王彦龙

（安徽工商职业学院旅游管理系 安徽合肥 230041）

随着我国旅游业的不断蓬勃发展，解说系统在景区实现其教育、使用和服务功能中扮演着非常重要的角色。但是，对于景区而言这些功能的实现有一定的从属性和辅助性，一直没有引起管理者的充分重视。浙江乌镇西栅景区作为江南水乡古镇的代表，极具江南水乡特色的景点属性决定其对解说系统依赖性更强。以乌镇西栅景区为例，从提高旅游者旅游体验的质量着手，构建较为完善的能够提高旅游者体验质量的解说系统具有比较重要的意义。

一、旅游体验理论概述

（一）旅游体验的概念和特征。谢彦君认为：“所谓旅游体验就是旅游者通过与外部世界取得联系，从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程”[1](P47-57)。旅游体验指旅游者外出旅游时，其自身对外界的认知行为和外界给他的影响之间相互作用的产物[2]。

旅游者离开常住地，通过各种各样的旅游体验，实现在情感、意志力和精神上等方面的满足。体验是难忘的、值得回忆的，旅游体验具有旅游者主动参与、不可移植、不可转让、独一无二等特性，是一种旅游者为追求身心愉悦而发生的体验过程。旅游体验的最高目标是为了获得身心的极大愉悦。

（二）旅游体验的影响因素。旅游体验是旅游者在社会大环境下进行的社会性体验，旅游者的行为方式、内心活动必将会受到外界各种因素影响，如当时的自然环境因素、社会环境因素、旅游目的地的环境因素等这些因素的变化都将影响旅游体验的最终结果。同时，个人在获得旅游体验的时候，会受到来自周围人的影响，他们的看法、感受、发现都会感染旅游者个人，从而使旅游者不仅获得了自身对旅游体验的感受，还得到得自己原本无法感受到的旅游体验。决定旅游体验的因素除了以上所讲述的客观因素外，更主要的则是主观因素。旅游体验是旅游者对自身内在需要和价值的一种实现过程，会因为旅游者的文化层次、情感经历的差别以及旅游动机的差异而获得不同的旅游体验[3]。

二、景区解说系统分析

（一）景区解说系统的概念。“解说系统”是为了帮助信息接受者了解相关信息，运用某种媒体和表达方式，将特定信息传播给信息接受者中间，达到服务和教育等基本功能[4]。景区的解说系统包含内部和外部两个部分。景区外部解说系统帮助游客了解景区概况并影响其出游决策，景区内部解说系统是游客在使用景区旅游资源时景区向其传递相关信息的过程。相比较而言，景区内部解说系统对旅游者的体验质量的影响更大，可控性更强。本文所探讨的乌镇西栅景区是乌镇景区的一部分，对景区解说系统的探析为西栅景区的内部解说系统。

（二）景区解说系统的构成。景区解说系统主要由包括提供主动提供解服务的软件部分和以导游图、牌示、等多种形式呈现的硬件部分组成。按照解说方式又可以分为:“自导式”“向导式”“自导与向导相结合”和三种解说方式[5]。

表1 解说系统的主要类型

（三）景区解说系统对于旅游体验的影响。景区解说系统可以较好地加深旅游者对景区旅游资源的了解，充分地体验景区内的环境及当地文化特色，提高旅游者的旅游体验满意度。

景区解说系统可以帮助景区进行有效管理，成为景区管理的重要手段，是旅游者与景区管理者沟通的桥梁。景区解说系统可以更好的规范旅游者的行为，使旅游者获得更加难忘的旅游体验。

景区解说系统对于保护景区旅游资源也有非常重要的意义。景区通过向旅游者传递相关旅游信息来帮助旅游者树立正确的旅游体验思想，最终达到旅游资源的有效保护与提高旅游者旅游体验双丰收的结果。[6]

三、乌镇西栅景区解说系统体验性的调查与分析

（一）乌镇西栅景区概况。素有“中国最后的枕水人家”之称的乌镇，拥有7000多年的文明史和1300年多年的建镇史，是中国江南水乡古镇的典型代表。拥有精巧雅致的民居建筑，小桥、流水、人家的水乡风情和浓厚的历史文化气息。景区的江南古镇风貌得以完整地保留，同时对历史街区进行了合理化改造，实现了人与自然的和谐共存。

