李静 覃云

[摘 要]非营利组织开展工作的重要条件之一是志愿者的支持，当前我国非营利组织志愿者管理存在缺乏专业化培训、内部沟通力度不足以及缺乏对志愿者工作的评估和绩效考核体系等问题。不仅不益于非营利组织开展志愿活动还对组织的公信力构成了威胁，同时也造成了组织人才的流失。因此，优化非营利组织志愿者管理可以从为志愿者提供专业化培训机会、搭建组织间沟通交流平台、建立健全志愿者工作评估和绩效考核体系等方面着手。

[关键词]志愿者管理；危机；路径

[中图分类号]C93 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2015）07 — 0114 — 03

近年来随着“小政府、大社会”观念的兴起，非营利组织志愿服务开始涉及中国社会生活的诸多领域并取得了长足发展。志愿服务活动的内容从简单走向复杂、从业余走向专业，在政府政策的支持及经济社会快速发展的条件下，非营利组织蓬勃发展，有效弥补了政府在部分领域的缺陷和不足。但是，在看到非营利组织取得发展的同时，也应意识到在实际运作过程中，我国的非营利组织也产生了不少问题和矛盾，如非营利组织中的志愿者管理问题。本文就我国当前非营利组织志愿者管理中存在的问题进行研究，以期找出优化志愿者管理的路径。

一、非营利组织志愿者管理存在的问题

非营利组织在取得重大发展的同时也逐渐暴露出其在志愿者管理工作中的问题和缺陷，诸如志愿者缺乏专业性培训，内部沟通力度不足，志愿者工作热情度不高、流动率大以及志愿者工作评估和绩效考核机制缺失等问题，具体表现如下：

（一）缺乏对志愿者的专业性培训

志愿者在进入非营利组织前并不具备开展志愿活动所需的各项技能和知识，因此对志愿者进行专业化培训就显得十分必要。但在我国，非营利组织缺乏对志愿者进行专业化培训的现象非常普遍，具体而言，主要表现在以下几个方面。首先，对新进志愿者的培训力度明显不足。由于受到培训资源和资金等方面的压力，对于新招进的志愿者组织很少对此进行集中培训，多采用以老带新，由老志愿者负责教授新志愿者技能和知识。这种方式利弊并存，虽然这种“传帮带”的方式可以使得新志愿者从老志愿者那获得培训所没有的实际经验，但这种志愿者知识和技能的传授还是不够系统和全面。其次，对志愿者的培训针对性较弱。非营利组织在对志愿者进行针对性培训这一方面的意识不强，同时由于非营利组织服务项目具有零散性，一般只有在活动需要时才临时培训，这就使得非营利组织对志愿者的培训针对性明显不足。

（二）内部沟通力度不足

非营利组织内部沟通力度不足也是志愿者管理工作中存在的一大问题。沟通是解决问题的前提，如果缺乏良好的沟通机制和沟通渠道，有时候不仅不能解决现有问题，甚至会使问题和情况恶化。以格桑花组织为例，格桑花组织是一个民间的公益性助学组织。2011年由于原有的组织结构无法适应日益扩大的组织规模和专业化发展，格桑花组织发布了关于组织结构调整的通知，并指出通知发出三天后将按照新的组织结构开始运行。但由于在制度设计、岗位设置和人员安排等关键环节方面出现较大变动，且在组织结构做出变动时缺乏内部沟通，从而引发了诸多不满和抱怨。义工、志愿者和资助人等纷纷在“格桑花”网站上发贴以表达自己的不满和抱怨，原组织结构不适应新发展的问题还没有得到有效解决，又导致了志愿者、义工不满等新问题。

（三）志愿者工作热情度下降、流动率高

非营利组织的工作具有非营利性和无偿性，组织不能索取回报，即使有相应补贴也是为了维持组织的正常运转。非营利组织的主力军是志愿者，他们是长期服务在一线的团队，是连接非营利组织和服务对象的重要桥梁。他们的志愿服务也是无偿性的，一般来说都没有报酬。但由于长期的无偿付出，少数奉献和付出精神不足的志愿者出现了工作热情下降、工作积极性不高以及服务质量下降等现象，影响了整个组织的工作和整体的志愿服务的质量。目前，许多非营利组织正缺乏一支行动能力强、热情度和忠诚度高、服务质量好的志愿者团队。

此外，志愿者流动率高也是志愿者管理中一个显著存在的弊病，当前的非营利组织志愿者流动呈现时间间隔短、流动频率高等特点，这种高频的人员流动不论是对组织的成本还是对组织目标的达成都会产生不好的影响。因为志愿者工作是无偿付出的，所以不排除一些非营利组织会把志愿者看成招之即来挥之即去的免费资源，对志愿者没有给予足够尊重和关注。这就使得非营利组织中志愿者流动强度大，高流动率已然成为组织志愿者管理中的一大难解的困境。

