周廷勇

（中共重庆市委宣传部 网络新闻事务应急处，重庆 400015）

努力提升新媒体时代社会沟通能力

周廷勇

（中共重庆市委宣传部 网络新闻事务应急处，重庆 400015）

沟通是人类理解的桥梁，是管理的浓缩。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。沟通在社会管理中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。在全球一体、社会转型、心态变异、诉求多元的新媒体时代，如何落实好《加强社会治安防控体系建设的意见》中强调的“努力提升新媒体时代社会沟通能力”，意义重大。

新媒体时代；沟通

一、时代视野：新媒体时代与媒体新时代

新媒体是数字化互动式的媒体，相较之前，其显著标志就是实现了“所有人对所有人的传播”。“新媒体”是对媒体进化史的当下描述，偏重于现在时；而“媒体新”则是对媒体发展的未来期许，偏重于将来时。不论是新媒体还是媒体新，均见证“不便”“方便”“随便”的技术赋权，演绎着内容传播、关系传播与场景传播的耦合演进，形成了专业媒体、自媒体与社会性媒体的图谱变迁。

（一）技术赋权：从不便、方便到随便

媒介即信息，媒介即行动。在人与人、端与端、屏与屏、云与云以及人端屏云合一的新媒体时代，人人都是麦克风、人人都是新闻发言人、人人都是新闻记者、人人都有话语权烛照现实，“有口皆言”并非空想。正如约翰·布洛克曼（John Brockman）所言：“因特网让个人更有机会就公共事务发言”。在报纸、广播、电视为主导的时代，由于技术与平台限制，普通民众言说平台有限，话语空间狭小，介于“不便”地位，信息遵循教堂式差序格局，单向传达而非双向传播、大水漫灌而非精准滴灌地流动。在传统互联网时代，都市类媒体、商业化门户网站与有影响力的论坛、贴吧的出现，拓宽了民众表达的渠道，市场化的媒体更加贴近受众冷暖、商业化的网站更加凸显热点话题、而网络发帖、新闻跟帖的个体化发声，普通民众有了更大的平台表达心声，更多的机会锻炼自己，介于“方便”地位，信息遵循议会式团体格局，双向、多元、及时流动。在移动互联网时代，随着硬件的不断升级，4G、5G网络的不断扩容，开源性软件的不断迭代升级，特别是IPAD网生代新人类的不断增多，手机把世界装进了口袋，成为随时、随地、随身、随意带着体温的媒体，普通网民路见不平一声吼、该出手时就出手、风风火火闯九州，既口能言之，且身还能行之，介于“随便”地位，信息遵循市场式个体格局，信息流动多快好省。“技术乌托邦”让民众拥有了充分表达的壮阔舞台。今天的人们不仅需要信息，也需要表达和交换信息；不但要了解和解释这个世界，也要参与和分享这个世界；不但要把传播作为一种自身修炼的“教科书”，更要把传播当成一个自身融入这个世界的方式。

（二）耦合演进：从内容、关系到场景

耦合本意为物理学上指两个或两个以上的体系或两种运动形式间通过相互作用而彼此影响以至联合起来的现象。新媒体时代，传播人际化与人际传播化并存，传播万花筒，意见多棱镜。内容乃传播之基。专业媒体坚持“独家”“独到”追求，在众说纷纭的意见市场中抢占制高点，赢得生存权。而微博式的广场化媒体、微信式的圈群化媒体与客户端式的报栏化媒体，这些基于用户关系的内容移动化分享平台，实现了人际传播、组织传播、大众传播的多元共生。而基于云端、Google Glass、Tesla、智能穿戴设备，无须下载，通过图文、视频、音频、LBS、电话、3D、重力感应、商业智能数据分析识别等交互体验实现小而美的场景应用（LiveApp），以其移动互联网的特质、以社交网络为传播路径和生动的交互形式不断渗透进用户生活的每个角落，构建了组织与人、产品与人的极速连接，不再需要中介机构，不再需要大量的人力物力来跟进，以一种新的方式连接世界并重新定义了信息传播的方式。人人定位的移动数字终端成为识别用户特征的最佳网络ID。“互联网+内容+社交+场景”，是社会化行为的互联网化与实时化，是一个人们对平常事物及事件的全景呈现、百样简介与万般评说的集合。

（三）图谱变迁：从传统媒体、自媒体到社会性媒体

美国学者谢尔·以色列在《微博力》一书中提出了“辫子新闻”概念：由传统媒体、自媒体新闻和社会性媒体这3条绳组成，每条绳又包含着大量纤维。这些汇集、交织在一起的绳索正在改变人们获取消息的方式。传统媒体，指专业机构以发布专业新闻获取广告收入的媒体。自媒体新闻，指网民传播的新闻及传播行为。社会性媒体，指传统新闻与自媒体新闻交叉地域，包括手机、社交网站等平台上生产的内容。事实上，辫子新闻已经成为一种兼具共享性和合作性的新闻采编发模式。其让“媒介守门”定律过时，信息的解放使普通民众者变得越来越“聪明”，原本由媒介看门的舆论阵地，正在逐渐转向由用户（消费者）把门的新市场。其客观上促进了媒介的深度融合。以人民日报为例，目前共拥有29种社属报刊、44家网站、118个微博机构账号、142个微信公众号及31个手机客户端，覆盖总用户超过3亿人。其早已不只是传统意义上的一张纸媒，而成媒体融合先行者。

