吴　君， 李国建

(广州医科大学卫生管理学院，广东　广州　510182,wujunpenny1990@foxmail.com)



医院引入医务社会工作者存在的问题及对策分析*

吴君， 李国建*

(广州医科大学卫生管理学院，广东广州510182,wujunpenny1990@foxmail.com)

我国当前医疗体制尚不完善，医患之间缺乏信任，医院引入医务社会工作者以统筹社会资源、优化医疗服务流程、提高医疗服务质量、缓解医护人员压力。从这一背景出发，对医务社会工作者及其工作内容进行概述，分析医院引入医务社会工作者的必要性，指出我国医务社会工作推进存在的困境，最后提出推进医院引入医务社会工作者的建议与对策。

医院；医务社会工作者；医院管理

医患关系紧张、医疗纠纷频发，医务人员的工作积极性受到打击，无法全身心投入到诊疗工作当中，不利于医院的良性发展。在此背景下，医院引入医务社会工作者，开展医务社会工作，统筹社会资源，优化医疗服务流程，增强医疗团队的综合实力，提高医疗服务质量，缓解医护人员压力。

1　医务社会工作者工作内容概述

医务社会工作者的工作内容包括病患个人问题处理、适应医院环境、病患与整体医疗体系的关系、医患纠纷疏导、出院追踪服务等。运用充分关注和帮助弱势群体的伦理价值理念和专业的医务社会工作知识、方法和技能为医师、患者及其家属提供社会心理上的照顾与支持,或帮助其寻求社会援助,还包括缓解医生工作压力，为其提供工作支持、融洽医师与其他医务人员的关系、协调医师面临的家庭及社会矛盾、拓展医师的社会支持系统与社会资源等。

2　医院引入医务社会工作者的必要性

2.1加强医患沟通，增强医患理解

医务社会工作者作为相对中立的第三方，他们有着社会工作、社会政策、个案研究、心理学等方面专业课程的学习，他们运用专业的社会工作方法与患者进行有效沟通，及时发现患者存在的困惑、遇到的困难。医务社会工作者将有关疾病方面的专业性问题汇总后转介给医护人员，让医护人员有针对性的做出专业的解答。在不增加医护人员工作压力的同时，加强了医患沟通的有效性，弥补信息的不对称，使医患沟通顺畅，增强医患之间的相互理解。

2.2加强社会心理照顾，避免潜在的医患冲突

患者身体的不健康与对环境的不熟悉，都可能是医患冲突的导火索，缺乏心理学、社会学知识的医护人员很难察觉、发现并合理应对这些问题。[1]当患者产生对诊断治疗担心、手术恐惧、就医不顺畅等烦恼时，他们可以主动地向医务社会工作者寻求帮助，向其倾诉自己所面临的困境，医务社会工作者也会根据患者当前的情况，运用专业的沟通方式剖析患者焦虑或不安的根本原因，为其提供有针对性的心理辅导和情绪支持，使其能以较好的心理状态面对之后的治疗。同时医务社会工作者帮助患者综合识别潜在的社会支持，将患者的人际关系及社会资源连接成网络，包括患者的亲朋好友和与其当前面临同样困境的病友，构建患者的资源平台，实现互助与自助的目的。通过社会心理照顾，疏导并缓解患者情绪，减少医患冲突。

2.3改善医院服务，提高患者满意度

医务社会工作者在医患之间充当了专业的沟通桥梁的角色，原本医院没有专门的科室或工作人员去对患者的满意度进行系统的调查、分析，作为相对独立的第三方医务社会工作者的工作贯穿院前、院中、院后，较容易取得患者的信任，收集到大量与患者相关的一手资料，包括对医院的评价、对医务人员的评价、自身遇到的困难等，医务社会工作者通过对资料的分析整合，对医院及医务工作者提供相关的建议，有利于医院及其工作人员认知到自身的不足，不断优化服务流程，改善医疗质量，提高医疗团队的综合实力。并逐步统筹社会资源，完善国家福利制度，降低医疗机构因为医患纠纷、医患冲突产生的不必要的开支，提高患者满意度，最终使得医院可以更好地提高并完善医疗质量，服务患者。

3　医院引进医务社会工作者存在的困境

3.1理论研究不足，政策法规欠缺

我国医务社会工作者应归属于医院，由医院发放薪酬，还是说政府向社工机构购买服务，医务社会工作者的工资由社工部门、医院、政府部门按一定比例发放；如何确保医务社会工作者作为医患之外第三方的独立性，构建患者、医护人员与医务社会工作者之间的信任，合理协调三方利益等问题在目前尚没有一个可以遵循的理论模型或试点典型。

