向林杰

这两年是O2O行业集中爆发的年份，垂直细分领域的生活服务类O2O概念火的一塌糊涂，也吸引了很多风投一起和创业者迎风翩翩起舞，团购、打车、订餐、家政、美业、洗车等各行各业都开始了一场O2O烧钱大战的赛跑，就连相对低频的家电后市场，被称为O2O创业领域最后一块处女地也被资本开荒了。随着专注家电后市场的几家O2O企业相继拿到投资，O2O领域最后一块最难啃的骨头也不可避免的展开了残酷的厮杀。

业内人士普遍评价，家电后市场在O2O服务领域模式最重，成本最大，運营最复杂，是非常难标准化的细分领域，但终究还是火起来了，只是时间有点晚。成立于2013年的家电管家等了两年才等到春天，目前家电管家已经前后完成了三轮融资，虽然数额并不庞大，但是至少也能看到资本对这片市场是要跟的，家电管家CEO冯帆是一个立志要颠覆传统家电维修行业的创业者。冯帆表示，就生活服务而言，维修行业是一个不缺乏痛点，但是标准化难度较高的服务深水区。

据不完全统计，中国家庭平均每户拥有35台电器，售后服务市场总额达到3000亿人民币，其中手机服务约为100亿，冯帆表示在与多位资方洽谈中，大家都非常看好这个行业，而家电管家的商业模式和标准的产品体系将保证其未来在行业的领军地位。

与美妆、餐饮等O2O不同，维修已经有巨头介入，不久前京东就推出“售后到家”服务，将在手机保修范围内提供免费上门取送维修服务，建立起800名维修人员团队，并获得中兴、索尼等40多家手机厂商培训及售后服务授权。不过京东还是以B2C模式切入，并且采用取走回中央工厂维修方式，而家电管家在商业模式上有独到之处，是国内首个采用Uber调度方式对维修工程师进行管理的项目，用当下流行的整合碎片化时间模式，兼职工程师可以根据用户提出的维修需求及地理位置选择性接单，并在现场完成维修。家电管家同时招募全职维修工程师，去覆盖一些没有兼职工程师接的订单。在实现平价服务的基础上，让工程师获得更多收益。同时也在国内首次推出了用户在线自主判断故障内容、直接查看最终报价等创新服务方式。

据冯帆介绍，家电管家全国覆盖城市采用统一服务模式，无论直营城市和加盟城市都启用统一培训体系，并且采取标准化服务流程，维修配件全国统一配送，与加盟商共赢合作，共同重塑维修行业的服务体系和模式。在中国庞大的人口基数和消费需求的驱动下，3C产品和大家电维修庞大的市场还远远没有被完全开垦，家电维修O2O行业的广阔前景还需要相关企业进一步探索前行。冯帆认为，随着行业玩家的增多，电子维修市场以其独特性、专业性也必将迎来大爆发。

目前市场还是很分散，没有一个巨头品牌，就说明这个领域要做起来很难，冯帆认为，乱久必治，但互联网能不能像之前他想象的那样渗透、颠覆家电维修业，目前来看，至少速度快不了。接下来家电管家将不断完善服务体系，让“修手机”这件麻烦的事情变得清晰、简单、快捷。同时，“家电管家”还将持续扩充服务产品种类，丰富周边配套，逐步参与其他智能家电产品的后续服务，努力让“家电管家”成为用户日常生活中的得力助手。

在面向用户时，家电管家面临的一个最大难题是“被动低频”，这是行业特点。无论PC端还是公众账号上，家电管家的注册用户都不算多，三分之一订单来自于口碑甚至推广。但推广方面也有同样难题，用户非常散，服务粘性也比较差。在冯帆看来，目前也只能做好每一项服务，在家电管家PC及微信公众号上，用户可以根据产品选择故障现象，会出现大致报价，接受报价后就会有工程师接单上门修手机。近期，重新定位后的家电管家主要通过网页及微信公众账号推广，新APP正在开发之中。家电后市场并不好做，但是冯帆坚信用户和市场都需要更多的时间来适应，家电管家也需要更多的耐心去等待。