二、主旨任务：社会沟通与沟通社会

在社会治理实践中，沟通具有是决定性因素。70%的工作是沟通；社会管理中的问题，70%是因沟通方面出了问题。沟通是人与人之间、群体与群体之间思想与感情的传递和反馈过程，更是寻求共识，消除隔阂，谋求一致的过程。沟是手段，通才是目的。在众声喧哗的新媒体时代，稍有不慎，就会放大帕金森定律：即“因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”“社会沟通”是指发生在社会关系中的、两个以上的社会实体通过常规环境（面对面的—语言的或肢体的）或技术环境（电话、普通信函、电子邮件、微博、微信等）开展的知识、思想、感情、文化等方面交流，偏重于术。“沟通社会”是指注重沟通在社会治理中的基础性与先导性作用，加强顶层设计，推进体制、机制与制度建设，实现沟通的常态化与长效化，偏重于道。当前，必须从认知层面的真相、情感层面的态度、意志层面的信任入手，全力做好社会沟通与沟通社会建设。

（一）认知：真相是啥，啥是真相

古希腊人对事实和观点作了区分，他们认为前者是客观不变的，后者则因人而异。在目前的媒体文化中，我们需要面对的是信息自由流动所产生的一种后果，以及一个因严重分裂而导致共同准则荡然无存的受众市场。综观社会沟通，离我们最近的是事实，离我们最远的是真相。真相是啥，啥是真相？成为必须解决的先决要件。新闻的速度是准确的敌人。以前，印刷截稿、广播与电视播出的时间是固定的，记者一天的工作都是为了赶那个时间。现在，网络让新闻24小时发布，没有了截稿时间，唯一担心的是在街上采访的那个家伙会赶在你前面披露此事，所以你必须尽快发稿。生产时间越短，错误就越多。在一个没有编辑把关、充满倾向性报道的新闻界，谁的嗓门大，谁的声音甜美，谁就可以获胜，首先被牺牲的是真相。刻板印象对真相无端裁剪。一千个观众心目中有一千个哈姆雷特。立场决定观点，屁股决定脑袋，同一个事件，不同的人从不同的角度、立场与定位去认知，就会产生不同的效果。在信息超载时代，事实成幻影，真相变稀缺。事实的版本有本生的事实、你眼中看到的事实、上级部门调查中的事实、媒体报道中的事实、民众嘴中描述的事实。凡官员都腐败、凡富翁都发横财、凡公权都被私用、凡辟谣都欲盖弥彰。对于涉官、涉富、涉警，网民大多搁置事实，负面先行，有罪推定，无端上纲。最根本的变化在于，辨别真假的责任更多地落到了我们每个人的肩上。现在是新闻最多的时代，也是新闻最差的时代。我们比以往更多地获得新闻，同时也更容易困惑；我们似乎更容易看见“真相”，但追究真相更难。我们已经生活在一个全民新闻时代了，人人都可以发布新闻，但事实的真相反而难以辨别了。

（二）情感：人同此心，心同此理

在社会沟通时，需要的是一颗同理心，而不是一 颗同情心。同理心激发连结，同情心失去连结。站在对方的角度思考问题，体会他人的情绪，理解他人的感受，解决他人的问题，经常给思想“换个座儿”，这就是同理心。没有同理心，不善于换位思考，不站在对方的立场上想问题，所为之事就可能不得人心，甚至办了还不如不办好。要善于将心比心：能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。善于感觉敏感：具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，通过信访、投诉、热线电话与网络舆情，准确判断和体现他人的情绪与情感状态。善于同理心沟通：能接受对方的观点，听到说者想说，说到听者想听。善于同理心处事：先处理心情，再处理事情，要以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。要善于等一下，人跟人他不一样；要善于问一下，事出必有因；要善于换一下，将心比心；要善于双赢，我要赢，同时我也要你赢。

（三）意志：信谁，谁信

西方哲学家史里斯·博克说：“信任是我们必须保护的东西，因为它就像空气和水源一样，一旦受损，我们所居住的社会就会土崩瓦解。”信任是沟通得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础，理解的源泉，是创造价值的智慧资产。信谁与谁信，共同构成了信任主题的价值之维，其核心是重建信任。民意大于天，要顺应而非对抗民意。成功的沟通，常常始于对抗，止于合作。要善于倾听、合作非对抗与关爱弱者。倾听是社会沟通中“信息交流”的重要一环，是“意义沟通”和“价值劝说”的基础。引导是领导的升华。 要善于从大局利益引导，要把“自己人”引导至大局利益上来。要善于从公众利益引导，突出公众的根本利益。 要善于媒体报道引导与新媒体在线引导，将舆论引导到组织与公众的共同利益上来。重建是沟通的目标。社会沟通的根本目标是于价值层面修复形象，重建信任。包括补偿与救赎：有形补偿是指对利益相关者的生命、健康和财产损害进行物质和资金方面的赔偿或救助；无形救赎是指对利益相关者进行精神抚慰。重构话语秩序：通过媒体公关、事件公关、领导人公关和全员公关等危机公关路径获得，达到提高美誉度、信任度、忠诚度的目的。

