胡金彪

摘 要：为实现信访工作更加有效，在具体实践基础上，本文针对目前信访工作面临的困境，提出采取多样化信访接待方式，不断完善网络信访，实施责任追究机制、设立领导下访机制、建立信访回访救助机制等，在一定程度上更加科学地做好信访工作。

关键词：信访工作 科学 理性 方法

信访制度作为人们可以进行利益诉求的途径之一，是我国所独有的一种政治制度。在其运营过程中，同样需要群众来对其监督。信访制度自实施以来作为保证社会安全的“安全阀”，主要发挥着化解纠纷、权利救济以及政治参与等三个功能，并具有许多其他利益表达渠道不具备的优势，如解决问题的方式较为灵活、受理范围大等特点。由于这些优势，使得群众的权益得到了全方位保护。

1.信访内涵

信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

就我国现阶段状况看，信访工作的多数问题主要出现在基层，因此信访工作主要立足于基层。党和政府通过基层信访来直接同群众联系，倾听群众的声音，体察群众的困难，所以信访工作既是维护社会稳定的重要工具，也是化解社会矛盾的减压阀。

2.目前信访工作面临的困境

2.1权责不平衡

信访部门担负着权利救济与民主监督的重任，管理着许多广泛而零散的具体事项。从客观上看，它所涉及的问题和管理的范围大而广。但信访部门却不具备解决大量问题的一些实质性权利。在这种责任大权利小的权责不平衡状态下，信访部门在许多时候并不能很好地及时地解决群众的问题。因此，造成了信访部门一方面不得不承担许多重复的问题，另一方面又并不是由该部门来最终解决这些问题的现状。

2.2越级和重复信访严重

近几年，上级信访部门接纳大量社会冲突和问题的现象严重，根据国家信访局统计，在2012年，国家信访局受理群众信访量上升14%，省级受理量只上升0.1%，同样地级受理量仅上升0.3%，而县级受理量却下降了2.4%；中央及国家各机关受理群众信访量上升了46%，而省、地、县直属部门的增幅较少，有的还呈现出负增长趋势。中央有关部门受理信访量的逐年加速上升趋势，说明了省、地、县一级正在逐渐失去群众对信访部门的认同。这也是导致越级上访的主要原因。此外，在各种受访案件中，有大量的重复信访案件出现。

2.3集体信访频繁

当前，社会矛盾明显增多，群体突发事件以及集体上访已经成为社会最关心的热点问题之一。近年来，多人联名信访，越级上访现象增多，少则三五人，多则达几十人，甚至上百人。导致集体上访的原因是多方面的，但其突出表现往往是一件事物或决策侵害了一定范围内的某一个群体的利益，使得整个群体来上访。这种上访往往人数较多，来访者所反映的问题涉及方方面面，其复杂程度和解决难度都非常大。而在接待中往往这些人群的情绪又特别偏激，他们的上访行为经常会影响到国家机关和企业单位的正常工作秩序，严重的有时还会造成社会混乱。

3.强化信访工作科学和理性的方法

3.1实施多样化的接待方式

信访工作任务重，战线长，要坚持重点突破并实施多样化的接待方式。一是对过去的以了解为主要方式的领导接访加以改变，改变领导干部的接访目标为解决事情，努力做到“案结事了”；二是要大范围推广定点接访，对于重点访户要进行领导带访的方式，将政策、法律、行政、经济、思想教育等手段和知识综合运用，竭尽全力将问题解决。一方面要坚持严格的领导值班制度，保证每个服务点都有领导接访；通过定领导、定措施、定责任，及时发现可能影响社会稳定尤其是可能引发群访的苗头，做到早发现、早调解；另一方面要通过设立接待日或定期征求意见等方式开辟正常表达利益诉求的新渠道，在问题形成的萌芽阶段及时进行干预，避免矛盾升级。还有就是要积极构建群众工作站，群众工作室，按时排查可能存在的隐患，随时了解新上访户、缠访户以及重复上访户的动态，以便及时为群众解决问题。

