钟思缘

摘 要：在经济全球化发展趋势的影响下，我国五星级酒店的市场竞争愈演愈烈。融入度高的员工是提升五星级酒店核心竞争力的根本，是促进五星级酒店发展的有效保障。因此，五星级酒店管理人员逐渐意识到建设一支融入度高的员工队伍的重要性。本文作者将以五星级酒店管理现状为基础，简述融入度要素及其影响因素，进而分析五星级酒店员工融入度结构与影响，以供相关人士参考。

关键词：五星级酒店员工；融入度；要素；影响因素

前言：在世界经济一体化促使下，诸多国际品牌酒店入驻中国，对国内五星级酒店市场带来巨大冲击，导致国内五星级酒店市场竞争愈演愈烈。因此，为了在激烈的竞争中占有一席之地，实现酒店长远发展目标，必须提升五星级酒店员工融入度，更新五星级酒店管理理念。

一、五星级酒店管理现状

先进的酒店管理理论是五星级酒店长远发展的保障，将为五星级酒店提升综合竞争力创造条件。目前，我国五星级酒店管理并不完善，仍存在诸多问题，阻碍着五星级酒店的发展。

（一）管理制度不完善

管理制度具有一定约束力，为管理工作人员提供管理方向，在五星级酒店管理中占有重要位置。目前，诸多五星级酒店已初步建立管理制度，但存在管理制度不完善的问题。一方面，管理制度仅仅是“纸上谈兵”，未得到相应的落实，致使管理制度作用难以有效发挥，导致五星级酒店管理效率低。另一方面，五星级酒店管理制度的内容不完善，致使酒店员工有空可钻，管理制度形同虚设。

（二）管理人员综合素质低

管理工作人员是五星级酒店管理工作的主要实施者，与酒店管理效率存在直接联系。然而，诸多五星级酒店管理人员综合素质低、管理能力不足，且存在不严谨、不负责的工作态度，致使五星级酒店管理存在瑕疵，进而影响五星级酒店整体服务水平。

二、融入度及其影响因素

（一）融入度基本概述

员工融入，即组织成员将自我投入到工作角色中，以情感、认知以及行为表现为基础，完成属于自己的工作，并在此过程中展示自我。同时，自我与工作角色属于可协调的动态关系，在此关系下，员工将个人能力投入到相应的角色中去，并显示自我能力。对于融入度，其属于工作时的状态，Kahn认为认知、情感与行为是融入度的三个维度。首先，认知维度，即个体保持高度活跃的认知态度，且处于认知唤醒状态，能清晰明白自身在特定角色中的任務。其次，情感维度，即个体与其他人间的关系。最后，行为维度，个体执行角色使命时所呈现的生理行为。

（二）融入度影响因素

针对融入度影响因素的研究，主要涉及两方面内容：一是以心理学为研究视角分析融入度影响因素，代表学者有Douglas和Kahn等。二是以问卷形式分析融入度影响因素，代表公司包括Callup、TNS等。

一方面，对于Douglas和Kahn为代表的心理学研究融入度影响因素，主要涉及以下几方面的影响因素。

（1）心理工作意义：即员工在投入情感、认知以及体力基础上，所能够获得的情感回报，致使员工得到工作意义，实现自身存在价值，在付出的同时收获利益，达到激发员工积极性的目的。

（2）心理工作安全：即员工在工作环境中能够自由发挥自身价值，体系自身实力，达到表现自己、展示自我的目的。与此同时，在此过程中，不存在害怕损害自我形象的担忧，且对自身职业生涯不会产生任何负面影响。

（3）心理工作可用度：即员工在工作过程中，自认为自己投入的情感资源、认知资源以及体力资源均达到所需标准，其主要用于衡量员工对工作的准备程度是否充分。

与此同时，除上述影响因素外，融入度仍受到任务特点、职责特点、能力、精力以及管理模式和组织规则等内外因素的影响。Kahn认为以上因素与个人感知程度是融入度的大小的决定因素。

另一方面，以Callup公司与NS公司为代表的问卷形式分析融入度影响因素，具体影响因素如表1所示。

由上表可得知，影响员工融入度的首要因素在于高层对员工的福利关心，同时，高层对未来发展的愿景对员工融入度影响并不显著。

据调查显示，以酒店员工为调查对象，在罗列出的影响员工融入度因素基础上，参与者最为在意的因素包括以下五个：即领导者的管理水平、个人职业发展前途、酒店福利高低、酒店对员工能力认可程度以及个人职业化程度。其中上级管理水平以及个人发展机会是参与者最为看重的因素。

三、五星级酒店员工融入度结构及影响分析

（一）五星级酒店员工融入度测评要素

（1）企业研究：员工融入度调查主要目的在于便于管理，在调查的基础上，获得员工融入度高低，为管理者采取措施提升员工融入度奠定基础，实现酒店利益最大化目标。目前，欣赏探询法AI以及他人最佳自我评定法RBSA等是国外主要的员工融入度测评方法，在国际五星级酒店中得到广泛应用，并取得相应成效。

以上述Callup公司调查研究基础上，其得以概括出12条关于融入度的标准，即（如表2所示）。

对于国内五星级酒店而言，存在缺乏相应的评测方式等问题，导致国内五星级酒店员工融入度测评存在困难。因此，国内五星级酒店应在借鉴、吸收国外先进技术与经验的基础上，结合自身酒店发展特点，制定符合酒店发展需求的员工融入度测评方式。

（2）酒店管理实践：在融合诸多五星级酒店管理现状基础上，结合相关测评表，将整理出的相关要素录入计算机，并编码。以下列标准作为参照，筛选合适的要素：第一，描述是否存在清晰含义；第二，是否是融入度高的员工所表现出的行为特征；第三，是否属于融入度范畴。在此基础上，将不合适的要素剔除，得到30个最终要素。

（3）构建融入度测评模式：在上述研究基础上，经最终得到的30个要素，以工作融入、文化融入、角色融入为划分依据，进行以下分类，如表3所示。

在此基础上，构建五星级酒店员工融入度构成模型（如图1所示）

（二）五星级酒店员工融入度影响因素

（1）企业研究：

针对企业研究，在融入度影响因素部分已详细分析，具体情况可参照Hewitt研究得出的融入度影响因素，在此则不作详细解释。

（2）五星级酒店员工特征：

一方面，随着21世纪的到来，五星级酒店员工工作特征发生相应的转变，主要包括以下几方面：第一，成就动机增强；第二，員工的重要性逐渐突显；第三，工作方式发生变化。另一方面，在经济飞速发展的基础上，五星级酒店竞争日益激烈，致使五星级酒店员工的需求特征有所变化。第一，员工更加渴望宽松、平等且自由的工作氛围。第二，员工自我价值实现需求更加强烈。

（3）构建五星级酒店员工融入度影响因素模型

在以上研究基础上，将所有影响因素归纳为30个，且将其分为个人因素、企业因素以及其他因素，具体情况如下表。

四、讨论与建议

综上所述，五星级酒店员工融入度与五星级酒店发展存在直接关系，是提升五星级酒店核心竞争力的内在动力。目前，我国对五星级酒店员工融入度研究力度不够，致使如何提高五星级酒店员工融入度未得到有效解决。因此，对于五星级酒店管理人员，应在借鉴、吸收国外先进技术与经验的基础上，结合自身酒店发展特点，创新酒店管理理念，认识到员工融入度对五星级酒店发展的重要性，采用有效措施，达到提高员工融入度的目的，提升五星级酒店整体服务质量，促进五星级酒店长足发展。（作者单位：湖南师范大学）

参考文献：

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