随着社会工作逐渐在我国复苏、发展，社会工作的管理制度、相关政策相对完善，但在医务社工方面几乎是一片空白。这也使得无论是医务社工机构还是医院都无章可循，在医院引进医务社会工作者的过程中也产生了一些顾忌和阻碍。尽管近年来，我国医院社会工作和志愿服务工作有所发展，但依然处于起步阶段，有关方面应出台政策和法律法规，完善医务社会工作者的岗位配置、资格认定、权利义务等方面的规定，保证其充分发挥职能[2]。

3.2缺乏社会认同，没有本土经验

医务社会工作在我国起步相对较晚，虽然在1921年协和医院就成立了社会服务部，培养了我国第一批医务社会工作人员，但是由于1952年我国高校院系调整，社会工作专业中断，从而医院的社会服务部也逐渐消失。2000年起上海儿童医学中心、东方医院等10多家医院先后成立了医务社会工作部。2007年北京协和医院成立“社会工作部”，广州目前仅有广州市第一人民医院于2011年底成立了“医务社工及志愿服务队”。由此可见，相关工作还未完全展开。

无论对于社会大众，还是对于医院管理者来说医务社会工作都是十分新颖的一个概念。在社会大众的认识中，常把医务社会工作者同护士、志愿者以及义工等混为一谈，忽视了医务社会工作者的专业性。医院自身也不能意识到医务社会工作者存在的必要性，不愿投入资金和精力去培养或引进相应的人才，探索适当的模式。相对于发达国家和地区，由于国体、政体的不同以及相关体制、政策的不一样，我们可以参考，却无法全部照搬，很多的经验需要自行摸索。

3.3专门素质人才匮乏

医务社会工作者在工作过程中需要尊重患者权利与选择,帮助患者不断发挥自己的潜能,但不能替患者做最后的决定。强调情境对个人的意义,通过患者参与来促使问题的解决[3]。如何最大限度地发挥患者的潜能，这需要医务社会工作者除了理论知识外还要有丰富的实践能力，才能最大限度地解决问题。国际上，社会工作专业的学生实习的时间应该是800小时，而我国大陆有开设医务社会工作专业的相关院校中，医务社会工作学生在医疗部门实习的时间不到400小时，无法达到国际社会工作学界的标准[4]。我国目前仅有中国医科大学、福建医科大学、山西医科大学等高校开设了医务社会工作专业。在培养出的医务社会工作者数量有限的情况下，还存在着学生毕业后由于晋升、工资、社会地位等原因而不从事本专业工作的情况。我国目前一部分学习医务社会工作专业的学生，由于缺乏实践很难快速地的投入到医务社会工作的实际工作中；另一部分从事医务社会工作者的大多都没有经过系统的知识学习以及技能培训，在专业医务社会工作者缺乏的情况下，非专业人员的工作方法及效果也不尽如人意，他们缺乏专门的社会工作理论知识与医学知识的培养，难以满足医院及患者的需求。

3.4完善的资源网络尚未形成

社会工作制度的建立依托专业性、综合性、连续性的社会福利制度。最初意义上的社会工作是从“慈善和济困”开始的，为病患争取到具有维系生命意义的社会资源，是医务社会工作者的主要职责之一[5]。我国目前还未完全建成完善的社会福利制度，医务社会工作者所能掌握并可以方便、高效利用的社会资源不丰富，尽管有着政府、医院、社工机构、慈善机构、志愿院队等给存在困难的人提供帮助与支持，但这些资源还没能通过某种方式进行整合、联接，社会支持网络的不健全，也造成了获取帮助的途径相对复杂，每个案例都要医务社会工作者或机构依靠自身的能力、关系去联系、沟通，既花费时间也难以得到较好的效果，医务社会工作者更难以在深层的意义上实现自身的职业价值。

4　推进医院引入医务社会工作者的建议与对策

4.1加快完善相关法律法规，加大政府部门的支持力度

通过比较研究海外医务社会工作开展比较早的国家和地区医务社会工作者的评价制度，以制定并完善我国医务社会工作者的相关评价指标体系，并规定其工作范围，对医务社会工作者的薪酬、晋升体系提供行业指导，以此不断引导医务社会工作者依据评价指标体系提升专业水平。尽管医务社会工作在新医改方案中被提及，但与海外相比，我国的医务社会工作刚刚起步，加之当前较为紧张的医患关系，医务社会工作迫切的需要政府部门的扶持与投入，各级财政都需要逐步将推进医院引进医务社会工作者的资金支持纳入财政预算，保障财政上的投入，保证医务社会工作者的合理待遇。并参照国际经验，将医院是否引入医务社会工作者作为医院等级评审的标准之一。

