刘 涛

沈阳师范大学旅游管理学院，辽宁 沈阳 110034



浅析导游讲解和促销

刘 涛*

沈阳师范大学旅游管理学院，辽宁 沈阳 110034

导游是旅游产品的实施者，也是旅游团队的核心人物，导游讲解的方式与内容直接影响旅游团队的促销业绩从而关系到旅行社的销售收入。本文结合本人工作实践，通过对导游讲解的内容的浅析和说明，盼对导游实践予以指导作用。

导游；促销；讲解

导游讲解是导游工作的基本功，良好的讲解是导游服务的重要环节。俗话说“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴”，讲解是导游工作的灵魂和核心所在。而有效的推销和促销是导游增加收入带动目的地经济发展的手段。

一、做足课，因人异，趣讲解

作为一名优秀导游员，每次讲解的模板，最好不要千篇一律，其主要的讲解的内容可以相同即可。但在设计一篇导游词时，必须要了解游客的基本情况，如学识，年龄，职业，收入情况。如果是散客团，须要了解每个散拼团队的结构，是家庭，情侣，还是同事，是公费还是自费。导游要认真分析不同层次客人的特点和需求，使导游词更多的体现现场性和针对性，并在讲解过程中设计些有针对性的销售话术。然而，旅游毕竟是个休闲的活动，让游客在轻松的状态下接受导游的观点是比较有效的。在讲解过程中可以穿插一些小笑话小故事，通过案例和实例去说明讲解，尤其是向游客交代注意事项最好是以小例子和风趣的话术使游客更乐于接受。而在景点讲解时候，为了让吸引游客，可以做些悬念，比如在讲解中山陵时候，可以提问，为什么孙中山的老家在广东陵墓却在南京？为什称孙中山是总理而不是总统？为什么孙中山的棺棂不在中山陵？让客人带着疑问去听导游讲解会达到吸引客人注意力的效果。

二、巧铺垫，主次分，聊重点

在介绍一些特产和加点的时候一定要非常巧妙的利用行程内的景点，平缓的从景点讲解过渡到特产促销话题上来。比如在北京毛主席纪念堂讲解时可以从水晶棺过渡到水晶的铺垫。在介绍颐和园时，可以介绍慈禧生前对珍珠的喜爱，从而达到铺垫珍珠的效果。在许多旅游购物团中，优秀的景点讲解都是为后续购物和加点做准备的。但优秀的景点讲解时是游客认同导游的前提，多讲趣闻多和游客家乡做以比较。而把一件事一个景物讲得明白透彻，富于知识深度，讲得幽默风趣，能够引人入胜，从而使游客满意，满载而归，深感不虚该地之行也是每位导游重要课题。在整个讲解过程中要分清主要和次要内容，什么地方讲什么，讲多久，有没有高潮，讲解与促销售之间如何过渡，不要把导游词看成一个整体，而是诺干个部分，而且重要的东西要反复强调。一般认为人的注意力集中时间只有20分钟，每段的讲解最多不要超过一小时，否则再优秀的讲解也会造成审美疲劳。

三、思路清，多交流，心细发

每位从业多年的导游在讲解过程中一定会有许多即兴发挥的内容，但每段讲解都要有个腹稿，知道每段讲解的核心是什么。而在讲解和服务过程中，一定要注意游客的反应，我的经验呢是谁不注意听我就问谁，问的游客不好意!一定要多问，充分调动客人参与导游讲解，知识交流的积极性，调节其听讲的心态，增加游客们的参与情趣。比如在车上可以设计些有奖问答。比较重要的事情可以反问游客听明白没有？如果要调节气氛，可以反问，好不好？可不可以？等等。而细心发现，做到细微的照顾也可以让游客非常的感动，比如发现晕车的游客及时照顾，如果有受伤的客人其实给予包扎。通过细微的服务让客人认同，而接下来的工作游客也会全力的配合。

四、勤服务，侃人生，乐带团

如果说讲解是导游基本功，那么服务，调侃，享受带团就是成为业务高手的必经之路。从接团的一刻起，服务就是导游最重要的工作，服务无小事，有时候正是一些细小的环节绝定了带团的成败。但导游不等同于服务员和行李员，服务时一定要注意和游客度的把握，留有分寸！把握好与游客间的距离。而对待特殊客人一定不要放弃服务，比如自命不凡和精打细算的客人，这样的客人有时候比较难缠，但他们不满意，可能会影响其他游客，从而影响整个团队的效果。资深的导游都是观念导入的高手，有人喜欢叫“洗脑”，我个人感觉称调侃人生更加贴切一点。一个优秀导游会通过讲解和服务对客人形成一种气场，从而有效说服游客，通过一些以前带过游客的案例或者名人的故事及自身的感悟通过调侃方式，来改变游客的“金钱价值观”。让游客不要把钱袋子捂得太紧，为促销和加点打个伏笔。

最后一点我个人感觉是最重要的——人生最大的敌人是自己，自由战胜自己才能战胜别人。现在旅游市场的竞争愈加激烈，旅行社为了盈利，往往把利润风险转嫁给导游身上，在身体和精神双重压力下，保持一颗平和的心态非常重要，其实每次带团都是一次与游客交心的机缘，不断提高自己的业务水平，不断学习新的知识，才能在导游生涯中不断进步和成长，而心境还要在历练中走向成熟。客质和团质不是导游员可以决定的，把每次带团前看淡压力，把每次带团当成一次心理游戏。有时候心态胜利了，也许也就成功了一半。相同的旅游团队，不同的导游带就会有不同的效果，这说明导游的个人素质和能力是决定游客是否消费是否玩得开心的关键因素。有人说导游是旅游团队的服务者，有人说导游是旅游团队的领导者，但无论什么定义，导游必须要在游客面前保持应有的职业自信，并学会包装自己，要让客人的意识里认为你就是最好的导游，游客只要跟上导游就一定会玩得开心。

干一行就要爱一行，钻研一行。导游说白了就是给别人带来快乐的，让别人快乐首先要让自己享受带团的乐趣，让游客感动首先要把真正触动自己的事情说出来，让客人消费首先要深切的了解产品的深切价值，给自己一个消费的理由。抛开浮躁的心态，勿忘初心，真正地认识导游工作的价值和意义，才能对得起自己多年的努力和坚守！

[1]肖潜辉编著.《特级导游论文点评》.中国旅游出版社，2001.

[2]宙斯主编.《带团就是战斗》.旅游教育出版社，2014.

[3]孔永生主编.《导游细微服务》.中国旅游出版社，2007.

[4]张志强著.《导游带团实战密码》.化学工业出版社，2016.

刘涛(1982-)，男，辽宁鞍山人，沈阳师范大学旅游管理学院，旅游管理硕士(MTA)专业研究生在读。

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