进的激励措施保障技术人才不断创新，为读者服务发展尽心尽力。同时，图书馆还必须依据知识产权的相关法律法规，制定行之有效的“数据政策”，使读者在确保个人隐私和图书馆数据安全以及不侵犯他人知识产权的前提下尽情“任性”地消费一切可以消费的服务，促进读者服务再生产与再消费，不断推动读者服务与时俱进、向前发展。

4.4通过多元途径营销读者服务

通过多元途径营销读者服务也是大数据时代高校图书馆提升读者服务能力的有效路径。大数据时代，读者的需求是多元的，图书馆要努力满足读者的多元化需求，也要充分利用大数据主动营销自己的服务，使读者积极消费服务，从而有效提升读者服务能力，推动读者服务不断向前发展。为此，高校图书馆要充分利用大数据技术和大数据人才，实时跟踪读者消费行为及其变化，实时研究读者需求及其变化，及时掌握读者需求变化规律，根据读者学习、教学和科研需求变化及时更新服务内容，通过个性化引擎、云搜索、云推荐、云推送和个性化用户分析等多元手段，向读者提供个性化精准推送服务并适时向读者进行服务促销，促使读者积极消费，以服务消费促服务生产，推动读者服务再生产与再消费，使读者服务在生产、消费、再生产、再消费的渐进式循环中不断向前发展。

[1]Manyika，James，et.al.Big data：The next frontier for inno⁃vation，competition，and productivity[EB/OL].McKinsey Global Institute，May 2011，http：//www.mckinsey.com/in⁃sights/business_technology/big_data_the_next_frontier_for_ innovation，2015-12-20.

[2]Lohr，Steve.“The Age of Big Data”[EB/OL].http：//www. nytimes.com/2012/02/12/sunday-review/big-datas-impactin-the-world.html，2015-12-28.

[3]Gianchandi，Erwin.“Obama Administration Unveils$200M Big Data R&D Initiative”[EB/OL].http：//www.cccblog.org/ 2012/03/29/obama-administration-unveils-200m-big-da⁃ta-rd-initiative，2015-12-28.

[4]韩翠峰.大数据时代图书馆的服务创新与发展[J].图书馆，2013（1）：121.

[5]高珊.大数据时代的图书馆用户服务创新[J].上海高校图书情报工作研究，2014（4）：46.

[6]田宁.大数据时代高校图书馆核心用户服务策略研究[J].大学图书情报学刊，2015（5）：10.

[7]刘磊.浅议大数据时代图书馆服务工作的创新与发展[J].西域图书馆论坛，2015（1）：37.

[8]汪德彪.简谈大数据背景下的高校图书馆电子阅览室读者服务工作[J].云南科技管理，2015（4）：45.

[9]吴鸣谦，韩跃杰.大数据时代的图书馆用户服务创新[J].技术与创新管理，2014（5）：427.

高红燕女，1970年生，馆员。

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（2016-02-24；责编：杨新宽。）