（四）缺乏对志愿者工作进行评估和考核的机制

志愿者管理的一大重要内容就是要对志愿者的工作进行绩效考核和评估。从非营利组织层面来说，非营利组织通过对志愿者的工作进行绩效考核和评估，可以有效地向志愿者传达组织要考核和达成的目标和使命，同时评估结果也可以作为组织管理者对志愿者进行奖励的参考依据，更重要的是还可以帮助组织了解志愿者的各方面情况，为组织的工作调整和针对性培训提供了参考意见；从志愿者本身的角度来说，通过这个工作绩效考核和评估可以让志愿者对自己在工作中的情况有个了解并充分认识到自身的优缺点，帮助志愿者分析自己的工作情况、发现问题所在并改进，从而激发他们的潜能，有利于增强志愿者的参与组织工作的积极性。但现阶段，较少的非营利组织能够意识到这一工作的重要性并关注和重视志愿者工作的绩效考核和评估环节。

一般来说，志愿者十分敏感和反感组织管理者对他们的工作情况进行绩效考核和评估，他们通常对管理者的这一工作持排斥态度。而管理者为了避免评估带来的尴尬和留住人员，不得不考虑志愿者的抵触和排斥行为，而对志愿者工作的绩效考核和评估作出相应妥协。非营利组织志愿者管理中的工作绩效考核机制缺失主要体现在一是评估标准的缺失。标准是绩效评估的重要依据，考核和评估志愿者的工作，必须有一个明确且统一的衡量标准。衡量标准源自对志愿者工作内容和任职说明的详细说明和规范，但我国很多的非营利组织均没有设置明确衡量志愿者工作情况的标准，这给评估和考核工作带来了很大难度。二是评估系统不够完善。完善且制度化的评估系统是志愿者工作绩效考核和评估的重要工具，但非营利组织大多没有一套行之有效的、制度化的评估系统，而是依据个人的主观意念进行判断，或是通过简单交谈方式了解并对志愿者的工作进行评估，缺乏明确统一的评估标准，评估系统不够完善使得评估工作流于形式而没有实际意义。

二、非营利组织志愿者管理不善的危机

非营利组织志愿者管理不善是当下非营利组织普遍存在的一个问题，它极大影响非营利组织的成长和发展，给组织工作的开展和运作都带来了巨大负面影响，对组织的公信力、志愿活动的开展以及组织人才的吸引等方面都构成了威胁，使得非营利组织面临严重的危机。

（一）影响非营利组织的公信力

一直以来，非营利组织不以盈利为目的组织使命，以及它在接替政府做的慈善和社会救助工作，都深深承载着社会公众的期望，因此公众对非营利组织的信任度颇高。在社会公众的眼里，非营利组织是一个比政府更高效，比企业更无私的机构。因此，一旦非营利组织在志愿者管理方面出现问题，导致管理不善或是丑闻等问题，便会影响公众对非营利组织的信任。这不仅不利于非营利组织信任度和公信力的维护和提升，而且失去了公众的支持，非营利组织今后工作的开展也将会进行的异常艰难。

（二）非营利组织志愿活动面临困境

非营利组织志愿者工作热情和积极性的下降、志愿者流动率大、非营利组织和志愿者间以及志愿者之间沟通力度不足等都突出反映了非营利组织志愿者管理出现了严重的问题。非营利组织志愿活动的开展离不开管理机制的保障和护航，它是组织管理者充分利用机会和资源以实现既定战略目标的有效推动力。当非营利组织志愿者管理出现不当或不善时必将最终导致志愿活动开展陷入困境，非营利组织工作的稳定性也因此受到影响，组织的发展和建设遭受严重阻碍。

（三）非营利组织难以吸引和留住优秀人才

非营利组织活动的开展依赖志愿者的支持，优秀志愿者的支持是非营利组织发挥组织作用、实现组织目标的前提条件。志愿者是非营利组织志愿活动的主力军，志愿者管理不善，必然会导致组织内的无效管理。在一定程度上极大降低了志愿者的工作热情和对组织的忠诚度，造成了志愿者流失，也就使得组织难以留住自身发展和运作所需要的优秀人才。

三、优化非营利组织志愿者管理的路径

非营利组织志愿者管理妥当将有助于组织活动的开展和组织自身的发展，倘若管理不善不仅会阻碍志愿活动的顺利开展以及组织自身的发展，更甚者还会印发一系列内部矛盾和冲突，从而对非营利组织的公信力构成威胁，促使组织面临着巨大危机，因此研究优化非营利组织志愿者管理的路径既重要又必要。针对前文阐述的非营利组织志愿者管理中存在的问题，笔者认为，实现非营利组织志愿者管理路径的优化可以从以下几方面入手：

