“互联网+”视域下图书馆服务能力现代化探析*

2016-02-12罗楚曼

图书馆学刊 2016年5期

关键词：互联网+图书馆用户

罗楚曼

（广东轻工职业技术学院图书馆，广东广州 510300）

“互联网+”视域下图书馆服务能力现代化探析*

罗楚曼

（广东轻工职业技术学院图书馆，广东广州 510300）

互联网对图书馆事业发展产生了深远影响，从“互联网+”视角探究图书馆服务能力现代化的发展逻辑具有重要的现实意义。在解读“互联网+”概念的基础上，对图书馆服务能力现代化的价值特征和模式选择进行分析，以案例为导引，提出优化路径。基于“互联网+”思维，开展需求调研，深度理解用户；实施营销推广，增强用户体验；引导用户参与，优化考评机制；构建开放生态，促进协同发展是图书馆消解被边缘化风险的理性选择。

互联网+图书馆服务O2O模式互联网思维创新发展

从图书馆信息化、数字化的演进历程来看，一方面，几乎每一项新理念和新技术的兴起都会吸引图书馆界的关注目光，图书馆人也会付诸有效的实际行动，推动着图书馆管理机制与服务模式的不断升级；另一方面，新理念和新技术的应用容易引起质疑，如云计算、大数据等，但正能量始终大于负影响，最终在曲折的螺旋式发展过程中尘埃落定。近年来，移动互联在图书馆服务领域得到了广泛应用，发挥了重要作用，取得了明显效果，但对于便捷普惠的均等化服务目标来说，仍有较大的距离[1]。互联网的发展史不长，但影响可谓深远，由此带来的思维变革力量已经成为部分产业/行业创新发展的源动力，作为社会组织生态系统的有机部分，图书馆必然受到潜移默化的影响。图书馆必须迎接新挑战，抓住新机遇，适应新常态，打造新的服务增长点，在转型与升级中实现可持续发展。

1　“互联网+”的概念解读：内涵及外延

互联网的发展经历了信息技术（IT）到通信技术（CT）再到数据技术（DT）的递进式演化过程，现已成为组织和个人的数字助理、公众的文化娱乐之窗和学习园地、政府的开放门户、商业交易的新平台以及金融服务的新业态[2]。随着移动互联网、云计算、大数据等新兴技术与传统产业的深度融合，人类的生产生活方式正在发生深刻变革，各行各业也将迎来新的发展契机。在此背景之下，一个具有划时代意义的概念——“互联网+”应运而生并得到社会各界的积极响应和大力推动。2015年3月，政府工作报告提出制定“互联网+”行动计划，同年7月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（以下简称《意见》）。至此，“互联网+”实现了从计划向决策的跨越并上升为国家战略，为各项事业的可持续发展指明了前进方向，提供了政策保障。

社会各界对“互联网+”内涵的认识和理解存在不同的版本。2012年11月，于扬在易观第五届移动互联网博览会上首次提出“互联网+”概念，他认为当今世界所有的传统和服务都应该被互联网改变，未来“互联网+”应是目前的产品和服务与用户场景结合之后产生的一种“化学公式”[3]。《2015<政府工作报告>缩略词注释》指出，“互联网+”代表一种更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态，旨在将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力[4]。腾讯CEO马化腾认为，“互联网+”是以互联网平台为基础，利用信息通信技术（ICT）与各行业的跨界融合，推动产业转型升级，并不断创造出新的产品、业务与模式，构建连接一起的新生态[5]。此外，阿里研究院、李彦宏、雷军等也发表类似看法。从外延来看，“互联网+”不是互联网与传统行业的简单相加，而是思维和范式的重构，从而实现“1+1＞2”的聚合与协同效应。“互联网+”是推动新技术运用、促进产业全面升级的效率工具，是激发社会发展新活力、培育经济增长新动力的创新引擎，是重构业态时空、锻造全新政务生态的内生力量[6]。“互联网+”的外在表征是互联网+传统产业，深层目的是产业升级+经济转型，通过运用大数据等技术，厘清供需关系，形成具有互联网思维的新型发展模式[7]。可见，“互联网+”是协同性、全局性和系统性的生态要素，是内生性的思维方式与驱动力量，而不是粗放式的发展业态。