4.2广泛宣传，增强社会认同

利用媒体广泛的宣传医务社会工作者，让群众对医务社会工作者的专业性与不可替代性有相对全面的认知，这需要花费较长的时间，政府、医院和医务社会工作者组织等各方协调共同努力，利用传统的报纸、杂志、电视、广播等传播媒介以及博客、微博、微信等具有巨大影响力的自媒体，用丰富多样的形式进行宣传，包括传统的报纸报道、电视反复宣传及采用微摄影、微电影等新形式，提高人们对医务社会工作者的知晓率，增强社会对医务社会工作者作为医患之外的独立的第三方认同感，为医务社会工作者工作的开展创造良好的社会环境。当然这种宣传不仅是针对患者，也是对社会大众，包括所有的医务人员。不断加强医务人员、医务社会工作者、患者之间的信任，有效果、高效率的三方互动，以减少医患之间的矛盾，促进和谐医患关系的构建。

4.3健全人才培养体系，促进医务社会工作者队伍建设

培养医务社会工作专业人才，需要推进综合性大学、医科类大学开设医务社会工作专业，整合社会学、管理学、医学等相关专业系统的培养高素质、有能力的医务社会工作者。联合有丰富经验的教育专家与医务社会工作专家共同研究医务社会工作教育的学科体系建设，建立实习基地和课程评审制度，以加快相关人才的培养。由于医务社会工作是一门帮助人解决问题的工作，从而除了相关的社会工作知识和医学知识外，医务社会工作者还需要有实践能力，院校还需与政府相关部门、医院、社工工作机构建立合作机制，联合培养医务社会工作人才，让学生在专业医务社会工作者的带教下，在真实的医院环境中，将自己的专业知识与实践融会贯通，使得医务社会工作者专业的学生能够有着扎实理论基础和丰富的实践能力，培养出合格的人才。

对医务社会工作专业的学生进行充分的职业生涯规划辅导，帮助其设立明确的职业目标，与相关单位建立良好的关系，使得学生有机会进入相关单位工作，有更好的学习培训、晋升机会，让他们在医务社会工作者领域内不断进取，获得事业的成功，同时减少医务社会工作者的流失，增强医务社会工作者团队的稳定性。

4.4加快形成完善的社会资源网络，为医务社会工作可持续发展提供支持

缓解医患关系，减少医患冲突，必须要面对的是最大限度地解决患者就医过程中面对的巨大经济压力。许多公益组织、公益基金以及热心人士，他们愿意尽自己的力量去帮助那些有困难的人；街道、社区等也可以为患者提供一定的支持与帮助，患者本身也有可利用的资源，而患者却对如何获取、利用这些资源全然不知。结合相关政策，政府牵头，社工机构、医院、各种福利组织相互配合，共同整合当前的社会资源、制定援助的标准等，推进社会救助资源网络的形成，推进医务社会工作开展，使得患者在遇到极端困境时能够求助于医务社会工作者，从正规途径得到连续的、有保障的救助、扶持与帮助，减少不必要的暴力冲突发生，促进医务社会工作的可持续发展。

[1]李丽娟,赖文娟,杨毅华,等.医务社会工作者介入医院服务对患者满意度的影响[J].护理学报,2012,19(9A):36-39.

[2]谢春艳.对发展医务社会工作的相关问题探讨[J].中国医学伦理学,2012,25(3):398-400.

[3]温馨.医务社会工作介入医院工作的探究[D].呼和浩特：内蒙古医科大学,2013.

[4]唐文.医务社会工作者:医学人文关怀的使者[J].医学与哲学, 2006,27(5):41-43.

[5]王丽.当前医务社会工作教育的思考[J].山西医科大学学报(基础医学教育版),2010,12(12)：1230-1233.

〔编辑吉鹏程〕

ProblemsandCountermeasureofIntroducingMedicalSocialWorkerstoHospitals

WU Jun,LI Guojian

(College of Health Management,Guangzhou Medical University,Guangzhou510182,China,E-mail:wujunpenny1990@foxmail.com)

InChina,healthcaresystemisnotperfect,thetrustislackbetweendoctorsandpatients.Introducingmedicalsocialworkerstohospitalsistomanagesocialresourcesasawhole,optimizemedicaltreatmentserviceprocess,enhancethequalityofmedicalservice,andrelievethepressureofdoctorsandnurses.Underthisbackground,thispapergaveanoverviewofthemedicalsocialworkanditscontents.Then,itanalyzedthenecessityofintroducingmedicalsocialworkerstohospitalsandpointedouttheexistingplightofmedicalsocialwork.Finally,itputforwardthesuggestionsandcountermeasurestopromotemedicalsocialwork.

Hospital;MedicalSocialWorker;HospitalManagement

广东省哲学社会科学“十二五”规划青年项目“加强社会建设视域下医务社会工作介入医患冲突调节机制研究”(GD11YSH02)

，E-mail:liguojian2008@sohu.com

R197.32

A

1001-8565(2016)04-0665-03

2016-05-25〕

2016-07-04〕

doi:10.12026/j.issn.1001-8565.2016.04.37