3.2不断完善网络信访

在书信和走访仍是主要信访方式的情况下，要努力构建信访信息网络来了解群众的思想动态和问题。通过选调民政、信访、综治等部门的相关人员共同组建信访网络小组，将信息统一汇总上报至信访工作领导小组，并按照领导小组的部署来协调工作；各基层单位通过建立网络服务点，安排有关人员组成信访信息队，负责对群众的矛盾排查及上访信息的上报，通过构建完善的信访网络，使问题有效地做到上传下达，这样做有助于各级部门随时了解群众动态并制订出更加科学合理的方案来解决问题，从而减小信访部门的压力，最终达到对信访工作的有效治理。

3.3建立责任追究机制

在信访工作中，由于不断出现越级访、重复访、屡接屡返和进京访等现象，这些事件的发生所造成的负面影响以及因此付出的社会管理成本都非常大。从根本上讲，这些事件的发生有些是信访部门本身的工作人员做事不认真，责任心不强，工作不到位所造成。但从实践上看，很多时候它是由于其他个别部门的工作失职或失误所造成的。有些部门在处理这些问题时，并没有很好地运用和重视一些体制、机制以及管理等方面的作用，导致使问题和矛盾不断发生，最后，所产生的问题和矛盾的压力都集中在信访部门。因此，今后必须建立责任追究制度，要将责任追究建立在科学的考评机制之上，问题无论在产生、提出、受理、办理中的哪一个环节出现，都应该追根溯源、实行责任倒查制，严格追究相关责任人的责任，千方百计减少并遏制此类事件的发生。

3.4设立领导下访机制

设立领导下访机制就是要变群众上访为领导下访，通过领导下访接待群众，强化源头治理，“零距离”倾听群众呼声，及时发现并解决不安定因素，最大限度地把矛盾和问题解决在基层，化解在萌芽状态。党政主要领导在本级信访部门实施挂牌轮流接待群众，并将接待的时间、地点、领导人以及相关的事宜都要进行公开公布，真正实现完全的透明度。同时，接待日一般不分节假日，这样做的目的就是真正从基层实际出发，实实在在、真心实意地为群众办实事，努力使矛盾问题化解在基层，事实证明，这种做法深受广大群众欢迎和支持。

3.5建立信访回访救助机制

针对不同的信访背景和心理结构，在接访中还可以从信访回访救助感化等方面去建立机制完善信访工作。一是构建合理的回访机制，对参与信访的人员要进行及时的回访。对已经解决的纠纷不定期的回访，特别是要对相对复杂的纠纷要着重加强回访，以便及时的了解信访人员对信访工作体会，从中寻找并发现问题、寻找到工作的不足之处，提高其的工作质量，巩固调解的成果。二是构建合理的救助机制，对经查证属实的困难的信访人员应给予以救助。要及时了解相对困难的信访人员生活现状，从而有效帮助困难的信访群众，使他们更深刻的感受政府的关怀、温暖，从而减少不满以及对抗性，实现和谐。三是构建合理的感化机制，在人文关怀中帮助信访人员使其息访罢诉。要按照公平公正的原则，以息访罢诉为前提，筛选一批特殊的疑难信访案件及需要救助人员，想办法为其申请相应的信访专项救助资金给予适度救助，以解决一些长期积累、久拖未决的特殊疑难信访问题，使信访群众在人文关怀中消除怨气、化解矛盾。

4.结论

综上所述，在现实生活中，信访问题多种多样且随时处于变化之中。即使是单纯的信访问题，在处理过程中依然需要从多方面来协调处理。因此，在处理信访问题的过程中，既要坚持原则，严格执行有关程序规定，又要注意灵活的工作方式方法，采取妥善适宜的心理技术和语言态度，及时了解问题，迅速缓和或化解矛盾。同时，应该进一步采取更加科学、理性的方法去强化信访工作，积极探索治本之策，逐步建立长效工作机制，努力从源头上防范和减少群众上访，把内部监督与上级监督、社会监督结合起来，形成监督合力，只有将各种处理方式方法综合利用起来，才能真正使信访工作更为有效。

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