2　理论分析：价值与模式

2.1价值特征

《意见》指出，“互联网+”社会服务应当朝着更加便捷普惠的方向发展，即民生领域互联网应用更加丰富，公共服务更加多元，线上线下结合更加紧密。社会服务资源配置不断优化，公众能够享受到更加公平、高效、优质、便捷的服务[8]。对于传统的图书馆服务转型而言，“互联网+”是动力之源和提速引擎，是服务能力现代化建设的有效途径。综合新闻报道、专业文献以及网络评论等因素，“互联网+”视阈下的图书馆服务能力现代化应当具备以下基本特征，即图书馆所表现的服务价值。具体表征如下：①开放融合，连接一切。这是马化腾倡导的服务理念，虽然是从企业的视角对“互联网+”生态做出的点评，但也完全适用于图书馆新型服务生态体系的构建。从本质上讲，均以用户为中心、以需求为导向，以开放互动、共同发展的逻辑连接内外环境，建立包容、协作的生态圈。②跨界协同，资源共享。跨界协同是互联网思维的核心要素，主要包括资源、服务、平台的跨界融合，用户、馆员以及其他人士等利益相关者的协同合作，从而构建多元化的资源共享与协作体系[9]，提高图书馆服务的社会认可度和影响力。③流程再造，服务上线。利用云计算、大数据等技术以及众包等新兴模式，重塑组织结构、工作流程和业务模块，促进人、资源和服务的协调统一，通过移动平台、掌上终端等便携式途径，实现便捷普惠的泛在化的图书馆服务目标。

2.2模式选择

资源供需矛盾引起的低利用率是阻碍当前图书馆可持续发展的主要瓶颈，因此，图书馆所耗费的各类资源并没有取得良好的预期效益。随着互联网走进千家万户，通过网络获取、保存和利用文献信息资源已然成为人们工作生活的首选，互联网在一定程度上实现了对图书馆功能的部分替代，图书馆的发展日益凸显出边缘化倾向[10]。作为信息资源集散中心，图书馆与ICT、大数据、云计算等技术具有较好的契合性，“三网融合”背景下的图书馆服务无法且不能从信息环境中脱离出来，基于“互联网+”的逻辑探寻服务转型与重构之路正是破解当下图书馆现实困境的上策。随着移动互联网的迅猛增长和普及应用，以微博、微信、APP客户端为代表的O2O（线上到线下）服务模式已然兴起，并从商业市场渗透到教、科、文、卫等公共服务领域。O2O模式是线下商机与互联网的结合，是“互联网+”思维的具体化应用方案，具有互动性、社交性、体验性和实时性等特点，对图书馆而言，能够通过O2O服务对线上的用户需求进行挖掘，指导线下资源与服务供给的针对性，有效弥补图书馆服务能力不足的缺点[11]，是图书馆服务能力现代化发展的趋势。O2O模式为图书馆带来新的发展契机，但值得思考的是：在形式创新与内容保障之间如何平衡？“互联网+”视阈下的图书馆服务能力建设应以用户为中心，以需求驱动为导向，在服务内容上下足功夫。