三、努力方向：提升能力与能力提升

美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是社会治理的精髓。在新媒体时代，随着知识水平的提高，人们更有能力去怀疑自己所处的世界、公众行为和日常生活中的各项制度。认识水平的提高继而导致权力的更迭——颠覆或改变旧权威，产生新权威。顺应且引领新媒体时代，我们必须按照管得住是硬道理，正能量是总要求的原则，善于利用互联网这个最大变量，利用信息传播来重组和引导草根阶层释放积极力量。提升能力，成为当务之急；能力提升，成为立身之本。

（一）互联网思维

互联网思维指在移动互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对价值观乃至对整个政治生态的进行重新审视的思考方式。基于消费者同时成为媒介信息和内容的生产者和传播者现实，对于社会沟通而言，必须提升为民服务、用户至上的思维：真正为人民服务，真心讨好用户，让点赞与好评变成执政的有价值的资产，让口碑借助强大的互联网平台进行广泛而有效地传播，同时通过用户体验将用户转化为粉丝经济，从而达成我们的目标。要逐渐由“搞定媒体”逐渐转向“搞定群众”上来，想尽一切办法，利用新媒体与群众保持零距离，精准挖掘群众的潜在需求和行为特征，让群众参与到治理设计、模式策划与社会管理中来，让群众真正成为国家的主人。必须提升大数据驱动的智慧式思维。智慧式思维是一种直接把握复杂性的思维（农业思维直接但把握不了复杂；工业思维复杂但不直接），是农业思维与工业思维两种相反属性的优点嫁接，嫁接成功的标志就是灵活（SMART）应变。就是美国白宫大数据定义中说的“洞察”：依靠大数据，穿透不确定性的迷雾，越过经验和理性，直达真理，达到意义澄明的状态。

（二）新媒体平台

在互联网时代，信息传递更加快速，民众获取信息的渠道更加便捷与隐蔽。我们需要利用互联网技术和工具，搭建多元在线沟通平台，利用正式与非正式、传统与非传统等多种方式，尽快地将信息传递给目标人群。要通过平台规则、平台运营机制的创新，开发和共享内容资源，聚合双边或多边力量，既打通单一媒体介质边界，还要使各种介质在“打通”中实现“共融”，构建多方共赢的沟通生态圈。要集成化打造。形成以网站为主体，集老、中、新为一体的平台矩阵。包括传统的广播、报刊、电视、网站、手机报，新锐的微博、微信、微视频、客户端。要全天化运营。构建7x24小时民情应对机制，第一时间发现民众诉求，第一时间进行适时回应，第一时间有效处置。防止小事拖大，大事拖炸。要全息化运营。根据沟通人群、主题与缓急程度，确定合理有效的沟通方式。通过纵向、横向、斜向与动向式的立体沟通，新老并举，软硬并用，要善于运用在线回应方式，加大网络问政力度，推进在线信访与回复工作。

（三）流程化管理

要适应与制定互联网特征的去中心化、扁平化、自组织、自涌现、自生成等生物有机化的管理方法，实现无组织的组织力量。要扁平化管理。从大而全、等级分明的科层化管理转向小而美的扁平化治理，化大为小，量化分权，让组织更加敏捷、灵活和柔性。要一体化处置。善于打通体制内与体制外、人工与技术等手段，敏感捕捉社会沟通中的痛点与痒点，让信息进口众口归一。要善于甄别研判。采取条块结合、纵横交错的方式，对问题进行核查，就对策进行评估，让信息加工精益求精。要善于处置回应。既要加快实体问题的处置，又要加快媒体关注的回应。实现线下扑火，线上火灭的目标。要参与式治理。对涉及民生的重大政策调整或涉及环境问题的重大项目上马，一定要加强舆情风险与社会稳定风险的双评估，把风险化解于决策之前，上马之前，实现政府权力、社会力量在以互联网为媒介的公共领域中的适度转换。为政府和社会彼此间的契约创造了一个新的基础结构。实现政府和社会之间在互联网上相互作用，最终重塑政府和社会，实现“相互改造”的双赢结局：国家得以借助网络推动型社会运动来推动政治变革，改变现存的不合理制度和政策，改善自己的公众形象，提升执政能力和水平；而社会群体也从这种变化中受益，得到了发展与进步的新机会。

现在的信息鸿沟不是网民和非网民之间的差距，差距是有能力创造知识的人和习惯于先入为主、故步自封的人之间。正如巴纳德所言：“管理者的最基本功能是发展与维系一个畅通的沟通管道。”让我们主动缩小差距，畅通沟通渠道，努力提升新媒体时代的社会沟通能力。

G206.2

A

1674-8883（2015）14-0001-02

周廷勇，中共重庆市委宣传部网络新闻事务应急处处长。