吴淑春

(内蒙古赤峰市医院耳鼻喉科 内蒙古赤峰 024000)

出院病人实施电话随访的体会

吴淑春

(内蒙古赤峰市医院耳鼻喉科 内蒙古赤峰 024000)

目的：总结护士对出院病人实施电话随访的经验与体会。方法：利用随访程序对出院病人根据要求进行电话随访。结果：电话随访增加医患双方的信任，医患关系更加和谐。结论：对出院病人进行电话随访，是护理服务的延伸，增强护理人员的服务意识，有助于提高了病人的满意度，提升医院的社会形象及医院的经济效益和社会效益。

出院病人;电话随访;护理服务;满意度

"以病人为中心，创优质服务"是医院的服务宗旨。随着医疗市场竞争的日趋剧烈，就医就像选择商品一样要求有质量保证和完善的售后服务［1］。在保证医疗质量的前提下，服务的优劣是关键，服务好，病人对医院的满意度提高，病人满意度是衡量医疗服务质量的金指标［2］。实行电话随访，人文关怀和充满人情味的"售后"服务，使病人出院后也能感受到医院一切以病人中心的服务宗旨［3］，同时还能获取病人对医院服务最客观、最公正的评价信息，进一步发现医院服务过程中存在的问题与不足，并不断改进，提高服务质量。我院2013年底开展电话随访服务，得到很多患者的赞赏，取得良好社会效益。现报告如下。

1.临床资料

随访对象从2013年12月-2014年8月出院患者44206人中按要求进行电话随访，有效随访10963人，随访率24.8%。

2.方法

2.1 选择有丰富临床经验、丰富专业知识及良好沟通技巧的护理人员从事电话随访工作。随访护士上岗之前进行岗位培训，包括沟通技巧、各种服务规范、服务禁忌语以及相关的健康教育知识、心理学知识等。随访员还要有高度的责任心、良好的职业道德和法律知识以及待人接物热情得体。

2.2 建立专用随访系统。我院有专用的随访系统，随访程序与HIS系统连接，该系统能显示全院病人的信息(姓名、性别、年龄、住院号、入院时间、入院诊断、住院科室、家庭住址、联系电话、转科情况、出院时间、出院诊断)以及病人出院记录等;随访后将随访的结果、时间以及随访护士的姓名自动在随访记录栏中保存，以便用来统计随访结果。

2.3 制定随访内容：电话随访内容包括患者出院后的康复情况、用药、饮食、休息、运动等情况，给与相应的健康指导，手术病人要了解切口恢复情况，提醒病人及时复诊，并协助预约挂号或联系专家;随访同时还要了解患者住院期间的感受，有什么意见及建议。

2.4 建立随访制度、流程。根据病人出院时间2周内完成对出院病人的随访工作。具体流程：(1)随访护士应用随访程序按要求调出需要随访的病人。(2)随访前必须了解病人相关资料。(3)电话用语必须文明得体，语言亲切，态度诚恳耐心，要礼貌地称呼病人或家属，并主动介绍自己及随访的目的，使病人及家属感到被尊重。(4)随访护士询问病人出院后的康复情况给与相关的健康指导，提醒及时复诊，协助预约挂号或联系专家，以及为患者提供相关服务信息等。

3.体会

3.1 提高护士自身素质做好电话随访工作，不仅要求随访护士有良好的沟通技巧，还要有丰富的专业知识。这就要求护士不断学习，提高自身素质。

3.2 提高病人的满意度随访工作为医患之间架起沟通的一座桥梁，在与病人真诚交流、解答疑惑的同时，消除了病人对医务人员的成见。同时针对病人及家属提出的意见及建议及时整改，有效改进服务质量，最大程度满足病人的需求，从而提高病人的满意度。

3.3 转变护理人员的服务意识通过电话随访，护士由被动服务转为主动服务，体现了人文关怀的护理服务，从病人入院到出院后，继续家庭随访，给病人提供连续的整体护理服务，真正体现了"以人为本，以病人为中心"的服务理念，从而营造了良好的护患关系。

3.4 经济效益和社会效益双丰收电话随访工作相当于"售后服务"，产品质量有保障，还要有完善的售后服务。护士进行出院病人电话随访是护理服务的延伸。在人的价值和尊严日益被看重的背景下，能否给病人更多的人文关爱成为一种形象，同时与病人家庭建立良好的医患关系，提供及时的情感支持和心理支持［4］，给病人解决出院后的实际问题。病人对随访工作给予特别赞誉，因此，病人的满意度随之提高，对医院的忠诚度增加，病人就成为医院的忠诚顾客。顾客的口碑相传，影响其他病人，扩大了医院的"顾客群"，取得社会效益和经济效益双丰收。

［1］刘玉馥，陈健，张庆玲，等.应用电话调查出院病人满意度与效果分析［J］.护理学管理杂志，2005，5(2)：12-13.

［2］张春霞，姚瑶，李妙，等.基于HOQ的患者满意度测评模型实证研究［J］.中华医院管理，2007，27(11)：27.

［3］认为红，杨宇清，雷雨，等.出院病人实施电话随访探讨［J］.家庭护士，2007，5(5)：16-17.

［4］高络方，谭海梅，陈秀强，等.城市社区癌症病人家庭护理干预模式及效果研究［J］.中国实用护理杂志，2004，20(10)：1-3.

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1009-6019(2015)02-0271-02