3　实践探索：案例与路径

3.1典型案例

在“互联网+”概念被引入图书馆界之前，类如云阅读、微信阅读平台、阅读APP等形式的阅读推广已经在部分图书馆得到应用，成为推动全民阅读、建设书香社会的有力措施，而随着移动互联网的普及应用，图书馆服务的内容、方式更加趋于多元化。仅举两个案例以供参考：一是“苏州模式”。“知识无终点·读书不打烊”是苏州图书馆的服务理念，通过自主创新，历时10年成就“苏州模式”。在人口相对密集、经济较为发达的城镇街道，借鉴银行网点分布特点，设置24小时自助图书馆，利用RFID（无线射频系统）实现全天候无人值守智能化管理。读者凭有效证件即可在家门口进行自助办证、资源查询、图书借阅/归还，突破时间、空间、界别和资源等因素的制约，通过网上借阅、社区投递方式，实现公共图书馆服务的全覆盖和高效率[12]。二是“彩云服务”。为了摆脱图书资源供需不平衡的困境，破解“死书”难题，内蒙古图书馆基于互联网思维研发出“彩云服务”图书借阅平台，通过大数据技术在图书馆、书店与读者之间构建“藏、采、借”一体化服务体系[13]。内蒙古图书馆开展“彩云服务”的特色在于将“你阅读我买单”理念落到实处，持证读者可将合作书店内的图书带走阅读而由图书馆买单，读者充当图书采购员的角色，发挥读者驱动采购（PDA）的作用，为优化馆藏结构提供参考。可见，图书馆服务能力现代化意味着互联网优势得以运用到图书馆事业发展的各个方面，通过线上与线下的融合与协同，充分挖掘并高效利用互联网环境下的人力、物力和财力资源，为用户提供内容丰富、形式多样的现代化智慧服务。

3.2优化路径

3.2.1开展需求调研，深度理解用户

以人为本是“互联网+”实践应用的基本要义，“用户至上原则”“客户是上帝”等常被用来形容企业对待消费者的态度，实质上，这些理念在图书馆服务中也深受用户认同。“互联网+”背景下的图书馆用户具有多重角色，既是服务的决策者和驱动者，也是服务的定制者、宣传者和供给者[14]。图书馆在制定服务方案之前，应当对用户需求进行客观的调研与分析，从而深度理解用户的真实需求信息，为行动计划提供可靠的依据。对于公共图书馆而言，应根据所属社区群体的人口学特征制定本地化、针对性的图书等文献信息资源供给方案和服务模式，如外来务工人口比例较高的地区，可在文化融合、子弟教育等方面予以适当的政策倾斜，在老龄人口比例较高的社区开展特色化老年服务项目等；在高校图书馆领域，馆员应当主动嵌入到科研团队和教学课堂，通过问卷调查、实地访谈、互动交流等方式，深入了解和掌握师生的隐性需求并使其显性化，提高图书馆服务的精准度和时效性。

3.2.2实施营销推广，增强用户体验

有效的营销或推广活动能够拉近馆员与用户之间的服务距离，但在传统的图书馆服务中，营销推广的价值并没有得到充分挖掘和利用，入馆接受服务往往被视为固定模式，“互联网+”视阈下的图书馆营销推广策略将极大地改善这一被动局面，提高用户体验的综合质量。图书馆营销推广活动始终应以服务和产品创新为出发点，充分调动用户的主动参与积极性。具体而言，在路径选择上针对不同的用户群体采取基于分众分类的差异化策略，以用户的年龄结构、职业背景、生活条件等因素为依据，借助于时下流行的微博、微信等移动客户端/平台，采集和分析用户的信息行为轨迹，整理、分析和挖掘出用户的动态需求，在内容推送上与用户需求形成有效对接，实现深层次的嵌入式营销服务，从而实施有的放矢的个性化方案；不遗余力创新方式，线上线下相结合，营造全方位、立体式的体验环境，如提供有声读物，让耳朵“阅读”，缓解视觉疲劳，达到既要历久弥香也要新鲜体验的效果。

3.2.3引导用户参与，优化考评机制

引入“互联网+”思维的图书馆服务就是要以开放的心态鼓励和支持用户参与图书馆服务的核心环节，开放管理过程，及时处理用户的反馈信息，广纳群言，听取并采纳合理建议与意见。首先，用户参与能够体现出“读者第一、服务至上”的先进理念，也是鼓励社会力量参与图书馆建设的有效方式，部分地区试行的图书馆法人治理结构即为试点方案。其次，图书馆应当尊重和理解用户的人性化需求，建立良好的互动关系，为了有效消解信息不对称等障碍，在沟通渠道上应主动搭建移动互联平台，如开通微博、微信，优化网站页面设置方案，为用户提供交流和互动的专设板块。最后，优化考核评价机制，主要包括三点：一是定期召开用户座谈会，讨论和分析现实服务工作的不足之处，研究和部署改进方案；二是实行考评指标信息网络公开，主动接受社会公众的外部监督；三是完善激励机制，支持馆员接受继续教育和业务培训以提升服务质量和水平，设立荣誉制度以获得更广泛的社会支援。