（二）景区解说系统使用情况的调查分析。为调查乌镇西栅景区的解说系统基本情况，笔者在乌镇西栅景区共随机选取300人进行实地随机调研。

1.调查者基本特征。本次实地调研男女所占比例分别为40%和60%，其中女性的比例较多。在年龄方面，绝大部分群体的年龄段处于20～40岁之间。在文化程度方面，大学所占约为43.3%，其次是中专及以下。在职业方面，所占比重较高的是企事业单位和学生这两个群体，分别占了56.6%和23.3%，自由职业者为20%。

2.调查者对景区解说系统使用情况。在调查的300位旅游者中，有190位旅游者留意过景区的解说系统，占了整体的63.3%。大部分旅游者在游览的过程中会留意沿途景点的解说牌、线路指示牌、便民服务设施标识牌等，对景区解说系统较为依赖。

从调查的结果分析得知，旅游者留意过的景区解说系统形式主要是导游现场讲解和免费宣传资料，其次是标志牌等。在景区游览的旅游者，大多数会使用景区内的导游员给其讲解，以便对景区有更深层次的了解；但也有一部分旅游者从经济角度考虑，借助景区的免费宣传资料册和各景点的解说牌来完成游览过程。

问卷中对西栅景区解说系统的评价调查分析，主要包括游客对西栅景区的整体印象、导游讲解是否生动、标识牌制作及指向是否合理、免费游览图的质量是否满意、解说系统与景区文化氛围是否协调这五方面的调查分析。

第一，对西栅景区的整体印象。多数人认为是典雅古镇以及秀美风光，而喧闹商肆和没有特色所占的比例很小。绝大多数的群体对西栅景区的印象比较满意。

第二，景区导游情况。46.6%的人认为景区导游员的讲解正常，30%的人认为非常生动，而极端答案很差的群体所占的比例很小。

第三，对景区内标识牌的评价。有相当一部分的人认为指示不明确及制作无特色，景区内的指示牌没有充分发挥它的指示功能，没有达到旅游者期望的标准。

第四，对景区内免费游览图的质量是否满意。被调查者大部分认为比较满意或一般，分别占64%和23%，说明景区内的免费游览图的质量还需要进行适当的改进和完善。

第五，景区解说系统与景区文化氛围协调情况。大部分人认为非常协调，所占比例为67%。很多人对西栅景区的期望和最终体验相差较大，应该进一步改进和提高。

（三）西栅景区解说系统存在的问题。

1.景区向导式解说系统。

（1）景区导游员讲解服务质量不高。西栅景区导游员缺乏对于景区知识的全面了解，缺乏专业化的培训，不能较好的满足旅游者的需求，缺乏对旅游资源的保护宣传。这在一定的程度上导致旅游者的满足感和愉悦感大大降低，不能对景区的文化内涵有较深刻地体验。

（2）景区工作人员服饰及语言无法体现乌镇文化特色。西栅景区内的导游员的服饰不能体现乌镇当地特色，景区工作人员及其他服务人员衣着也无法体现乌镇的特色。在景区工作人员的问候语方面也存在一些问题，旅游者再景区内无法感受到江南小镇那种浓浓的古镇风韵及暖人心的淳朴民风。让旅游者无法较好的融入到江南水乡大环境中去，从而影响旅游者最终的旅游感受。

2.景区自导式景区解说系统。

（1）景区解说标识牌存在诸多问题。景区标识牌覆盖不全面；标识牌指示不明确；标识牌破损存在安全隐患；信息提示牌缺乏统一规划；景点解说牌内容局限。景区内的解说牌内容较为局限，主要表现在缺失一些重要特征的解说。

西栅景区解说信息主要包括景点简介、道路指示信息、便民解说设施、安全警示和温馨提示等。内容仅涉及西栅景区的景点简介和一些景区游览项目和旅游设施，而关于景区中各种神话故事和当地的风俗民情主要依靠导游员进行讲解。

（2）多媒体解说系统使用率不高。旅游者留意的解说系统最多的为导游现场讲解，而景区的多媒体解说系统却经常被旅游者忽略。西栅景区内茅盾纪念堂二楼的放映室每天从9:00～11:00，13:00～16:30都在滚动播放关于茅盾先生的纪录片，向旅游者生动地展示了一代文豪的生平事迹，让旅游者从视听感官上更好地了解茅盾先生与故乡乌镇的感情，但前来观看的旅游者并不多。

（3）免费宣传种类不丰富且展示柜位置不显眼。西栅景区只提供一种免费取阅的游览图——《游玩指南》，然而放置游览图的展示柜制作简单且放置在景区入口处不显眼的地方。精美的宣传手册主要用于对外宣传以及对景区内入住客人做宣传使用的。向景区内游览的旅游者提供的宣传资料只有一种，而且制作简单，没有任何收藏留念价值。