（一）非营利组织要给志愿者提供专业化培训机会

我国的非营利组织虽然在近几年成长和壮大的非常迅速，但其在志愿者管理这一块还存在许多不足。由于管理机制不完善，缺乏足够的专业化培训机会，使得非营利组织频频面临人才热情下降和流失的危机。倘若志愿者获得足够的专业化培训机会，志愿活动开展起来也会相应顺利，志愿者的组织存在感也会得到提升，志愿者热情度下降和人员流失情况就会得到相应缓解。所以，想要顺利开展志愿活动，留住优秀志愿者就必须完善现有的管理机制，为志愿者提供免费的、专业化的培训机会。当志愿者进入组织后，组织要对志愿者进行必要的教育和指导，帮助其尽快熟悉组织的环境和工作。随后可以根据志愿活动的变化和实际情况的需要对志愿者进行新的培训和训练。这既可以满足志愿者实现自我价值的需要，又有利于非营利组织留住人才，最终实现非营利组织的壮大和发展。

（二）搭建良好的沟通交流平台

沟通不善无益于解决现有问题还会引发新的矛盾和冲突，良好的沟通交流平台是解决问题的重要条件，也是实现目标的重要前提。非营利组织与志愿者间的沟通交流是非营利组织的日常工作以及志愿服务活动顺利开展的重要因素。志愿者管理不善表现有很多，其中一类就是沟通力度不足的问题。因此，解决类似问题就要在组织内部搭建一个可供非营利组织和志愿者以及志愿者间相互沟通、协调和交流的合理平台，提供必要的程序性沟通支持；定期召集志愿者进行座谈，促进彼此间的交流，随时了解彼此间的观点和看法；召开志愿服务项目设计交流会，让志愿者就一些事项交流意见或者建议，促进非营利组织志愿者间的合作，共同实现组织目标。

（三）非营利组织要善于激励和留住志愿者

1.非营利组织要做好志愿者的激励工作

倘若一个志愿者服务态度和质量良好却长期得不到组织的回应，久而久之会使他们产生组织不认同和重视他们的付出的错觉，从而进一步影响和降低志愿者的工作热情和积极性。所以，非营利组织要适时做好志愿者的激励工作。激励有物质和精神两类，就非营利组织的性质来说对志愿者的激励应注重精神方面，在此基础上可添加少许物质激励，但应注意适度原则。精神激励方面又可区分正精神激励和负精神激励。负精神激励也即惩罚，非营利组织应对组织内少数抱有投机主义的志愿者进行批评以端正他们的思想，但这种情况不多，大多的志愿者还是具有勇于奉献和付出的精神。对于大多数志愿者来说，他们进入非营利组织不是为了得到物质报酬，而是为了追求自我实现的一种精神追求。因此，在志愿者激励工作方面应注重正的精神激励，可采取举行表彰大会、颁发证书和纪念品、生日时寄张贺卡等灵活多样的正精神激励方式，或是对志愿者的工作情况不时地给予一定的关心和关注，也能够让志愿者感觉到关怀，继而产生强烈的组织认同感和归属感，从而调动起志愿者工作的热情。总之，志愿者是非营利组织非常重要的人力资源，组织要做好志愿者的激励工作，运用多种激励方式相结合来充分调动志愿者的热情。

2.营造良好的组织文化

组织文化是一种软实力，是组织在长期发展和运作过程中所达成的一种管理思想和价值共识，它有利于帮助组织形成和谐进取、团结协作的环境与氛围。在非营利组织中营造一种良好的、和谐奋进的组织文化，可以让志愿者在这样的环境与氛围中充分展现和释放自己的才华，实现自身的价值。还能够让志愿者在组织中形成一股无形的合力，增加志愿者之间的组织共同感和荣誉感，这种组织文化就犹如粘合剂一般将组织成员紧紧联系在一起。既实现了志愿服务的目标，也有益于非营利组织的建设。

（四）完善志愿者工作评估和绩效考核机制

评估和考核志愿者的工作不仅是激发志愿者工作志气，提高工作积极性的一种有效方式，而且它本身也是组织激励系统的一部分。对志愿者工作进行绩效考核和评估既可以对志愿者的工作情况做一个总结，为志愿者的评优提供切实依据，又可以让志愿者明白自己在工作中的优势与不足，在吸取经验教训的基础上继续发扬优点，最终实现评估与发展的双重目的，因此要不断完善志愿者工作评估和绩效考核机制。一套良好的评估和考核体系应该是多角度的，且始终贯穿组织工作的整个过程。非营利组织管理者要尽快建立起由管理者、志愿者个人、志愿者工作伙伴、服务对象等360°全方位评估机制，并聘请专业人士对评估工作进行专门指导。组织的管理者也要在平时注意收集有关志愿者在其岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况，评估工作应遵循及时原则、公平原则以及结果公开原则。

结语

非营利组织在弥补政府公共性不足和缺陷等方面发挥了积极作用，有力维护了社会公众的利益。它在取得发展和进步的同时也存在诸多不足，志愿者管理问题日益凸显。因此，有必要对当前我国非营利组织志愿者管理中出现的问题进行研究和探讨并提出优化路径，以充分发挥非营利组织的作用和功能，实现和维护社会公共利益。

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〔责任编辑：陈玉荣〕