3.2.4构建开放生态，促进协同发展

互联网思维正在重新定义服务模式，无论是什么行业，都应找到与互联网的结合点，探索创新性协同发展的落脚点。在传统的图书馆服务生态中，根据行政区划或学术社区范围，开展被动式辅助性服务是常态，其内容、层次、途径等要素均处于相对静止的状态。融合“互联网+”的图书馆服务就是要突破时空、领域的限制，构建多元主体参与的开放式生态环境。具体内容可以涵盖三点：一是在可承受范围内开放馆藏资源，让文献信息资源“动”起来，促进资源的共建共享，提高资源开发利用效率，同时还应解决好知识产权保护等相关问题；二是优化服务时间的分配方案，比如采取错峰策略，遵循小区居民工作生活的普遍规律，尝试在晚上开门服务；三是在利益相关者之间构建开放、自由的沟通与协调机制。跨界融合是社会发展的一大趋势，图书馆与新媒体、电商企业、高科技公司等都存在合作的潜力，而且这是实现优势互补、互联互通的有效举措，也是社会力量参与图书馆治理的重要途径。

4　结语

置身于深度信息化时代，图书馆正处在新旧服务模式交融、挑战与机遇并存的复杂环境中，运用互联网思维创新机制与模式，是新时期图书馆发展的理性选择。从互联网的诞生之日起，图书馆便与之结下不解之缘，每一次技术升级改造都会给图书馆事业发展注入新的活力元素，同时也带来诸多不确定性和现实性挑战，而图书馆人一直以勇于创新和敢于尝试的精神投入到新一轮的服务转型与重构当中。“互联网+”时代的到来再一次吹响了创新的号角，打开图书馆事业可持续发展的新窗口，作为受众数量最多、覆盖范围最广的公共服务部门，图书馆有责任和能力刷新服务业态升级的高度，担当社会教育、文化传承、资源保存的职

能，构建虚实交互、线上线下相结合的“触手可及、无处不在”的服务业态。面对新常态，乘“互联网+”之东风，图书馆人承载的历史使命是重大而紧迫的，应当抓住转瞬即逝的契机，投身于“互联网+”图书馆服务的研究和实践当中，有效避免被边缘化的潜在风险。

[1]张兴旺，李晨晖.当图书馆遇上“互联网+”[J].图书与情报，2015（4）：63-70.

[2]邬贺铨.“互联网+”行动计划：机遇与挑战[J].人民论坛·学术前沿，2015（05下）：6-14.

[3]于扬.所有传统和服务应该被互联网改变[EB/OL].[2016-02-26].http：//tech.qq.com/a/20121114/000080.htm.

[4]中国政府网.2015《政府工作报告》缩略词注释[EB/OL]. [2016-02-26].http：//www.gov.cn/xinwen/2015-03/11/con⁃tent_2832629.htm.

[5] 马化腾.互联网+：国家战略行动路线图[M].北京：中信出版集团，2015：19.

[6]官建文，李黎丹.“互联网+”：重新构造的力量[J].现代传播，2015（6）：1-6.

[7] 黄楚新，王丹.“互联网+”意味着什么——对“互联网+”的深层认识[J].新闻与写作，2015（5）：5-9.

[8]国务院.国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[M].北京：国务院公报，2015（20）：11-23.

[9]佚名.开放融合，连接一切——浙江省公共图书馆“互联网+”行动计划[J].图书馆研究与工作，2015（3）：21.

[10] 周建芳，刘桂芳，沙玉萍.“互联网+”视角下图书馆创新的逻辑与行动——以图书馆受赠创新为例[J].图书情报工作，2015（17）：26-32.

[11]陶姝成，豆洪青.图书馆O2O服务模式探析[J].情报资料工作，2014（6）：95-97.