四、旅游体验视角下解说系统的构建

（一）提高对景区解说系统重要性的认识。景区内管理者和有关部门应提高对景区解说系统重要性的认识，提高解说设施在实际应用中的使用效率，实现科学化管理。较好地利用景区解说系统可以让旅游者在景区得到高质量的旅游体验，也可以实现旅游资源的有效保护让旅游资源得到可持续发展。景区解说系统构建应遵循科学的原则，为旅游者传达正确的、完整的信息，向旅游者还原原汁原味的古镇、“重现”古镇当时风貌，让旅游者感受独特的旅游体验经历。[7]

（二）完善旅游解说系统。解说系统的规范性和完整性可以显示出景区的科学管理水平。为确保景区解说系统的规范性，景区应该严格按照国家有关部门颁发的行业标准和规范进行设计和管理。

1.提升景区导游员的从业素养。景区导游员的素质对于旅游者的旅游体验的提升的影响非常明显，高素质的导游可以有效提升旅游者的旅游体验质量，可以增强旅游者对景区内旅游资源的了解和保护，促进旅游资源的可持续发展[8]。

景区应该加强对导游员的专业知识的培训，帮助他们提升服务质量，有针对性的开展人性化的讲解，在进行讲解时充分考虑旅游者接受解说服务时的心理需求，使景区解说更加专业化、深度化、人性化。培养导游员的服务意识，充分尊重旅游者，要以旅游者为本，提高服务技能，多与旅游者进行互动。导游应该从西栅景区特有的文化入手,向他们介绍西栅景区、宣传景区的文化以及乌镇的水乡文化、风土人情等。给旅游者留下难忘的记忆，获得旅游者对导游员的认可。同时，也要加强对导游员的讲解情况进行抽查和监督，使导游员讲解内容的正确性、专业性得到保证。

2.提高多媒体解说系统的使用效率。景区必须努力提高多媒体解说系统的使用效率，这样可以丰富旅游者的旅游体验，提升旅游者的满意度。如旅游者在茅盾纪念堂参观时，景点的工作人员可以提示旅游者二楼有多媒体放映室，里面滚动播放关于茅盾先生的纪录片，景区导游员也可以将旅游者带到二楼放映室观看。关于旅游者反映纪录片时间太长的问题，景区工作人员应该考虑编辑成不同时长、不同内容的纪录片版本。同时，景区管理者可以考虑在景区内各卫生间外的休息室都安装上电视，播放与乌镇西栅景区有关的宣传片、纪录片以及与乌镇有关的名人的电视剧和电影，这不仅有效的宣传了景区还丰富旅游者的视听体验。

3.完善景区解说牌示系统。景区解说牌示系统应该严格按照国家相关标准和要求设计。景区解说牌示系统的设计应该与景区环境和文化和谐融为一体，其中的信息应该让旅游者都能理解不产生歧义。如，对景区内所有的牌示系统应当进行统一规划设计，在景点标识牌上应进行多语种解说，提高外国的旅游者对解说系统的参与，增加对外国旅游者的吸引力。适当丰富景区标识牌的内容，在景点简介的基础上增加一些与景点有关的故事宣传，引起旅游者对景点的深刻记忆。在景区内桥或危险区域应当放置一些安全警示牌，避免发生安全事故。

（三）加强解说系统的体验性。

1.提高向导式解说系统的体验性。景区导游员在讲解的过程中不仅要具备基本的工作素养，还要具有一定的服务特色，主要表现在以下四个方面：外形、语言、形体动作及交流。

外形是指景区导游员的着装和发型都应当符合江南水乡的特色，景区导游员服饰的选材上可使用有着乌镇特色的蓝印花布和黑布，款式方面要能够体现水乡儿女情怀的朴素、大方。男性导游员的发型要求干净利落展现出水乡男子的硬汉气质，女性导游员的发型以能够突出水乡女子温婉优雅的麻花辫为主，从而丰富旅游者的感官体验。

