蔡 莉，田 扬

（昆明医科大学第一附属医院，云南 昆明 650031）

● 医患关系 ●

医技科室和谐医患关系探讨

蔡 莉，田 扬

（昆明医科大学第一附属医院，云南 昆明 650031）

分析医技科室导致医患冲突的主要原因是：医患双方认知存在的差异，医患沟通不畅，科室检查流程不畅等。建议通过加强医德及素质教育，优化检查流程，提升专业素质及服务能力，构建人文管理的理念等措施，减少医患冲突的发生，构建和谐医患关系。

医技科室；医患关系；影响因素

医患关系不和谐，医患纠纷已成了社会各界专家关注的热点。医技科室作为医院的重要组成部分，在疾病的诊疗过程中起着重要的作用[1]。患者所有检查都要在医技科室完成，医患冲突也时有发生。为何医疗技术越来越先进，医患关系却日趋紧张？如何避免医患冲突，构建医患之间的和谐氛围，是医技科室值得探讨的问题。

1 医技科室医患关系不和谐的因素

1.1 社会环境因素

现今正处于医疗体制改革的时期，面对患者需求量过大、医疗资源欠缺、医疗资源分配不合理、个人医疗消费负担比例太大、医护人员超负荷工作等诸多问题是导致医患矛盾重重的客观原因。一方面医学技术高速发展需要更新医疗设备，增加了医疗成本；另一方面患者认为医疗费用过高，加上社会某些舆论导向的偏差，患者对医疗服务的较高期望与实际不符，一定程度存在“看病难、看病贵”这一现实的突出矛盾。此外，有的患者在诊疗过程中难免对医院产生不理解和不信任情绪而引起医患矛盾。再者，如果患者认定医生在治疗过程中追求经济利益，同时某些医生也以经济利益为主要目标，甚至收受“红包”，那么就会导致医患冲突[2]。

1.2 医患双方认知差异

医疗工作者、患者及家属所处角度不同，在疾病诊疗过程中其思维方式、价值取向必定存在一定差异。患者对医学设备、检查名词认识是陌生的，甚至某些观点存在认识的片面性。有的患者将医疗定位为消费，要求医生做CT检查来代替照X光片或者要求用磁共振检查代替CT检查，认为价格昂贵的检查会更清楚；有的患者往往不知道医生开具各种检查的目的，产生误解，认为自己多花了钱，却未对病情作出准确判断因而责怪医生。有些患者在拿到影像学检查报告后，发现与其临床诊断不符，在病情未能及时确诊时，当即会找影像科医生理论，导致医患冲突。从医学的角度讲，各种检查手段为诊断病情需要提供各方面的资料是不能互相替代的，各种检查资料的结合才能为疾病做出准确的诊断。有的医生可能缺乏经验或在没有认真为患者查体后，直接开具检查申请单，引起患者质疑；而医生在考虑检查费用及

时间的同时，如何给患者选择正确恰当的检查，是医者应该站在患者角度思考的问题。

1.3 医患沟通不畅

保证医疗质量，完成诊疗计划的前提是和谐的医患关系。在医者方面，随着现代社会的发展，医疗也出现了重技术轻感受，重客观轻主观，重医疗轻照护等人文精神的缺失。医生在检查过程中过于关注疾病的本身，却忽略了患者的感受。有的医生对患者态度冷漠，责任心不强，技术本领不过硬，造成误诊漏诊，引起医患纠纷[3]。有的医技人员对患者询问没有耐心，比如有一些特殊检查需要上午空腹检查，患者不清楚医护人员预约要求，导致准备不充分做不到检查而发生矛盾。有的医生对要做的检查没有与患者详细解释，没得到患者认可，导致一些患者对医生要做的必要检查，也认为是没必要的，是增加医疗负担，引起患者不满。在患者方面，受舆论影响对医务人员产生了怀疑和不信任，患者自己缺乏医学常识，在检查中却向医务人员提出要求甚至是无理要求，造成医患矛盾，甚至引起医疗纠纷。因此临床医生要及时有效地加强与医技科室技术人员及患者的沟通，详细说明检查方案的制定情况，同时医生应采取换位思考的办法，充分理解患者的心情，详细告知患者及家属检查的特殊性，以避免某些医疗纠纷的发生。

1.4 医技科室检查流程不畅

以昆明医科大学第一附属医院磁共振室的工作流程来说，分析医患冲突的根本原因在于患者在整个检查过程中时间太长[3]。患者在预约及检查过程中长时间的排队等待，难免产生焦虑的情绪，引发医患冲突。主要原因包括：(1)检查环境设置分散，检查预约、划价、交费环节复杂，患者对就诊环境、检查程序不熟悉导致患者不满意；(2)临床检查申请单开具不规范，检查目的不明确，患者重复预约重复检查导致患者不满意；(3)患者不熟悉预约要求，检查室不具备检查项目的条件，浪费了预约就诊时间；(4)影像科仪器设备不足，技术人员数量相对不足，技术人员超负荷工作；(5)检查环境人多拥挤，患者缺乏安全感，没有隐私感；(6)疑难病例、复诊患者的增加，加大了检查的难度，延长了检查时间，引起患者不满意。

