何雷华

摘要：本文以新乡市快递用户为调查对象，设计并发放问卷，对服务失误类型和补救满意度的影响因素作了描述性统计，并论证了补救满意度对顾客再使用意愿有正向影响。

关键词：服务失误；补救满意度；再使用意愿

1.引言

随着快递业迅速崛起，快递服务的各种失误情形也随之而来，投诉量也是屡屡攀升，显然，快递企业的服务质量与顾客的期待值相差甚远，影响了顾客满意度水平。本文通过发放问卷及数据的统计分析，描述了目前新乡市快递用户所遭遇的服务失误情况，并探寻了在投诉环节顾客最为重视的因素，且对补救满意度与顾客再使用意愿的关系进行论证，希望为快递企业提供改进服务的依据。

2.数据统计与分析

本文以新乡市快递用户为样本范围，对用户所经历的快递服务失误类型及投诉情况进行了统计。一共发放问卷360份，收回有效问卷303份，涉及到满意度的问题和再使用意愿的问题均采用李克特5级量表：1很不满意→5很满意、1完全不会→5完全会。

2.1快递服务失误情况

快递服务失误类型大致包含快件缺失、快件毁损、快件置换或挪用、快件被冒领、快件延迟、个人信息泄露、威胁人身安全等七种。在本文收集的303个样本中，有231个样本显示曾遇过上述七种失误类型的一种或多种，占比76.2%。具体数据：快件延迟问题占比为33.92%，个人信息泄露问题占比21.88%，快件毁损占14%，快件缺失占10.72%，快件被冒领占9.41%，快件置换或被挪用占8.97%，人身安全遭受威胁的占1.09%。可见，快递服务失误情形较为普遍，势必会对该企业服务的顾客满意度造成影响。

2.2服务失误但未投诉情况

在本文的调查中，76.2%的人曾遭受快递服务失误，但仅有21%（63个样本）的用户针对快递服务过程的失误进行过投诉，55.2%的用户并没有对快递企业进行投诉，究其原因如下：一是用户遭遇快递失误，但经过与快递人员或快递网点、企业交涉，问题能够得到解决，所以不投诉；二是多数用户认为快件金额较小，不值当花费精力和时间与快递企业计较，所以不投诉；三是遇到失误时，用户认为快递企业并不能及时有效地解决问题，所以放任不管，尤其是近几年网络购物“双十一”“双十二”期间的快件延迟情况，出现快递拥堵是众所周知的情形；四是用户在遇到快递服务失误时，缺乏依法维权意识，所以未投诉；五是用户意欲投诉，但缺乏合理、有效的投诉渠道，所以未投诉。

其实，顾客遇到快递服务失误时，正是考验快递企业是否具有快速响应能力的时候。有研究表明：在顾客遭受到服务失误时，快递企业只要能够主动补救，就会对顾客满意度产生积极影响[1，2]。然而，遗憾的是，很少有快递企业能够进行主动补救、主动采取针对服务失误的应对措施，造成用户在享受快递服务时心中不满，逐渐会对涉事企业形成心里嫌隙，从而降低涉事企业快递服务的使用频率。

3.投诉情况

在本文的调查中，被投诉最多的是全峰快递，占比23.23%；其次是申通快递，占比21.21%，接下来依次是EMS（占比14.14%）、中通（占比13.13%）、圆通（占比11.11%）、韵达（占比8.08%）、百世汇通（占比7.07%）；最后是顺丰（占比2.02%）。

而在整个投诉环节的始终，从投诉渠道的多样程度、投诉时间的开放程度、接收投诉的迅速程度、处理投诉人员的态度到处理投诉的迅速程度及投诉结果，其满意程度都不尽人意，具体数据：61.6%的用户认为快递企业的投诉渠道过于单一，不能及时有效地反映问题；58.6%的用户反映企业的投诉时间并非随时开放，不能随时接收问题；18.2%的顾客反映快递企业接收投诉时很不迅速，54.5%的顾客认为其投诉的接收较不迅速，即使企业的投诉时间随时开放，可随时拨打投诉热线，但是仍有不少用户反映无人接听以及服务忙占线等问题；39.4%的顾客对处理投诉的态度不满意，认为快递人员处理顾客投诉时，态度不友好、语气不善，更增心中不满；49.5%的用户对处理投诉的速度不满意，等待时间较长，原因可能是快递企业处理投诉的过程过于繁琐，也可能是服务人员懈怠，并未真正把顾客的事情当作重要的事情来对待；43.4%的顾客表示对投诉结果并不满意，未达到顾客心理预期。

而在问到投诉环节最重视的因素时，问卷数据显示：97.7%的顾客重视投诉处理结果，95%的顾客重视快递企业处理投诉的速度，93.7%的顾客重视快递企业处理投诉的态度，63%的顾客重视快递企业投诉渠道的多样程度，52.1%的顾客重视快递企业处理投诉流程的简便程度。可见，要想在服务失误后安抚顾客的不满情绪，企业要把顾客重视的每一个投诉环节做到位，这样才可能增加投诉环节的顾客满意程度，使顾客重拾信心。

4.假设与论证

既然顾客最重视投诉处理的结果、速度和态度，那么，如果快递企业对这些方面进行高水平的补救，是不是能够对投诉补救的顾客满意度产生积极影响？而顾客对投诉补救的满意度是否影响顾客的再使用意愿呢？不妨假设：

H1：迅速处理投诉对投诉补救的顾客满意度有正相关关系

H2：合理的处理结果对投诉补救的顾客满意度有正相关关系

H3：友善的处理态度对投诉补救的顾客满意度有正相关关系

H4：投诉补救的顾客满意度对服务再使用意愿有正相关关系

通过SPSS19.0对投诉的63个样本数据做相关性分析，得表1：

由上表1：迅速处理投诉、合理的处理结果、友善的处理态度确实对投诉补救的顾客满意度呈显著正向相关关系，而投诉补救的顾客满意度也确实对服务再使用意愿产生积极正向影响，从而验证以上四个假设，可见，在快递企业发生服务失误，能够及时以真诚的态度做出合理的回应，达到顾客心中的弥补预期，不仅能够对服务失误后的顾客满意度产生积极影响，且能促进顾客的再使用意愿。

5.结语

本文针对新乡市快递用户遭遇的服务失误情况展开调研，不仅探寻了顾客对投诉每一个环节的满意情况与重视情况，而且论证了迅速处理投诉、合理的处理结果、友善的处理态度三者和投诉补救的顾客满意度之间的正相关关系以及補救满意度与再使用意愿的正相关关系。在处理服务失误时，企业应及时主动地展开补救，不仅要体现出企业的快速响应能力与解决问题的能力，还要让顾客感受到真诚与满意，唯有如此，企业才会赢得良好的口碑。（作者单位：河南师范大学）

参考文献：

[1]高斯曼.服务补救对顾客满意度及行为意向的影响[J].企业管理，2011，08：101-102.

[2]吴昊.电子商务环境下服务补救对顾客满意度的影响研究[D].哈尔滨工业大学，2013.