语言是指景区导游员在进行讲解的过程中要注意自己在语音、语调及措辞上的使用，不仅要让旅游者听懂还要让旅游者留下深刻的映像。

形体动作是指景区导游员在讲解过程中要面带微笑，增加与旅游者的亲和力，也要注意自己的站姿、走姿、蹲姿等，要让旅游者觉得景区内的导游员本身就是水乡的一道靓丽的风景。

交流是指景区导游员在讲解的过程中要与旅游者进行交流互动，可以简单的教旅游者讲几句乌镇当地方言，也可以向旅游者展示具有乌镇特色的才艺。

总之，不管是外形、语言、形体动作还是交流，都是为了让旅游者了解乌镇、了解乌镇文化和特色，让旅游者更好的融入到小桥、流水、人家的环境中，从而获得较深刻的旅游体验。

2.提高自导式解说系统的体验性。乌镇西栅景区自导式解说系统的使用频率最高的就是牌示系统，因此要重视牌示系统的设计，尤其是造型、色彩及形态方面的设计。

在造型方面，可以考虑将木板设计成乌篷船的样子，增加旅游景区的文化氛围，让旅游者一看就能感受到水乡特色；在色彩方面，一般都是以古朴的褐色为主，但是在以游玩性、娱乐性为主的场所（馆）周围其色彩可以考虑使用鲜亮一点的红色或绿色，也方便旅游者寻找这一景点；在形态方面，尤其注意箭头的使用，这一符号的设计一定要注意规范化，设计出具有通用、准确、国家认同的指示形态，从最大程度上方便旅游者游览。

自导系统中的门票的设计，除了拥有一般的缩略版的景区游览线路图之外，还可以增加信息化较强的二维码等，旅游者可以拍下门票上的二维码然后登陆乌镇官网参加积分返利在景区免费购物等活动，这样一方面与旅游者进行了互动，另一方面也会带动景区旅游消费。在情景再现方面，要改变之前静态情景再现的方式，可以采用电子仿真技术，使人物都动起来，将陈列式的情景再现改进为表演式情景再现，增加趣味性，满足旅游者的个性化需求和娱乐性体验的要求[9]。

（四）丰富景区解说系统的种类和内容。景区管理者还应该从细处着眼，努力丰富景区解说系统的种类和内容。如，在景区入口处放置的免费游览图手册的展示柜应当使用规模较大一点的，能被旅游者一眼就看到的，方便游客取阅。可以增加免费宣传资料的种类，让旅游者可以有选择性的取阅，以便更好的了解西栅景区及更方便的游览景区。在免费宣传物的制作上也要提高质量，使宣传物内容丰富、准确，制作精美。让旅游者喜欢且觉得有纪念和收藏的价值。景区管理者还可以鼓励旅游者自己制作宣传物，这样可以帮助旅游者深入的了解景区的文化、艺术和传统。每周可以选出设计得最好的作品参加本月的宣传物设计比赛，由这一个月里来景区游玩的旅游者和登陆乌镇官网的网友投票选出最佳设计方案，并由景区管理者根据旅游者当时留下的联系方式寄送乌镇特产作为奖品给获奖的旅游者，这样可以起到宣传作用。旅游者全程参与宣传物制作过程，不仅可以延长在景区的停留时间，更能加深旅游者对景区的印象，达到了强化旅游者体验的目的[10]。

综上所述，旅游者对乌镇西栅景区的旅游解说系统有着较高的需求，这是西栅景区改善其旅游解说系统的关键动力，景区应该多方面努力将其打造成一个功能完善的景区来吸引更多的旅游者，丰富并满足旅游者的多种旅游需求和体验。同时，完善的解说系统也可以更加规范旅游者的行为，并且引导旅游者之间的互相监督，这对西栅景区旅游资源的保护具有重要的意义。

[1]谢彦君等.旅游体验研究—走向实证科学[M].北京：北京中国旅游出版社,2010.

[2]张明珠，卢松，刘彭和，祝小迁.国内外旅游解说系统研究述评[J].旅游学刊,2001(1).

[3]窦清.论旅游体验[D].广西大学,2003.

[4]吴必虎,金华,张丽.旅游解说系统的规划与管理[J].旅游学刊,1999(1).

[5]王辉.旅游解说系统的设计探讨——以重庆缙云山为例[J].地域研究与开发,2004(1).

[6]宋咏梅,孙根年.论体验旅游的理论构架与塑造原则[J].社会科学家,2006(6).

[7]郭文，郭胜.自导+向导:人造旅游景区解说系统的有效性构建研究——以无锡影视基地为例[J].南京工业职业技术学院学报,2008(9).

[8]唐鸣镝.景区旅游解说系统的构建[J].旅游学刊,2006(2).

[9]旦珍.拉萨市旅游景区的解说系统初探[J].经营管理者,2009(17).

[10]周可华,罗明春,陈晓磬.漂流旅游解说系统规划初——以阳明山漂流为例[J]. 桂林旅游高等专科学校学报,2007(1).