2 对医技科室和谐医患关系构建的建议

2.1 重视职业道德教育，加强医患沟通

昆明医科大学第一附属医院是教学医院，在医学教育中应与时俱进强化人文教育，培养素质全面的医学人才[4]。带教老师要让医学生在实习过程中注重医患沟通能力培养：了解患者、尊重患者、聆听患者的倾诉，根据患者不同的地域、年龄、文化水平等选择适当的语言进行有效的沟通，取得患者良好的配合，完成好各项检查，让医学生在实践中养成良好的职业道德素质。医务人员要从自身工作中做起，培养与患者的沟通意识，加强与患者的沟通能力。医生应采取换位思考的办法，充分理解患者的心情，恰当运用语言、行为、心理沟通技巧、拉近与患者距离、取得患者的信任，避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量；上级行政部门应积极组织社区医疗活动，加强与患者沟通联系，取得患者的尊重与理解。

2.2 提升医技人员的专业素质

医技科室专业性较强，涉及大型设备、精尖仪器、高新技术的应用。医务人员对专业知识的掌握及设备操作的熟练程度直接决定着患者检查所用时间及间接影响检查结果。医技科室应建立健全奖惩制度，定期考核规范化操作流程的执行，提高工作效率同时提高工作质量。医技人员应具有严谨细致的工作态度，减少由于技术原因导致患者不应有的漏诊、误诊、避免患者重复检查。定期组织医技人员对新技术新项目的学习与应用，了解学科前沿发展动态，以精湛的医疗技术和优质的服务完成好各项检查，赢得患者的支持和信赖。

2.3 加强医技合作，优化检查流程

医技科室与临床科室应加强合作，有效解决科室间存在沟通不畅的问题[5]。医技科室应该积极为临床科室服务，明确临床医生的检查目的，及时合理安排住院患者的检查时间。如：分时段按部位检查，分时段预约住院门诊患者，开放绿色通道诊室为手术患者、急诊患者做检查。医技科室应与临床科室积极沟通，根据临床科室及患者的反馈意见，不断改善检查及预约过程中存在的问题。合理开具检查申请单，制订出检查计划，真正明确临床检查需要，为患者疾病的诊治做好各项检查。2.4 “人性化管理”理念的构建

以“人性化”的理念构建和谐医患关系。医院管理上的“人性化”、医患关系上的“人性化”、医院与社会关系的“人性化”[6,7]。医技科室应树立一切以病人为中心的理念加强建设，建立整洁、安静的检查环境；优化检查流程，简化就诊环节，方便患者就诊；形成良好的科室文化氛围，在人性化管理基础上提高医务人员的综合素质。随着近年患者就诊人数的上升，各项检查预约量的增加，医技科室应群策群力采取各种形式的合理排班，增加节假日的值班人员数，满足临床检查需要，以适应日益增长的患者需求。

随着现代医学科学技术的发展，医技科室在疾病诊疗中提供诊断及技术支持占越来越重要的地位[8,9]。一方面要加强与临床科室的合作，提高诊疗质量，为患者提供优质服务；另一方面要加强与患者的有效沟通，提高患者满意度，构建更加和谐的医患关系。

[1] 焦 峰,王 欣.根本原因分析法在缩短住院患者影像检查预约时间中的应用[J].中国医药导报,2013,10(34):166-168.

[2] 王 蔚.ICU 面临的医患冲突原因和应对策略[J].中国医学伦理学,2014,27(4):534-536.

[3] 张 渝,李初民,张广岭.放射检查预约流程优化及系统设计[J].重庆医学,2011,40(35):3569-3570.

[4] 钟 华,李晓鹏,李 娜. 医学人文精神培养的思考[J].新疆医学,2014,44:174-175.

[5] 周 密,罗诚祖.磁共振检查流程优化前后的效果比较与分析[J].解放军医院管理,2012,19(11):1039-1041.

[6] 褚 红.谈医技科室医患和谐关系建设[J].解放军医院管理,2011,18(11):1057-1058.

[7] 李巧霞.大力提升医院文化创造和谐医患关系[J].菏泽学院学报,2014,36:26-27.

[8] 刘爱澜,杨玉清,贺湘焱.新医改形势下改善医患关系的思考[J].新疆医学,2014,44:142-144.

[9] 吕宏图.当前我国新医改条件下的医患关系中的热点问题[J].健康必读（中旬刊）,2012,(1):42-43.

Discuss on harmonious doctor-patient relationship in medical imaging department

CAI Li , TIAN Yang
(The First Affiliated Hospital of Kunming Medical University, Kunming Yunnan 650031, China)

Analyzes the reasons and characteristics of conflict between doctors and patients in medical imaging department. The common reasons are that the cognitive is difference between doctors and patients, the communication and the checking process is not fluency, and so on. We should enhance the medical ethics and quality-oriented education, optimize the process of checking, improve professional quality and service ability, construct the concept of humanistic management, in order to reduce the occurrence of conflict between doctors and patients. Construct harmonious doctor-patient relationship.

medical imaging departments, doctor–patient relationship, influence factors

R-052

B

1003-2800(2015)03-0187-03

2015-01-19

蔡 莉（1974-），女，云南大理人，本科，主要从事医学影像方面的工作。

田 扬（1972-），男，云南大理人，硕士研究生，主要从事医学影像方面的工作。